金融市場高端客戶的需求與服務(wù)策略

齊紅梅

摘要：隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提升和金融市場整體水平的不斷進(jìn)步，在金融市場中高端客戶的需求被越來越多的金融機構(gòu)所重視。本文從闡述金融市場高端客戶需求入手，對金融市場高端客戶服務(wù)策略進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：金融市場 高端客戶 需求 服務(wù)策略

隨著我國金融行業(yè)整體水平的不斷進(jìn)步和金融行業(yè)整體競爭水平日趨激烈.在這一過程中金融市場高端客戶的重要性被越來越多的金融機構(gòu)所認(rèn)知。因此金融機構(gòu)在行業(yè)競爭中應(yīng)當(dāng)深入了解高端客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上通過服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)自身經(jīng)濟效益的提升。

一、金融市場高端客戶需求

在金融市場中少數(shù)高端客戶給金融機構(gòu)帶來的經(jīng)濟效益往往是較大的，因此對金融市場高端客戶需求進(jìn)行分析也成為金融機構(gòu)提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費項目需求、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求、對資產(chǎn)增值型投資工具需求、理財顧問需求等幾個方面出發(fā)，對金融市場高端客戶需求進(jìn)行了分析。

（一）新消費項目需求

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展高端客戶的消費需求也在不斷更新，在這一過程中由于高端客戶群體對于家電、日常消費品的消費性需求已經(jīng)得到有效滿足，促使高端客戶對于傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的金融需求不會繼續(xù)增加。但與此同時應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)高端客戶群體對于一些新消費項目的需求在不斷增大，如旅游、轎車、高端娛樂、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費項目。以旅游為例，相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明對于銀行的高端客戶群體而言年均消費支出平均在15萬元左右，因此通過對高端客戶群體的旅游消費提供合理的金融服務(wù)，從中金融機構(gòu)可以獲得更多的經(jīng)濟效益。除此之外，根據(jù)相關(guān)資料顯示商業(yè)銀行高端客戶的轎車年均消費在24萬元左右，金融機構(gòu)通過加大對高端客戶轎車消費的支持并且提供適當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)，則可以在滿足高端客戶轎車購買需求的同時也更好地提升了自身的經(jīng)濟效益。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求

對于金融機構(gòu)的高端客戶而言，保持其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化是維護(hù)其資產(chǎn)安全并有效減少資產(chǎn)風(fēng)險的重要方式。在這一過程中金融機構(gòu)高端客戶除了對于儲蓄、股票、保險等傳統(tǒng)資產(chǎn)有著消費需求外，同時還對房地產(chǎn)、子女教育基金等其他投資品種的消費有興趣。例如根據(jù)金融機構(gòu)統(tǒng)計資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了在如今的房地產(chǎn)市場中住房的功能很大程度上從消費轉(zhuǎn)化為了投資。因此根據(jù)這一趨勢金融機構(gòu)在提服務(wù)時應(yīng)當(dāng)對高端客戶群體的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進(jìn)客戶滿意程度的提升和自身經(jīng)濟效益的不斷增加。

（三）對資產(chǎn)增值型投資工具需求

對于許多高端客戶而言，金融工具的應(yīng)用價值就在于這些金融工具能夠?qū)⑵滟Y產(chǎn)進(jìn)行有效的保值與增值。但是許多金融機構(gòu)的高端客戶對資產(chǎn)保值型、資產(chǎn)增值型投資工具并沒有很深的了解，所以其需求產(chǎn)生程度必然會受到影響。金融機構(gòu)在提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重高端客戶對資產(chǎn)增值型投資工具需求的有效開發(fā)。例如對于投資傾向較為保守的高端客戶金融機構(gòu)，在對其進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重推薦低風(fēng)險的儲蓄、保險、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產(chǎn)規(guī)避了風(fēng)險，同時也使高端客戶對于資產(chǎn)增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對資產(chǎn)增值型投資工具的有效需求。

（四）理財顧問需求

根據(jù)相關(guān)調(diào)查資料顯示相當(dāng)一部分高端客戶的理財觀念較弱并且沒有很好的理財方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒有足夠的時間進(jìn)行相關(guān)理財活動，這導(dǎo)致了許多高端客戶對于理財顧問的需求也在不斷增加。針對這一現(xiàn)象金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重對高端客戶理財顧問需求的有效滿足，及時為高端客戶提供專業(yè)、優(yōu)秀的理財顧問工作，在滿足高端客戶理財需求的同時促進(jìn)金融機構(gòu)整體水平的不斷提升。

二、金融市場高端客戶服務(wù)策略

隨著金融市場高端客戶的重要性得到越來越多的重視，這一市場的競爭也越來越激烈。金融機構(gòu)在對高端客戶進(jìn)行服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)策略的有效應(yīng)用。以下從注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發(fā)，對金融市場高端客戶服務(wù)策略進(jìn)行了分析。

（一）注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變

經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變對于提升金融機構(gòu)的服務(wù)水平有著重要影響。眾所周知，不同類型的高端客戶群體對于金融機構(gòu)提供服務(wù)的滿意程度存在較大差異，并且不同類型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務(wù)需求。因此金融機構(gòu)在提供金融服務(wù)的過程中應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變，注重分層次、個性化地對不同客戶采取差異化的服務(wù)措施，從而促進(jìn)金融服務(wù)成本的有效減少，同時滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會財富并且資金實力較強，所以其融資需求通常不是過于強烈，并且許多高端客戶對于價格不太敏感并缺乏科學(xué)合理的理財方法。因此金融機構(gòu)在提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變，通過對這一部分客戶進(jìn)行有效服務(wù)，合理引導(dǎo)和挖掘其潛在的投資理財方面的金融需求。例如金融機構(gòu)可以通過一對一服務(wù)措施的有效應(yīng)用，配備專門的客戶經(jīng)理或者專家小組定期提供金融產(chǎn)品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導(dǎo)建議，同時提供理財方案的設(shè)計，從而迅速、及時、全面地滿足客戶的金融需求。

（二）注重提升高端客戶滿意度

客戶滿意度的提升是金融機構(gòu)賴以生存的重要前提，因此金融機構(gòu)在提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)真正樹立起顧客是上帝的服務(wù)理念。隨著我國金融機構(gòu)競爭格局的不斷發(fā)展金融市場自身也在逐步深化，導(dǎo)致了金融機構(gòu)間的競爭進(jìn)一步加劇。這就要求金融機構(gòu)在提供金融服務(wù)的過程中深刻認(rèn)識到?jīng)]有服務(wù)就沒有市場的競爭觀念，注重樹立服務(wù)觀念并將這些觀念意識貫徹到日常客戶服務(wù)過程中，在為高端客戶服務(wù)過程中更好地體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)原則，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，從而讓高端客戶在接受服務(wù)的過程中得到更多的享受和滿足。

（三）注重處理高度客戶投訴

客戶投訴的有效處理是提升金融機構(gòu)運營水平的關(guān)鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠(yuǎn)存在的，因此金融機構(gòu)在為這些高端客戶提供金融服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)的有效跟進(jìn)，注重服務(wù)水平的有效提升，與此同時把高端客戶的投訴作為改進(jìn)自身服務(wù)水平的動力和契機。在這一過程中金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重建立高效的信息反饋機制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會到其意見與建議已經(jīng)被傾聽和重視，從而更好地達(dá)到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作的效率，不斷進(jìn)行服務(wù)流程的完善和優(yōu)化，在根本上提高金融機構(gòu)高端客戶的服務(wù)效率和市場競爭力。

三、結(jié)束語

隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和金融行業(yè)在國民經(jīng)濟中影響力的不斷提升，高端客戶對于金融行業(yè)的作用被更多的金融機構(gòu)所重視。在激烈的金融市場競爭中金融機構(gòu)想要促進(jìn)自身發(fā)展就應(yīng)當(dāng)對高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎(chǔ)上通過不同服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)金融機構(gòu)經(jīng)濟效益的有效提升。

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