不斷滿足顧客的需求與期望

山河智能裝備集團副總裁 張云龍 博士

質量是企業的生命，服務是質量的延伸，二者缺一不可，是企業發展的靈魂和核心的競爭力；唯有優質的產品和服務才能使企業在競爭激烈的市場上立于不敗之地。

作為一家工程機械制造企業，山河智能一直以“修身、治業、懷天下”為核心價值觀，始終堅持“精準設計、精益制造”的產品理念和“為客戶創造價值才能為自身創造價值”的服務理念，逐漸形成了一套適合山河智能發展的產品質量和服務管理方法。

1 全員參與、夯實內部管理，提升經營質量

1.1 樹立正確的質量觀

山河智能堅持“精準設計、精益生產、精細管理、精心服務”的質量方針,持續貫徹質量管理先進理念，并處理好“四個關系”:

1）實現公司質量、速度的內涵式增長 當質量與發展速度發生沖突時，公司始終堅持“質量第一”的原則，嚴格過程管理，不接收、不制造、不傳遞不合格品，確保產品質量，實現了跨越式發展；

2）推行質量、技術一體化管理 提倡質量、技術一把抓，提高研發人員的質量意識，加強質量和技術人員的溝通；

3）尋求質量、成本兩者的平衡點 不以犧牲產品質量來保證交貨期和降低成本。始終以低成本、高質量的高性價比產品作為最終目標并獲得客戶的認可；

4）立足于質量、市場需求，提升顧客滿意度

及時收集市場信息，傾聽顧客聲音，分析顧客需求，設計、制造出滿足顧客需求的產品，并超越顧客期望。

1.2 注重體系管理，將質量管理工作制度化、流程化

建立一套完整的制度、流程并嚴格執行是生產優質產品的體系保障，山河智能先后通過了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、GJB9001B-2009及實驗室等體系認證。并成功導入、深入推進“卓越績效管理模式”，進一步規范了流程、制度管理，為生產出優質產品奠定堅實基礎。2012年，公司獲得了湖南省質量管理最高榮譽—“省長質量獎”。

1.3 創新質量管理方法，促使質量管理出效益

隨著公司不斷發展，產品門類品種不斷增多，品質管理廣度和難度不斷增加，公司除了以“質量統計七大手法”為代表的統計技術應用以外，還分階段、分部門推行了“產品技術路線圖”、“產品失效模式分析”、“質量門”、“六西格瑪管理”“精益生產”、“QC小組活動”、“7S管理”等質量管理工具應用，并取得了較好的成績。2013年，公司先后獲得“二○一二年度湖南省機械裝備工業質量標桿企業”稱號、“全國機械工業質量管理優秀企業”稱號；“降低中挖液壓油箱開裂故障率”QC課題榮獲“全國機械工業質量管理QC成果一等獎”；“基礎裝備事業部制造二部旋挖鉚焊一班”榮獲“全國機械工業質量管理信得過班組二等獎”。

2 以顧客為關注焦點，提高顧客滿意度、忠誠度

2.1 主動適應，不斷創新，不斷滿足顧客的需求與期望

公司圍繞現在式和未來式服務宗旨，面對社會的進步，用戶的需求，企業的發展等一系列服務環境的變化，遵從“主動適應”的思想，通過服務理念、服務承諾、服務政策、服務內容、服務管理和網絡構建等創新，不斷滿足顧客需求，提高顧客滿意度。良好的經營信譽得到顧客與社會的認可，并獲得“湖南省質量信用AAA級企業”榮譽。

2.2 建立快速反應機制，提升服務效率

山河智能始終以顧客和市場為中心，通過外設辦事處、代理商、服務網點，內部成立呼叫中心，搭建CRM客戶服務管理系統，縮短為用戶服務的時空距離；同時擁有一支綜合能力強的售后隊伍，精心服務，確保產品售后服務的及時性和有效性；公司建立了完善的物流管理體系，專業的物流管理人員，強大供應配送能力和水陸空立體式運輸渠道，保證產品交貨能力，提升顧客滿意度。

2.3 強化服務意識培訓、樹立“以顧客為中心”的服務理念

定期開展營銷、售后服務人員培訓，使其對現有產品及新產品的性能、結構等進一步深入了解，同時開展營銷、售后服務理念的培訓，不斷提升營銷售后服務人員的綜合技能及服務意識，贏得顧客滿意。

3 結 語

隨著市場競爭的日益激烈，面對顧客不斷變化的產品需求，要贏得更多的市場份額，唯有提供優質的產品和服務，不斷滿足并超越顧客的期望。提高產品質量和服務質量直接影響企業發展速度和潛力，成為企業發展的直接助推器。