PDCA循環在醫院文化管理中的應用

楊琴鳳 徐 勇

PDCA循環在醫院文化管理中的應用

楊琴鳳①②徐 勇①

將PDCA質量管理理論運用到醫院文化建設上來，對“醫院文化進行評估診斷，實施文化戰略計劃，對醫院文化效果進行評價，并以PDCA循環，持續改進醫院文化為路徑和方法，探索出了一種與醫院院情、員工和患者的需求相適應，符合當前社會現狀與適和醫院發展方向的文化建設新模式。

PDCA循環 醫院文化管理

當前，衛生服務供給與人民群眾日益增長的需求之間的矛盾、傳統醫學人文精神的失落及醫患關系的緊張等現象，使公眾對醫院的信任度、信心度、信譽度和滿意度受到沖擊。如何使優秀的傳統醫學人文精神、互尊互敬醫患關系“復性”、“復位”、“還質”？本文通過一所縣市級醫院在新轉型為三級綜合醫院及一院三區運行模式背景下，運用PDCA質量管理實踐，探索醫院文化管理的有效路徑和方法。

1 全面評估診斷 明確醫院文化定位(Plan)

采取醫院文化問卷調研的自我評估與外請專業醫院管理機構診斷評價相結合，了解職工對醫院文化的認同度和醫院的文化現狀，及時發現問題，為醫院文化戰略的實施提供依據。

1.1 患者滿意度調查 以第三方青年志愿者的形式，每月對門診患者、住院患者、出院患者進行滿意度調查。

1.2 邀請專業醫院管理咨詢機構評估 以“第三只眼”看醫院管理文化，開展定量研究和定性研究，以5項一級指標31項二級指標主要從醫院戰略、組織結構與職責、內部溝通與協作、流程要素、工作執行與改進5個維度對醫院進行評價。

1.3 開展職工醫院文化調研活動 調查表共設計了涵蓋職工對醫院精神的認同 、職工對集體利益與個體利益的態度、員工認為新醫改政策下，醫院應培育倡導的特色價值、有效的醫院文化傳播方式、員工喜歡的文化活動方式等30項文化相關內容，以隨機抽樣調查形式，發放問卷897份。

1.4 明確目標

1.4.1 堅持傳承的文化優勢。(1)員工對醫院戰略的了解和對醫未來發展充滿信心占95%；(2)員工對醫院精神認同度為91.2%；說明員工認同醫院發展愿景，醫院可以義無反顧植入醫院精神文化，并充分調動信心力量，轉化為有效生產力。

1.4.2 需要著力優化的文化。(1)患者滿意度調查發現影響患者滿意因素的重要度不同，其中醫護人員的專業技能影響最突出，醫療費用次之，醫護人員態度第三，候診時間最小，而就醫環境影響不顯著特點，醫院文化需加強的著力點是在技術質量與服務文化上。(2)醫院管理調查發現各院區間銜接的順暢程度、各科室間職責權限清晰度、流程要素方面存在缺陷，醫院加大對制度文化、流程服務文化的重視和持續改進。(3)根據職工對集體利益與個體利益的態度結果，醫院精神文化中可貴的醫學人文精神及樂于奉獻、利他、集體主義品質占主導思想，但20.04%職工選擇維護個人利益為主導思想，這是當前我國連續出現殺醫現象，醫護人員缺乏安全感有關，醫院文化建設不容忽視當前市場經濟下，引導職工正確協調個人與集體利益關系，將構建公立醫院社會責任、培育價值觀建設作為重點工作抓。

1.4.3 需要采納的文化建議。(1)員工喜歡選擇的活動從高到低依次為：知識講座類>文藝表演類>興趣參與類>游戲娛樂類>技能培訓類>科普宣傳類>體育競賽類這一指標，醫院文化活動開展形式選擇上兼顧廣大職工喜聞樂見和感興趣的活動，提高活動的參與度與活動效果。(2)員工對有效的"醫院文化"傳播方式的選擇是網站>院報院刊>宣傳展板>其他。由此可以看到傳統的平面宣傳，需要向立體的媒體宣傳轉變。

2 根據現狀 因地制宜創新文化建設舉措(Do)

2.1 健全文化管理機制 (1)建立文化建設專業委員會。由黨委書記擔任委員會領導，院領導、文化管理中心專業人員及各層面有文化專業特長的職工代表共約30名人員組成，對醫院文化建設重大決策、重大活動進行民主審議，確保文化建設的先進性、可行性和受眾性。(2)成立醫院文化管理中心。在一院三區的新格局下，醫院建立了一個黨政聯席決策制指導下的醫療、護理、科教、行政管理、后勤、文化、監督7大管理中心，尤其把文化和監督提到和醫療管理相同重點來抓，確保醫院文化的有效實施。(3)建立全覆蓋的通訊員網絡。在一院三區各臨床科室建立通訊員網絡點，由文化辦統一管理，筑牢醫院文化的群眾基礎，并確保信息的上通下達和醫院文化的全覆蓋。(4)建立文化建設考核機制。醫院在科室管理360度的績效考核中，把參與文化建設活動及信息上報、參與標識管理納入月考核，并納入院科二級年終目標管理考核。通過完善的管理機制保障了醫院文化措施的有效落實。

2.2 搭建文化建設載體 醫院不僅堅持每兩年一屆舉辦“科技創新，文化聚力”為主題的科技文化節和中法友好學術論壇活動，自2010-2012年，依次開展文化建設年、文化深化年、文化創新年活動，連續3年以文化為主線和戰略，全面推進醫院各項工作。短短3年內，通過近100項活動，推出了147項優化流程等精細化管理舉措，創新早夜門診、顧客服務中心、腫瘤協作門診等便民載體，受到百姓歡迎和好評，彰顯醫院服務文化特色。同時舉辦醫師節、護士節、建黨紀念日、中華傳統文化節日及職工喜愛的文藝表演類、趣味娛樂及技能培訓類活動，受到職工喜愛，暨展示了職工的風采又營造和諧氛圍。

2.3 培育公立醫院社會責任文化 (1)樹立公立醫院公益惠民意識。通過員工培訓、會議、網絡、宣傳標語等形式給予強化和統一，把堅持公立醫院公益性作為落實醫院各項細則的核心指標和首要標準。(2)開展道德評講活動。醫院開展“尋訪身邊的好人”、弘揚行業精神大討論活動及在內網開辟聽言堂，鼓勵醫務人員說出自己的想法及建議的開放式交流，在此基礎上，醫院專門建立樂仁學院·道德講堂教學陣地，每季度開設道德課程，以常自省、唱道德歌、學模范、頌經典、發善心、送吉祥6大環節，加強社會主義核心價值觀培育和“四德”建設。(3)開展道德實踐活動。醫院成立了600名志愿者組成的“學雷鋒服務隊”，廣泛開展進社區、進福利院、結對特困家庭、援疆支醫等志愿者服務和開展“健康江蘇為民服務周”等巡回義診服務，培育公益惠民、關愛社會行動。

2.4 構建醫院和諧文化 醫院一方面積極營造溫馨優美、廉潔、人性化的就醫環境，開展文明就醫、文明攜手同行等文化宣傳活動，重視文明文化的醫患共建和共創。同時在文化宣傳上，根據當前純公共產品供給缺失現象，重視網絡、電視、報刊等立體多渠道路徑，普及公眾健康知識，各專科成立以疾病為紐帶的健康之家，如“糖尿病之家”、“冠心病友會”、“腫瘤之家”、“腎病聯誼會”等活動載體，加大健康知識的傳播和普及，增進醫患溝通，滲透性樹立醫務人員及醫院服務百姓、服務社會的良好形象，營造和諧文化氛圍。

3 文化實施效果評價(Check)

醫院連續2年獲得“江蘇省城鄉支援先進集體”光榮稱號，2011年醫院在全國縣市級醫院綜合競爭力中排名第一；2012年醫院獲得 “全國衛生(單位)醫院文化先進單位”光榮稱號。在2013年的856份職工問卷調查中，97.3%的員工認為醫院文化在醫院建設發展中發揮了積極作用。86.8%的員工認為三年文化戰略有成效； 72.0%的員工認為形成醫院文化特色。

4 持續改進 醫院文化的傳承與發展(Action)

構建PDCA為基礎的醫院全面質量管理體系，促質量、服務、安全管理等持續改進，有助于醫院質量長效機制，并與衛生部《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011版)相適應。

從本院文化實踐成效評價中，說明了醫院文化在社會責任、競爭意識、持續發展、價值認同、制度規范、組織協調文化建設取得一定成效。但在醫院服務、患者安全、質量文化、醫護人員積極性和醫患關系等方面有待不斷完善和提高，需要在醫院發展中繼續運用科學的PDCA管理工具，不斷的持續改進和優化醫院文化內涵。

5 結論

從本院文化建設的實踐中體會到，公立醫院生存和發展應該尋求合適的定位[1]，勇于承擔社會責任，堅持公共醫療衛生的公益性質和為人民服務的宗旨，將PDCA質量管理理論引導下的醫院文化方向，強調醫院文化的質量與內涵，是與率先基本實現現代化背景下公立醫院發展目標相一致。PDCA增強了醫院文化建設的科學性和有效性。

加強醫院文化建設是提升醫院綜合實力的有效途徑。正確處理好科學發展與文化建設的關系，使經濟和文化協調發展共同推動社會全面發展[2]。加強醫院文化建設是提升醫院綜合實力的有效途徑，創新是醫院文化的生命力和源泉。

1 朱德昌.醫院管理理念與經營文化的再優化[J].中國醫院管理雜志，2011，31(7):76-78

2 金福年.科學發展觀與醫院文化建設關系初探[J].江蘇衛生事業管理，2011，3：22.

·本文編校 曹家和·

2013-11-05)

①蘇州大學醫學部公共衛生學院 蘇州市 215000

②昆山市第一人民醫院 昆山市 215300