醫院引進門診客服團隊的實踐與體會

許 峻 裴建中 徐 晶

醫院引進門診客服團隊的實踐與體會

許 峻①裴建中①徐 晶①

門診是醫院的窗口，導醫、導診人員是患者進入醫院最先接觸到的醫務人員，他們的服務形象、態度、語言、行為、服務水平會直接影響病人整個就醫過程和對醫院的整體印象的感知和滿意度。

我院是一所三級甲等綜合性醫院，新院區占地面積220畝。醫院建設總體布局采用既集中又分散的布局方式，院區內道路以三縱三橫為主軸，分隔醫院主體建筑群門診、急救、醫技、住院各區相對獨立但通過廊道互相連結，互不干擾又能緊密聯系。隨著2012年，新院即將建成運營，為滿足患者對門診服務的需求，為探索低人力成本和高素質服務水平的運作機制，我院門診部與院外公司合作，引進客服團隊，探索導醫服務管理模式，最大限度的發揮其服務作用。現將探索1年來的體會總結如下。

1 設立門診導醫客服部的實施方法

1.1 門診導醫的崗位和職責設置 根據新院區的門診、急診、醫技導醫、導診24個崗位設置，公司共招聘客服人員38人。分類：(1)門診大廳服務中心，安排客服人員4名，負責發放病歷本并指導填寫病歷，解答患者的咨詢，對年老體弱、危重或行動不便的無家人陪同的患者陪護服務，介紹就診流程、出診專家，指導患者準確就醫，協助患者使用自助掛號機、自助取單機等自助儀器；(2)各門、急診診區服務站，合理安排客服人員，負責分診排隊，協助患者使用自助掛號機，解答患者咨詢，指導患者下一步就醫流程，維持門診就診秩序，室內物品更換和管理，健康教育等；(3)根據醫技科室的特殊要求安排客服，負責檢查登記、預約，引導、幫助患者完成檢查流程，解答患者疑問。

1.2 嚴格抓好崗前培訓 及時反饋 持續改進

1.2.1 嚴格抓好崗前培訓。考慮到招聘的客服人員素質參差不齊，學歷不等，專業不同，缺乏醫學知識，且與醫院為勞動雇傭關系，缺乏對醫院的凝聚力和向心力，以患者為中心的服務理念和奉獻精神難以在聘用人員身上體現[1]。我院依據醫院的服務目標的定位、崗位特點、客服人員的自身缺陷與客服公司協商制定崗前培訓計劃。在新院區開張之前實行為期1個月的階段培訓：

第一階段以了解醫院基本情況為主，介紹醫院概況、醫院發展、醫德醫風、醫院精神、管理規章制度，幫助客服人員了解我院，盡快融入我院文化，提高客服團隊對我院的凝聚力和向心力。

第二階段由客服公司重點培訓客服服務規范，包括規范了儀容儀表：按要求穿導診工作服，服裝整潔、化淡妝，頭發長度不過頸，長發戴統一發網、佩戴好胸牌上崗；統一了站姿、坐姿、走姿；服務態度要求主動、熱情、誠懇，面帶微笑站立回答患者的咨詢，遞化驗單時動作輕柔；服務用語要求見到患者有問候聲“您好”、患者離開時有告別聲“請走好”、對來院不熟悉環境的患者有引導聲、工作忙時“請稍等”、接聽電話“您好，常州二院陽湖院區某某導診區”、不足之處有道歉聲“對不起”；每個導診客服嚴格執行主動服務和首問負責制。

第三階段重在業務知識和操作技能，包括分診知識的學習、專科業務學習、崗位電腦的操作、醫院各科室分布的位置和樓層分布、就醫流程、醫生出診動態及專長等，為患者準確分診、導診，方便患者就醫，縮短病人等候時間。

第四階段重在強化能力，門急診科護士長、醫技科室主任、門診護士長及資深門診導診護師根據門診、急診、醫技科室的崗位特色，明確導醫服務流程和標準，通過生動的案例講解醫患溝通的方式方法，以培養客服主動服務意識、應變能力、溝通能力、創新能力等，實現綜合能力的提高。

依據崗前培訓考核的結果、各科室特點、本人意愿等，合理安排工作崗位。

1.2.2 落實新職工崗前培訓，強化上崗后培訓。客服公司將崗前培訓錄制成影像資料，嚴格落實新職工崗前培訓。對工作中遇到的各種問題進行相應的培訓，并結合客服工作的實際情況，集中進行學習教育。不斷完善客服的醫學基本知識、敏銳的觀察力、熟練的溝通技巧、適宜的言行舉止及獲取信息和處理信息的能力。

1.2.3 加強能力培訓，形成良好學習氛圍。公司與醫院合作開發learning在線學習系統。該學習系統將工作中所涉及的知識點及學習材料通過后臺管理系統全部維護成網頁、圖片，分類組織成課程以便客服合理利用在崗空閑時間在線學習各類業務知識，并通過自測題的自測加深對各知識點的理解及運用。另一方面公司根據各崗位所需的知識范圍，根據課程的自測題庫中的問題隨機抽取試題以考評客服對掌握業務知識的情況。通過在線考試，對客服進行評定，保存記錄，多方面考評客服能力。

該系統還提供發布通知、宣傳先跡事跡、好人好事等交流功能，便于客服感受到大家的學習熱情和學習競爭，形成良好的學習氛圍。

1.3 實施動態管理 多項監督考評 客服公司制定管理規定及獎懲措施。各崗位醫務帶教人員對本崗位客服實行現場監督考評，并由門診部和客服公司管理人員組織定期或不定期的窗口檢查。制作了門診服務質量病人滿意度調查問卷，每月發放1次。發現問題，溝通提醒，進一步加強教育，及時改進。客服公司根據工作實際情況，改進考評機制，通過對客服服務質量的檢查，將考核結果與工資掛鉤，并實行末位淘汰。

2 開展特色服務 提高病人滿意度

2013年4月起門診客服團隊開展“利用候診時普及健康知識，來縮短病人的等待時間”的特色服務。在中醫內科進行試點，先后開展了主題為“高血壓的常見問題”、“流行性感冒的注意和養生按摩”和“慢性支氣管炎的預防和耳部的日常保健”的特色活動。針對不同診區的候診特點開展服務，如在醫技檢驗科室播放輕音樂減輕患者的緊張，與患者聊天分散病人的注意力，讓其盡可能的放松配合醫生檢查，在兒科診區讓家長與患兒一起動手玩游戲，在游戲的過程中學習健康知識。通過不斷的總結、改進，讓病人感受到常州二院的人文關懷和人性化溫暖服務，得到病人及其家屬的一致好評。

3 體會

門診導診是醫院與社會的接口，可折射出社會對醫院的認知程度和醫院在社會上的形象，導診又是醫院運轉的起點，直接反映出醫院接診的效率和管理水平[2]。我院引進客服團隊后，收到客服表揚信2封，門診自助掛號量由原來的每月100多人次增長至每月1 000多人次，門診服務滿意度普遍提高。

3.1 充分體現“以人為本”的服務理念 客服形象與醫院文化、優美環境相協調，成為醫院文明窗口的代言人[3]。

3.2 病人及家屬滿意度提高 縮短了患者診療、檢查時間，從服務方式、服務內容上滿足了就診患者的需求，維護患者的利益，使門診導醫導診服務為醫院樹立了良好的社會形象，贏得了病人及家屬的滿意。

3.3 有效提升了門診服務質量水平 使服務標準化，服務團隊年輕化、知識化。人力資源得到了有效配置，是低人力成本和高服務水平的有機結合。

3.4 保證護士投入專科治療 將護士從繁雜的事務中脫離出來，使護士有更多時間去從事專業性護理及科研工作，使提升了醫院護理質量與水平。

3.5 有效推動門診信息化實施 掛號收費設備自動化，提高服務效率。

1 李學華.關于門診導醫服務與管理模式探討[J].中國現代藥物應用,2011,5(6)：136-137.

2 張繼肖.門診導醫護士的設置和管理[J].護理學雜志，1988，13(3)：178-179.

3 李穗華,洪靈.門診窗口崗位推行“文員聘用制”改革及效果探索[J].中醫藥管理雜志,2006,14(8)：37-38.

·本文編校 曹家和·

2013-10-24)

①常州市第二人民醫院 常州市 213000