強化協調辦職能 妥善處理醫療糾紛

蔣永清 方 萍 趙志方 何雙華

強化協調辦職能妥善處理醫療糾紛

蔣永清①方 萍①趙志方①何雙華①

醫療糾紛的調處是醫院的一項重要工作，也是醫院的難點工作，如何維護正常的醫療秩序，更好地處理醫療糾紛，是各級醫院需要面對的問題。根據衛生部、省衛生廳相關規范性文件精神，在二級以上醫院設立醫患關系協調工作辦公室。為充分發揮其協調職能，協調好與患者方、醫院內部各科室、調解委員會、法院、醫學鑒定部門、保衛部門等方面的關系，最大限度地推進平安醫院建設，作為三級甲等醫院，我院協調辦在這一方面進行了探索和實踐，近年來，醫院業務量年均增幅較大，而醫患糾紛的數量及賠償金額處于相對平穩狀態。

1 強化協調辦公室的力量配備

目前，我院醫患關系協調辦公室共有5名工作人員，協調辦主任兼任醫務處副主任。協調辦既有醫務人員，又有法律專業人員，對于大部分正常投訴，都能做到接待工作有法可依，有理有據；對于少數采取違法或過激行為的投訴人，及時采取相應措施，并依法向保衛、公安部門報告，保障了接待工作的順利進行。我院根據《江蘇省醫院投訴管理實施細則(試行)》的規定，確定了醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人，醫院各部門、各科室指定至少1名負責人(聯絡人)配合協調辦做好投訴處理工作。工作制度的建立和網絡的正常運行，確保了協調辦能與相關科室保持緊密聯系，在第一時間掌握糾紛的態勢，保障了信息的暢通。醫院專門設置了醫患糾紛接待室，投資安裝了監控設施，具備錄音錄像功能，強化了溝通方面的證據固定意識，盡可能避免醫患矛盾的升級[1]。轄區派出所在協調辦公室區域設立了警務室，常年有1-2名警務人員值班，如遇有極少數投訴人的過激行為，及時勸阻并制止，提高了處理突發事件的能力。

2 正確引導患方進入糾紛處理程序

根據衛生部《醫院投訴管理辦法(試行)》、《衛生信訪工作辦法》，協調辦依法做好登記接待，認真耐心聽取患方陳述，詳細登記患者方的基本情況及投訴的意見和要求。讓患者方感到有一個說理的渠道，如果條件允許，在不影響正常醫院秩序的情況下，盡可能及早組織醫患雙方當事人到協調辦溝通。一方面是出于對患者的尊重，另一方面，工作人員也能在這個傾聽的過程中捕捉到有用的信息。遇到患方表達不清時，適當提問，并向患者宣傳醫療糾紛的幾種處理途徑，告知規定的答復時限，不輕易向患者表態和承諾。根據患者方投訴的類型，如建言獻策型、利益維護型、情感傾訴型等[2]，分別采取引導到院內溝通、醫患糾紛調解委員會以及法院處理，即大部分一般的投訴在醫院內部解決，重大疑難復雜糾紛引導配合患方到醫患糾紛調解委員會依法調解，對于調解不成的少數案件通過法院訴訟結案。

3 認真組織開展醫院內部醫療質量評估

根據衛生部《醫院投訴管理辦法》第24條的規定，“醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見。”兩年前我院作為牽頭單位，探索試行了專家評估工作，參與制定了《常州市醫療糾紛當事醫院專家評估暫行辦法》，今年經市衛生局發文在城區二級以上醫院推行。醫院開展實事求是的醫療糾紛自我評價判斷是正確處理糾紛的關鍵。協調辦作為評估工作的牽頭協調機構，根據醫療糾紛的具體情況，報告分管院長決定啟動專家評估，參評人員由分管院長、協調辦負責人、法律顧問及醫療專家組成，人數一般為5-7名，如涉及當事人為專家的須回避。復雜疑難問題可邀請外院專家參加。評估主要內容包括：醫方是否具有違反醫療衛生規范和常規的行為，如有過錯，與患者的人身損害后果之間有無因果關系，及醫院應當承擔的賠償責任(含全責、主責、對等、次責、輕微責任等)。醫院將評估意見送交第三方調解組織調解委員會，客觀公正的評估意見為正確處理醫療糾紛提供了科學的依據。兩年來，針對部分重大疑難復雜的糾紛案件，我院協調辦共組織開展醫療質量專家安全評估40多次，參加評估的專家200多人次，由協調辦匯總書面專家評估意見，95%以上的案件得到了妥善處理。實踐證明，醫療質量專家評估工作能充分發揮醫院專家聚集的優勢，專家評估意見大部分得到了第三方調解組織的認可，有力地推進了醫療糾紛處理工作。

4 協調與調解中心、法院、醫學會等單位的關系

自從引入醫療責任保險機制以來，大部分案件通過醫患糾紛人民調解委員會(第三方獨立機構，隸屬于司法局)組織醫患雙方調解，達成一致意見后簽訂調解協議，最后由保險公司理賠解決醫療爭議。協調辦尊重醫患糾紛調解委員會的工作人員(由醫學專家和法律專家組成)的調處方案和意見，樹立了調解工作的權威性、公正性、科學性，積極配合做好調解工作，做好與院內相關科室、當事人的信息溝通，多次研究調解意見，反饋各方意見，做到以理服人，以法服人。對于一部分進入法院的醫療糾紛案件，協調辦的法律工作者與醫院聘請的法律顧問一起，共同研究分析案情，依法維護醫院的合法權益。對于需要通過醫學會進行醫療事故鑒定或醫療損害鑒定的案件，協調辦組織相關科室認真準備、積極應對，把鑒定作為一次學習的過程，作為一次總結經驗、吸取教訓、改進工作的過程。尊重醫學會的鑒定專家的意見，對于在鑒定中認定的醫方存在的過錯，在糾紛處理結束后，及時進行總結，并向醫務處和分管領導提出建議和意見，改進醫院工作，預防類似事件的再次發生。

5 發揮醫院的內部安全保衛作用

在院領導的統一部署下，協調辦與醫院保衛部門和當地公安部門建立起了一套醫療糾紛應急預案。在接待和處理糾紛中，始終與醫院保衛部門和公安部門保持聯系，提前通報處理情況及預防可能發生的沖突。遇到患方可能采取暴力手段沖砸醫院，毆打醫務人員，限制醫務人員人身自由，恐嚇威脅、不讓其他病人就診等嚴重干擾正常醫療秩序的行為[3]，根據《江蘇省醫療機構醫療糾紛處置和治安秩序管理暫行規定》，調配保衛人員，與當地公安部門配合，積極應對，預防事態擴大，避免矛盾激化，保障了醫務人員的人身安全和醫療秩序。2年來，共成功化解10余起較大的群體性事件于萌芽狀態，沒有發生人身傷害事件。

1 仇永貴.我院醫患溝通的實踐與體會[J].江蘇衛生事業管理，2013,6：153.

2 王哲.門診患者投訴接待工作中的幾點體會[J].江蘇衛生事業管理，2013，2：90-91.

3 姜海良.淺談“三躁”現象導致醫療糾紛的對策[J].江蘇衛生事業管理，2013，2：95.

·本文編校 何松明·

2013-08-05)

①常州市第一人民醫院 常州市 213003