淺談青年醫務人員思想工作中的溝通藝術

朱衛華

淺談青年醫務人員思想工作中的溝通藝術

朱衛華①

青年醫務人員是醫院建設和發展中的一支重要力量，是為人民群眾提供優質服務的主體。在有的大型綜合性醫院中，青年醫務人員數量甚至達到了其人員總數三分之二以上。在當前新醫改背景下，做好青年醫務人員的思想工作，提高他們的綜合素質，增強醫院的凝聚力，促進和諧的醫患關系，是我們面臨的一項重要任務。而實際工作中，良好的溝通藝術是我們管理者應當深入研究的一個重要課題，也是做好青年醫務人員思想工作的重要條件。

1 溝通的定義及其重要性

所謂溝通，就是人們通過聽、說、讀、寫等手段，以談話、討論、協商、演講等方式，準確、恰當地相互傳遞信息，表達感性和思想觀點，進行意見交流的過程。也可以理解為傳播、交流、交際和交往。溝通的過程，首先是由于溝通雙方都有自己的信息、情感和思想觀點，需要向對方表達。

第一，溝通貫穿于思想工作全過程。在現代社會中，溝通是一種必需的、無處不在的活動。而對醫院來說，是社會的重要窗口，其工作特殊，涉及病人生命安全和千家萬戶的切身利益，加之現在的執業環境變化，競爭日益激烈，利益格局的調整，教育的滯后和道德建設的弱化等，使得思想工作越來越重要。從表面上看，現在人們接受信息的渠道、方式越來越多，但在實際工作中，確實有效的溝通反而較少，管理方式過于簡單，有的單純強調剛性管理而忽略必要的溝通。許多事實已經證明，沒有溝通，個體之間很難有和諧的人際關系，群體之間很難有相互寬容和尊重，醫院很難有凝聚力和向心力， 團隊之間、科室之間很難有合作。

第二，溝通是必備的工作技能。溝通并不是人的一種本能，而是一種能力，而這種能力又與后來的實踐有很大關系。中央電視臺《對話》欄目的口號叫做“影響那些有影響力的人”，在一檔節目中，面對愛立信總裁兼首席執行官柯德川先生，主持人問到：“要成為一個優秀的CEO，您認為最重要的能力和素質是什么?”柯總近乎不假思索地答道：“第一是溝通，第二是溝通，第三仍然是溝通。”由此可見，溝通是管理者必須具備的最重要的技能。良好有效的溝通不僅能應對問題和挫折，還能和上級、同事、下屬等建立良好的人際關系，有助于增強思想工作的效果，有助于事業的成功。

第三，溝通是促進醫院管理的有效途徑。思想工作是醫院管理中的一個重要組成部分，而溝通則是增強思想工作效果、實現管理目標的重要方法。沒有溝通，就沒有信息的互動，就沒有密切的配合。這樣，制度管理也難以奏效。在具體工作中，有了溝通，有了協調，有了信息的互動和交流，職工就可以暢所欲言，就可以自由地表達對管理者的意見和建議，就會增強職工對醫院的信任，另一方面也會增強他們的主人翁意識。職工就會由被管理者轉變為管理者的協同者、參與者，就會為管理者提出許多有益的建議，就可以收到事半功倍的效果。

2 思想工作中溝通現狀

一是“煩”。隨著改革的不斷深化，醫院面臨著外部和內部的巨大壓力。外部既有上級主管部門的要求，又有社會方方面面對醫院的期望，更有人民群眾日益增長甚至超前的醫療保健的需求，在多重壓力下醫院極度困難，投入不足，人才、規模、設備、場地等由于經費受限而難以滿足社會需求；內部，面對職工特別是青年醫務人員，管理者同樣感受到壓力和責任，人員培養、待遇、生活和工作條件的改善，特別是青年醫務人員的各種訴求，諸如工資、獎金、培訓、子女上學、住房等問題，管理者精力有限，疲于應付，甚至不愿溝通，怕“煩”，造成思想工作方法簡單，流于形式，職工合理訴求和情緒沒能通過有效溝通得以及時解決，即影響職工積極性。

二是“淺”。在思想工作中，有的管理者也會注意和工作對象進行溝通。但由于事前沒有準備，沒有做好功課，對溝通對象的性格、脾氣、要談的問題，溝通的方法以及談話要達到的目的等缺乏足夠的準備， 因而溝通起來顯得較“淺”，主題不突出，效果不明顯，溝通對象也會認為領導雖然談了，但無關痛癢，甚至誠意不夠，實際問題觸及不到，有的甚至不愿談，也談不深， 當然效果也不明顯。

三是“怕”。在實際工作中，我們經常會遇到這樣的問題，管理者怕與下屬溝通，在思想工作過程中更怕與年輕人溝通，這里面可能有許多因素，有的管理者更多的是怕面對矛盾，怕觸及矛盾，擔心職工反映的問題解決不了，失去職工的信任，失去選票。還有的認為，現在青年醫務人員學歷層次高，業務技術好，大多數是重要業務骨干，他們年輕，思維敏捷，接受新事物快，知識面很廣，而有些管理者或思想政治工作者，雖然經驗較為豐富，但對專業知之甚少，對青年骨干的需要缺乏深入細致的了解；有的管理干部半路出家，學歷層次較低，經驗不足，因而在客觀上與青年人有距離，甚至缺乏共同語言，談不到一塊，有的不談還好，一談反而加深矛盾，把問題搞糟；有的管理者認為談一般問題還好，談到實際問題難以解決， 因此也怕談。所以，在少數管理干部中存在遇到思想問題回避，遇到實際問題繞道。

四是“空”。有些管理者不僅對工作缺乏深入的研究，而且對溝通的對象的現狀與特點也缺乏分析，習慣于講大道理，甚至以領導者、長者的身份自居，教訓人、批評人，談話不接觸實地，言之無物，不僅使談話對象覺得缺乏誠意，而且時間久了，使人敬而遠之。

3 思想政治工作中溝通的策略

一是“真”。首先要尊重對方，要平等待人。每個人都有自己的價值和尊嚴，都期望得到他人的尊重。所以，在溝通中，我們要心平氣和，要學會并堅持與溝通對象平等相處，充分承認并肯定其價值和尊嚴。真誠是溝通的重要基礎，是人與人之間善意的表達，也是溝通雙方情感的實際交流。其次，要學會寬容，在工作中，有些青年醫務人員身上可能會存在這樣或那樣的問題，諸如服務態度、工作質量、技術水平等方面的問題，我們做工作要有耐心，切忌不尊重人格，亂扣帽子，做到將心比心，換位思考，循循善誘，這樣，在溝通中就會收到意想不到的效果。

二是“實”。所謂“實”，是指我們在溝通中要平實、實在，一旦確定了溝通對象和要談的主要問題后，談話要實在，要使溝通對象感到你在同他做實實在在的交流，是“心”與“心”的互動，完全是從對方的角度去分析、交流問題。此外，在溝通中，對青年人提出的諸如生活和改善工作條件的訴求，能解決的一定要設法解決，暫時不能解決的一定要耐心做好解釋工作。

三是“巧”。這里的“巧”是指技巧、方法。特別強調談話的藝術，溝通的方法和技巧，溝通中有了好的技巧，往往會起到事半功倍的結果。除了自身要加強學習和認真實踐，不斷摸索外，我們還要加強這方面的培訓，盡快提高工作的能力，會做工作，“巧”做工作。

四是“勤”。“勤”是指經常性。我們常說，要做好經常性的思想政治工作，一定要“勤”，勤即經常，這里面除了建立工作機制，確保常態運行外，對于管理者很重要的一點是要勤做工作，經常溝通。不能平時見面少、溝通少，遇到問題才談，長此以往，與青年醫務人員感情就會疏遠。因此，我們要改變作風，經常深入一線，融入青年之中，真正了解他們的工作和生活，掌握他們的喜、怒、哀、樂，這是做好思想工作的重要基礎。只有勤，經常溝通，我們與青年醫務人員的感情才能越貼越近，不至于因為溝通少而產生隔閡，從某種意義上講，勤即是我們管理者的職業素養，也是我們做好思想工作的實際要求。

·本文編校 朱 毅·

2013-09-29)

①江蘇省人民醫院 南京市 210029