珠海市住宅小區物業管理服務質量調查研究

朱姣蘭 ZHU Jiao-lan

（北京理工大學珠海學院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

珠海市住宅小區物業管理服務質量調查研究

朱姣蘭 ZHU Jiao-lan

（北京理工大學珠海學院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

文章基于SERVQUAL模型建立住宅物業管理服務質量評價指標體系，并依此設計問卷來對珠海市物業管理服務質量進行調查。研究發現，業主總體較滿意，但在某些方面還有待提高，并在此基礎上提出一些有針對性的提高服務質量的措施與建議。

物業管理；服務質量；評價指標體系；問卷調查

0 引言

中國房地產業的快速發展為物業管理行業帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰[1]。在激烈的競爭環境下，業主對服務質量的要求日益提高。因此，物業管理企業發展的根本之路就是要建立以客戶為核心的服務質量評價體系來提高服務質量[2]。然而，我國房地產行業主管部門目前還沒有出臺一套完整的物業管理服務質量評價體系。因此，本文基于當代最有影響的服務質量測度模型“SERVQUAL（service quality的縮寫）模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業管理服務質量評價體系，并據此設計問卷來對珠海市住宅區物業管理服務質量進行調查，通過調查找出目前物業管理行業存在的不足，并提出有針對性的改進服務質量的措施與建議，為促進物管企業對服務質量內涵的認識，轉變經營理念，提高服務質量水平，進而對服務質量持續改進來增強企業競爭力，從而提高物管行業的服務水平，促進整個行業的持續健康發展提供借鑒。

1 文獻綜述

物業管理，是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動，其目的是創造一個舒適、整潔、方便、安全的生活環境[3]。最早的物業管理源于19世紀60年代的英國，中國內地的物業管理始于1983年深圳，主要經歷了產生初期的市場經營型物業管理、發展中的規模化經營物業管理和以高度社會化、市場化、專業化和集團化為中心的面向新世紀的物業管理三個發展階段。但總的來說，我國物業管理行業的發展很不平衡，尚處在成長壯大階段。為促進我國物業管理行業的持續健康發展，國內外學者對物業管理方面展開了一系列研究，主要集中在物業管理的發展階段研究、物業管理服務內容研究、物業管理服務質量研究、物業管理服務質量評價及評價體系研究等[4-5]。在物業管理服務質量評價及評價體系的研究方面，眾多學者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown&Swartz，1989等）從20世紀80年代開始對服務質量進行研究，從不同角度提出測度和感受服務質量的方法，設計了10多種服務質量定量分析法。各國學者（Brown，Churchill&Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；Carman，1990）對已有的服務質量評價方法進行了多次的實證研究，但是各學者對服務質量維度、各維度所構成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在眾多的方法中，最有影響的服務質量測度模型當屬SERVQUAL評價法[6]。

SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家 A·Parasuraman、Valarie A·Zeithamal和 Leonard L·Berry依據全面質量管理理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值[7-8]。SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入受值進行評分，并由其確立相關的22個具體因素來說明它。其結果能夠較客觀地評價一個服務體系的質量，在服務業領域已被廣泛運用[9-10]。

本文將基于“SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業管理服務質量評價體系，并據此設計問卷來對珠海市住宅區物業管理服務質量進行調查，通過調查找出目前物業管理行業存在的不足，并提出有針對性的改進服務質量的措施與建議，為提高物業管理企業核心競爭力提供參考和借鑒。

2 問卷設計與調查

2.1 問卷設計 在SERVQUAL模型的基礎上，根據物業管理服務質量的內涵及特點，運用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小區物業管理服務質量評價體系。將服務質量分為八個層面（一級指標），每個層面根據不同情況分為1～6個維度（二級指標），具體評價指標見表1。

表1 物業管理服務質量評價指標體系

基于物業管理服務質量評價體系設計問卷，然后通過問卷調查、業主打分和統計分析對服務質量進行分析。

問卷中各指標以相應的題項來反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的評分等級法將題項量化，以“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”形式的回答方式，依次計分為 1、2、3、4、5，分數越高表示對此問題的滿意度越高。問卷共包括三個部分：第一部分被調查者的基本信息，如年齡、職業、教育程度等；第二部分為物業管理服務質量滿意度測評表；第三部分為服務改進建議表。

2.2 問卷收集 為了提高問卷的有效回收率，本調查主要采用了面對面的方式。通過對珠海市15個住宅小區的走訪，共發放問卷800份，回收782份，其中有效問卷711份，有效回收率90%。調查對象主要是居住在各小區的居民。

2.3 調查結果分析 利用SPSS18.0對有效問卷進行統計分析，分析結果見表2，調查顯示，珠海市業主對目前物業管理服務質量總體評價較為滿意，其中業主對小區的環境衛生、綠化控制和員工素質滿意度高，而對維修服務、接待服務、社區文化和特約服務四項指標的評價一般，說明小區物業管理服務質量在這四方面還有提高的空間，并且也是業主期望重點改進的方面。珠海作為廣東省的后花園，其整體環境衛生和綠化在整個廣東省乃至全國都是首屈一指的，工作人員服務意識較強也得到業主的認可，然而二級指標中公共設施完好程度與日常維護、維修及時性、投訴處理及時性、投訴處理質量、投訴回訪、文化活動的開展、宣傳欄內容、娛樂專用場地建設、特約服務種類、質量等與業主期望的服務質量還有一定的差距，導致其相應的一級指標滿意水平偏低，從而影響了整體的服務質量水平。同時通過面對面的訪談了解到業主對維修服務抱怨所占的比例最高，其次對停車位、電梯運行、安全保衛等也產生了不同程度的抱怨。由于維修不及時（32.3%）和物業投訴處理不當（30.9%）導致拒交物業管理費用所占的比例較高。

3 建議

根據數據統計分析的結果，珠海市物業管理服務質量總體評價較為滿意，但仍然有以下服務項目指標還沒有達到滿意程度:維修服務、接待服務、社區文化和特約服務。

表2 珠海市住宅小區物業管理服務質量評價結果

在這方面，上海物業管理企業百強之首陸家嘴物業管理公司經過兩年的實踐，取得了初步的成果，主要做法：一是實現專業管理與專業服務分離。即把公司的管理與保潔、保安、維修等具體服務項目分離開來，建立市場化的專業公司，在全公司或更大的范圍內實現資源共享；二是創建96916信息服務平臺，以平臺為組織和指揮中心，把服務交給專業公司去做，實現專業化，集約化服務，降低成本，在更大的范圍內實現資源共享，提高服務質量。

結合珠海市物業管理的目前狀況同時借鑒陸家嘴物管的成功經驗，提出以下改進具體措施。

3.1 保證維修及時方面 定期對電梯、防盜網、公共照明燈公共設備設施進行日常維護與檢查，防患于未然，減少故障發生率；保證具備一定數量的專業維修技術人員，能夠滿足服務需要；定期對維修專業人員進行業務培訓，不斷更新員工的專業知識，提高業務素質，保證維修質量，維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理；及時了解用戶產品類型，儲備一定數量配件以備應急之需；制定有效的獎懲制度，激勵員工的服務積極性。

3.2 保證投訴處理及時方面 通過服務信息平臺，啟動網上投訴與投訴回訪系統，接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的接待員工一定的決策權力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對投訴回訪信息進行分析處理，以備有針對性地采取改進措施。

3.3 社區文化方面 隨著物質生活的不斷提高，人們對精神生活的追求也逐步提高，物業管理公司在提供優質服務的前提下還應積極開展精神文明建設。在被調查的業中，有21%的業主提議增設活動項目、開辦俱樂部，在這方面可以借鑒萬科所創立的首個業主俱樂部—萬客會。萬客會與會員們以面對面、電郵、網絡、會刊等各種方式交流、傾談。萬科物業公司通過萬客會發刊萬科企業內刊，免費提供費會員，而且還組織活動。通過萬客會這個平臺，不僅讓萬科的理念、企業文化深入客戶心，還讓萬科與客戶、客戶與客戶之間緊緊聯系在一起。

3.4 特約服務方面 從調查結果的統計分析來看，服務種類較少是特約服務的滿意度低主要原因。因此物業公司應在能力范圍內增加特約服務種類。從業主期望來看，業主希望物業能夠提供幼兒代管、鐘點服務、家居清潔、代辦商務事務等特約服務。因此，物業企業應充分考慮業主衣食住行等方面的需求，提供業主所期望的特約服務。

4 結語

本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理論研究和實證分析相結合的方法，提出住宅小區物業管理服務質量評價體系，采用問卷調查的方法對珠海市小區物業管理服務質量進行調查研究。通過統計分析，找出影響珠海市物業管理服務質量的主要因素，并借鑒國內外成功的經驗提出改進服務質量的措施。物業管理服務質量的好壞不僅與外部因素有關，還與物業本身的開發狀態有關，隨著中國房地產商業模式的演進，房地產持續發展最終要靠品牌而不是土地，而房地產品牌的保持和延續則必須依賴后期的物業管理。正是緣于而不止于這一點，物業管理在未來將有更加廣闊的發展空間。

注釋：

①這一模型由美國營銷學家帕拉索拉曼，澤斯曼爾和貝里在1988年首次提出，后于1991,1994年進行了修正和擴展.

[1]趙翔.物業管理現狀解析[J].山西科技，2005(3):59.

[2]汪本聰，鄒銳.論新時期物業管理的創新[J].經濟師，2005(6):23.

[3]姜早龍，張涑賢.物業管理概論[M].武漢：武漢理工大學出版社，2008:5-12.

[4]趙自強,張斌.服務創新與物業管理品牌的培育[J].中國房地產，2004(5):67.

[5]包惠，胡培，胡斌.服務質量分析及評價研究[D].成都：西南交通大學，2005.

[6]丁洪福,王溢涵,董曉東.服務質量差距模型在商業住宅服務質量改進中的應用[J].浙江金融，2009(3).

[7]A·Parasuraman,Valarie A·Zeithamal,Leonard L·Berry.A Conceptual Model of Servie Quality and Its Implications for Future Researeh[J].Journal of Marketing，1985，49:41-50.

[8]張金成.服務營銷[M].北京:機械工業出版社，2012:54.

[9]克里斯廷·格羅魯斯著.服務管理與營銷—基于顧客關系的管理策略(第2版)[M].韓經綸,韋福祥等譯.北京:電子工業出版社，2002.

[10]孔凡士,尤克,侯鐵軍.基于SERVQUAL模型的酒店服務質量測評[J].中國集體經濟·文化產業，2011(1)：23-25.

Investigation on Service Quality of Urban Residential Real Estate Management in Zhuhai

Based on SERVQUAL model,the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward.Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed.Through questionnaire survey,overall,current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai,but in terms of maintenance services,hospitality services and special services were promoted.Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.

real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey

朱姣蘭（1983-），女，湖北咸寧人，碩士，北京理工大學珠海學院，研究方向為工程項目管理。

F293.33

A

1006-4311（2014）11-0075-03