好產品的體驗致勝之道

文羅浩

2014年初，蘋果公司公布了最新的財報數據，其現金儲備額已經高達1590億美元，這個數字甚至超過了英國、美國、加拿大、德國、意大利、法國等發達國家的現金儲備，真可以說得上是“富可敵國”。而蘋果公司能過上這樣的“好日子”，離不開在最近十年間誕生的若干的偉大產品，從iPod、iPhone、iPad再到iMac，這個i系列的夢幻產品家族，每種產品都讓人愛不釋手，使得消費者能心甘情愿的花上比同等產品貴很多的價錢，一個個買來進行使用。

“蘋果公司的產品是用戶體驗最好的產品”，這一點已為業界所公認。那么，如何才能獲得這樣一款好的產品？“好產品”的標準又是什么呢？

從用戶體驗的角度來講，“好產品”需具備四種基本要素：內容性、功能性、可用性和情感性。

在對這四種要素進行排列時，通常是按從下到上，從基礎要素到高級要素的順序進行的。當一個產品有效的實施了這四種要素后，將會有效的提升產品的用戶體驗水平。

一、內容性

內容性是指一個產品在基本表述上的正確性。它是這四要素中最基礎的要素。

用戶會通過觀察、閱讀等方式獲知產品的信息，那么產品提供的信息的準確度就會影響到用戶對產品的使用。

我們所面對的科技產品，一般分為兩大類：即物理產品和虛擬產品。物理產品包括電子電器、行業設備等，而虛擬產品一般包括互聯網、移動互聯網、“桌面”軟件等。

對于物理產品，這種“內容性”主要體現在產品的操作標題上，例如按鍵名稱、提示、各種注意事項標注等，有時甚至還體現在產品的說明書中，這些方面的內容都要做到閱讀容易、信息準確。

而對于虛擬產品而言，其內容性的要求更高，因為虛擬產品完全是以承載信息為核心的特點。所以對于網站、手機應用等，它們的各個功能名稱都要求準確簡單，同時應大規模的展示有價值的信息，而沒有無用內容的堆砌。

“內容性”，就像產品的“基因”，如果“基因”出現問題，傳遞出的信息就會產生錯誤，人們看不到有用的正確的信息，那么這個產品就失去了基本的存在價值。

二、功能性

功能性是指用戶完成特定任務和達到特定目標時所具有的正確性和完整度。功能性是很多人容易想到卻不容易正確實施的事情。

我們常常抱怨自己的產品不好賣，可是，產品不好賣的原因是什么？很多時候，往往就是因為在項目啟動的時候，在產品的功能性，即功能設定上發生了問題。還是那句話，你的功能的設定是站在用戶的角度進行的嗎？

功能的設定，一定要聚焦在用戶使用的場景中。在使用場景中需要的功能，才是一套好的功能集合。例如，我曾經看到過一種在廚房使用的切菜板，個頭不小，同時，它在設計上也花了很多的功夫，不僅考慮了如何在戶外進行使用，而且還具體考慮了如何在路途中攜帶該產品。雖然這些看起來是很親民的考慮，但是仔細想想，這種敦實的菜板，它一年四季都得待在廚房里，那么。這些畫蛇添足的功能設定就沒有什么意義了。

所以，功能是體驗創新的第一重點，功能是用戶體驗的基礎要素。進行功能的設定，需要把握以下幾個原則：

· 功能符合甚至超越行業的普遍水平；

· 正確的完成產品的核心功能；

· 在功能上有一到兩個亮點即可，不宜過多。

三、可用性

可用性是用戶體驗四要素中最為重要的一種要素。過去，在狹義的用戶體驗定義中，可用性代表的就是用戶體驗。可用性方面，我們主要是從5個角度去關注。

1)可學習

系統應當是容易學習的，從而便于用戶在較短時間內運用該系統來完成某些事情。據統計，我們的一生中要接觸2萬多件物品，所以不可能將所有的產品都進行仔細研究，并學習使用。好的產品，一定要降低用戶初次使用的門檻，讓用戶感到容易上手。尤其是對于那些新手用戶，要讓他們感到易于學習，而不是望而卻步。

其實，“可學習性”的最簡單的衡量標準，就是在不給產品配備說明書的情況下，用戶也可以完成核心的操作。用這種標準去檢驗你的產品，就可以驗證出產品是否具有較強的“可學習性”。

2)使用效率

系統的使用應當高效，當用戶學會使用系統之后，可以具有較高的生產力水平。

當一個用戶使用某種產品已有一段時間，并已渡過了摸索階段，成為了所謂的“熟手”時，系統則應該給這樣的用戶提供更多加速的操作機會。例如軟件系統的快捷鍵（CTRL+C、CTRL+V）就是一種很好的實踐。

3)可記憶性

系統應當是容易記憶的，從而使那些非頻繁使用系統的用戶，在一段時間沒有使用之后，能夠正常的使用系統，而不必一切從頭學起。

好的系統應該構建一定的使用模式。例如一個iphone的使用者，在購買到ipad之后，幾秒鐘就可以知道如何進行操作；一個開過轎車的人，對其它品牌的轎車，也是很容易上手的。

4)出錯控制

出錯控制是指要減少用戶錯誤使用產品的機會，這是用戶體驗最容易得到提升的地方。這里面有兩層含義：

第一個，是避免用戶進行錯誤的操作。例如，不要誤關閉文檔，不要刪除系統文件，不要無意中對別人共享的數據進行更改等等。

在俄羅斯核導彈的發射控制室中，裝有負責導彈發射的裝置，這種裝置是需要兩把鑰匙同時扭動才可以啟動的。而這兩把鑰匙所插入的鑰匙孔的設計也很有意思，兩孔之間要求至少相距2米以上，這可以避免一個人獨自操作。由兩個人員進行操作，可以做到“復查”，從而避免誤觸的發生。

出錯控制的第二個含義，就是指要在錯誤發生后，給予用戶補救的機會。

這方面最經典的例子，就是從WIN95之后一直被引入的“回收站”功能。在DOS時代，在用戶層面刪除的文件都是不可逆的，所以一旦出現了誤操作，普通用戶根本找不回來被刪除的文件。而回收站的引入，就讓用戶有了一次“后悔”的機會。文件刪掉了還想再找回來？去“回收站”就能夠做到。

5)可訪問性

產品應當考慮到特殊類型人群，包括文盲、肢體殘疾人士、老人、兒童，以及其它對新產品的使用不擅長的人群對于產品的使用。產品在這個方面的用戶體驗，更多的體驗了產品的人文關懷。一個能讓更多人使用的產品，才是體驗更全面的產品。

比如，在WINDOWS系統中，設有“放大鏡”的功能，這就是為了照顧到視力老花的用戶的需求。此外，WINDOWS還為電腦桌面提供了黑白配色的“皮膚”，這則是為了照顧到色盲用戶的需求。

四、情感性

情感性是目前用戶體驗四要素中最高層次的要素。前三個層級的體驗要素，主要解決了用戶的滿意度問題，而情感性則是解決用戶驚喜的問題。情感性的解決，一般應遵循以下3個原則：

1)品牌關聯原則

用戶使用產品時的體驗，應當與其產品的品牌精神一致。用戶體驗最終是為市場服務的，而在市場表現中，品牌性是最重要的。體驗也是有定位的，而體驗定位則來自于品牌。與品牌相一致的體驗是塑造品牌的有效手段。

例如，蘋果公司的品牌口號是“Think Different”，所以蘋果公司的產品總是開創性的，就像他開發的第一部不需要手寫筆的智能手機，第一個有軟件商店的平臺等等，這些產品帶給用戶的體驗都與它的品牌精神高度一致。

2)愉悅度原則

愉悅度原則，指的是產品在使用過程中，能夠給用戶帶來樂趣，讓用戶在滿意的基礎上，獲得愉悅的感受。

我們評價一個看起來不錯的產品，往往會說，“哇哦，好酷！”，這是一個很主觀的感受，而這種感受會在用戶心理建立起來一種情緒，也許是開心，也許是震驚，也許是思考，也許是溫情。總之，用戶使用完該產品后，還能夠在心里惦記著它。

制造愉悅的方式有很多，比如，將產品擬人化。最新的微信服務號中，招商銀行的賬號就使用了“小招”這樣的稱呼，而沒有使用從前那種古板的名稱——“招行客戶服務中心”，從而打破了從前的那種冰冷的產品感覺，讓人感到親切，覺得有趣，這樣就能制造很多愉悅的機會。

3)探索性原則

用戶在使用系統的過程中，能夠通過研究，獲得新的使用方式或者發現新的功能點，從而提升用戶的使用興趣和成就感。用戶其實不是怕“復雜”，而是怕無謂的“復雜”。有的時候，給用戶一些逐步深入的機會，對用戶來說，反而是很具有吸引力的。

如今，各種論壇網站都為用戶推出了用戶積分系統，用戶可以通過積極的使用論壇，獲得積分，從而提升自身等級，在等級得到提升后還能獲得更多關于論壇的特殊功能。久而久之，就形成了一種良性循環，用戶用得不亦樂乎，網站也從中獲得了用戶的參與度。

以上四大要素，都使得產品的用戶體驗變得有據可依。即而，產品的用戶體驗將被非常豐富而又立體的塑造出來。這樣的產品，在市場上所具有的競爭力將是一般產品所無法比擬的。