關于改進醫院窗口服務的實踐與探討

馬勇波 朱 妍

關于改進醫院窗口服務的實踐與探討

馬勇波①朱 妍①

蘇北人民醫院按照《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，創建科學管理體系，建立有效工作機制，把落實“窗口服務規范”列入行風建設范疇，將學習教育培訓與監督管理有效融合，以群眾滿意為第一要義，緊扣難點，各個擊破，從根本上改善了窗口服務工作。

窗口服務 規范 實踐

江蘇省衛生廳1999年制定下發了《江蘇省醫療機構及十大窗口服務規范(試行)》 。10年以后，在認真總結長期實踐的基礎上，重新修訂下發了《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》。從2009年到現在4年過去了，各級醫療機構對這個規范執行的情況怎樣呢？為此，我們總結自己的實踐與同行分享，希望更好地改進窗口服務工作。

1 創建科學管理體系 把落實“窗口服務規范”列入行風建設范疇

醫院窗口服務的特點是什么？部門多、人員多、項目多、矛盾多，服務內容除了各臨床專業門診、急診，還涉及財務、藥劑、影像、檢驗等等。這些服務窗口大多數都設在門診大樓內，門診部是這塊陣地的當然主宰，然而這些窗口又分屬不同的主管部門。實踐告訴我們：做好窗口服務，創建科學的管理體系是首當其沖的舉措，如果讓主管部門各自為政，必然群龍無首，一盤散沙。

為不斷改善窗口服務工作，我們在探索中實踐，在實踐中總結，確立了窗口服務管理的基本模式：由紀委牽頭，以門診部屬地管理為依據，以各主管部門為責任人，把落實窗口服務規范列入行風建設范疇，實行統抓共管。按照這個“模式”，紀委監察室對全院行風建設負責，必須將落實窗口服務規范列入每年的工作目標，并制訂實施計劃，組織督查考核，門診部對列入屬地化管理的服務單元，負責日常管理和指導，與紀委監察室和各主管部門保持熱線聯系、信息反饋、意見溝通。各主管部門的責任在于“管好自己的人，看好自己的門”，嚴格督促執行本窗口服務規范的每一條要求和標準，做到守土有責。

2 建立有效工作機制 把學習教育培訓與監督管理結合起來

我們認真抓好學習培訓，各部門各司其職，組織窗口人員學習所在窗口服務規范的每一條內容，引導大家認識不認真執行規范就是“違紀違規”。同時也發動大家聯系實際開展討論，針對那些執行有難度的條款，制定改進措施，調整工作流程。執行窗口規范化服務不是一朝一夕的事，靠一時的宣傳發動，一時的激情沖勁并不能維持長久的。這就需要強化監督手段，與學習教育培訓密切結合，形成有效的約束和激勵機制，我院采取由紀委監察室牽頭，常年跟蹤監督，實行明查與暗訪相結合，內查與外查相結合，臨時抽查與連續檢查相結合的做法。通過反復查、查反復，督促窗口人員自覺養成規范服務的習慣。為了體現客觀公正，確保監督工作不搞形式走過場，切實推進窗口服務規范落實到位，我們特別邀請市民觀察團、行風監督員和揚大醫學院的學生進院暗訪。每次若干人，定點觀察，持續1個月左右，隨時記錄各窗口發生的良好表現和不規范行為。暗訪結束后統一匯總，由院方組織總結點評，利用下班后的時間，集中所有窗口人員，原汁原味地通報情況。好的表揚，差的批評，鐵面無私，不講情面。每次督查的結果還要與科室個人的獎金掛鉤，匯入月底考核。因為長年跟蹤督查，窗口人員從思想上逐步增強了規范意識，對過去不關注的細節，能保持敏銳的警覺，窗口服務的滿意度也由此提升。

3 抓住難點問題 實行各個擊破

在長期的實踐中，各級醫療機構積累了很多寶貴的經驗，也梳理出很多難以解決的問題。面對這些問題，蘇北人民醫院區別情況，深入分析，抓住關鍵，實行各個擊破。有些問題屬于部門壁壘，因為有門診部的屬地化管理，經過溝通協調得到了解決；有些問題因為客觀條件嚴重制約成了“瓶頸”，醫院不惜成本，增加投入，創造條件改善服務。

3.1 廣泛推進門診預約 解決看專家難 過去人們常說門診掛號難，其實難的是看專家難。為了極大方便異地病人、疑難危重病人和工作繁忙的特殊患者順利看到專家門診，我們從2005年開始就推行專家門診預約制度。預約形式多達十幾種，醫院通過媒體積極宣傳，讓老百姓廣為知曉。2009年衛生部在我院召開專題座談會，并由此出臺推行預約掛號制度的文件。健康報頭版頭條報道了我院的做法和經驗。

3.2 運用電子傳輸手段 解決取藥難 過去看病取藥，先劃價、再繳費，最后到藥房窗口排隊等候，病人叫苦不迭。現在推行電子處方，到收費窗口繳完費，來到窗口，藥品已備齊等待。這是在繳費的同時，電子處方已經傳輸到藥房。

3.3 大型設備檢查取消預約 解決出報告難 窗口服務規范要求：“無特殊檢查前準備的大型設備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結果時間小于等于48小時”。按照客觀的程序，這樣的要求似乎高了，可是作為患者要想在1天內把病看完卻仍然不方便，尤其是外地患者為了等報告還得住旅館。從2009年開始，我們推行就診流程改革，醫學影像科率先取消預約制度，大型設備檢查實行當天出報告。由此醫學影像工作有了夜班，白天為門診病人工作，晚上為住院病人出報告。

3.4 改進專家應診制度 解決患者“來回找人難” 過去專家門診半天一排，有些病人上午看了門診，下午檢查結果出來，再找看門診的專家就難了。醫院改進專家出診制度，實行上下午連排，來回找人“難”一下子迎刃而解。有些患者病情復雜，臨床癥狀涉及多病種，往往看完一個科還要轉診其他科。不但要浪費很多時間來回找人，到最后還難以綜合診治意見。醫院大膽創新，把病區專家會診制度移植到門診上，只要提前預約，多科專家聯合門診就會應召而至，此舉極大方便了患者，讓很多復雜的病情迅速得到有效治療。

3.5 嚴格接打手機制度 解決服務要求執行難 多項窗口規范內容規定：“禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑”。但總有人以工作需要為理由接打手機，無形中造成患者的不滿，這就成為引發醫患矛盾的導火索。為此，醫院痛下決心，專門制定紅頭文件，要求門急診工作人員上班期間一律關閉手機。紀委門診部組織力量監督檢查，誰違反規定將受到嚴厲處罰，情節嚴重者會受到“待崗”處理。此令一出，窗口人員工作時接打手機現象立即得到有效遏制。因長期堅持監管，大家也逐漸養成習慣。

3.6 堅持讓利原則 解決患者吃飯難 食堂服務素來眾口難調。價格問題、口味問題、冷熱問題、花式品種問題等等不一而足。多年來我們堅持優質服務，讓利服務，贏得了患者好評。醫院對食堂服務的人力成本，水電氣成本，列為院方公共支出。飯菜價格只計算采購成本，要求不贏不虧，正負持平，誤差小于5%。為了滿足患者的不同需求，食堂提供近百個不同品種的菜譜，患者自由選擇預訂。醫院把對食堂工作滿意度考核放在第一位，從機制上確保患者得到最優質的服務。

4 關于存在問題的研究與探討

4.1 窗口人員主動服務意識不強[1]每天面對熙熙攘攘的患者，他們容易產生心理疲勞，不熱情、不主動、面無表情、被動應付。現實促使我們思考，如同交通崗亭，應該定期輪換。同時要強化長效激勵機制，讓那些長期在平凡而又緊張的崗位上埋頭苦干、耗盡心血的“值勤人”，能享受到較高的榮譽獎勵和經濟補償。

4.2 門診病人候診時間長 這是大型綜合醫院目前普遍存在的問題。為了緩解長時間等候的矛盾，我們通過提供書報雜志，播放電視等多種辦法給患者舒緩心情，然而這畢竟是安慰不是“根治”。究其原因，不外乎為：大型醫院與基層醫療機構分工不當，雙向轉診制度難以形成；“大病進醫院”“小病進社區”只是一種美好構想。解決這個問題，需要各級政府切實加大對基層衛生機構的投入。以大型公立醫院為依托，認真抓好醫生培訓，加強對二級醫院的技術扶持，迅速提高基本醫療服務的能力和水平。

4.3 診室內難以維持“一醫一患” 窗口服務規范中雖沒有明確提出要求，但在門診管理工作中，病人多其實根本原因還是診室內秩序問題。圍觀者不是為了窺探他人隱私，而是監督別人不要插隊。對此分診人員也難以開展工作，動輒就會引發爭執。解決這個問題需要一個長期過程，在不斷改善門診條件強化管理的同時，需要通過改革建立有效機制，確保大型公立醫院重點收治疑難病復雜病和重癥患者[2]。

1 李英年，林梅，徐軍. 門診系統管理中的難點與對策[J].醫學研究生學報，2009，17(4)：382.

2 張丹.淺談門診管理模式[J].中華醫學雜志，2008，9(9)：92-93.

·本文編校 何松明·

2013-07-19)

①蘇北人民醫院 揚州市 225001