廣州電力95598呼叫中心多渠道客戶化知識(shí)庫(kù)優(yōu)化方向研究

沈彤 SHEN Tong；殷秀顏 YIN Xiu-yan；孔銘明 KONG Ming-ming

（廣州供電局客戶服務(wù)中心，廣州 510000）

（Customer Service Center of Guangzhou Power Supply Bureau，Guangzhou 510000，China）

0 引言

DCCI 2011中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示：2010年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)4.67億，預(yù)計(jì)2014年該數(shù)字將突破7億，占一半中國(guó)人口數(shù)。如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)這一快速發(fā)展的渠道擴(kuò)展客戶服務(wù)和客戶營(yíng)銷渠道是電力、電信、金融、保險(xiǎn)以及傳統(tǒng)企業(yè)都在考慮的重點(diǎn)。

呼叫中心作為一個(gè)規(guī)模效應(yīng)明顯的行業(yè)，隨著各行各業(yè)管理水平的提高，分散型呼叫中心的集中工作也在各地開展中，原有的基于各個(gè)本地網(wǎng)部署的平臺(tái)、人員、數(shù)據(jù)以及各支撐系統(tǒng)等都需要重新部署。

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是客服中心的核心應(yīng)用系統(tǒng)之一。一個(gè)內(nèi)容清晰，結(jié)構(gòu)合理的知識(shí)庫(kù)，一方面可以幫助客服代表快速定位與客戶交互中所需的知識(shí)內(nèi)容，準(zhǔn)確回答客戶疑問(wèn)，并為其提供接話引導(dǎo)思路，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，提升客戶滿意度；另一方面也可以在電力業(yè)務(wù)更新頻繁的背景下，緩解客服代表的知識(shí)壓力，降低員工對(duì)新舊知識(shí)的學(xué)習(xí)成本，簡(jiǎn)化培訓(xùn)過(guò)程，提升員工的滿意度。

1 現(xiàn)狀分析

近10年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方興未艾，各種社會(huì)化媒體及通信手段層出不窮。客戶也從單一知識(shí)獲取渠道，變成了多渠道來(lái)獲取服務(wù)。為了適應(yīng)需要，呼叫中心也從以前的電話接入中心，跨越式發(fā)展到多媒體客服中心以適應(yīng)需求。而作為客服中心的知識(shí)庫(kù)，也需要轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w知識(shí)庫(kù)。

就目前整個(gè)廣州供電局95598知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有有效承擔(dān)起作為廣州供電局95598知識(shí)中心和知識(shí)平臺(tái)的作用，知識(shí)展現(xiàn)形式單一、知識(shí)查找難、知識(shí)運(yùn)營(yíng)效率低，作為知識(shí)加工環(huán)節(jié)與知識(shí)輸出的業(yè)務(wù)端和知識(shí)應(yīng)用的員工端缺乏有效交互，這造成了一個(gè)封閉的靜態(tài)知識(shí)庫(kù)而非開放的動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)；知識(shí)應(yīng)用功能也不足以支持一線使用者對(duì)于知識(shí)的應(yīng)用需求。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是員工對(duì)于知識(shí)庫(kù)的使用較少，遇到問(wèn)題，首先不是去查知識(shí)庫(kù)而是去問(wèn)同事。

2 電力多渠道客戶化知識(shí)庫(kù)的作用

從知識(shí)庫(kù)現(xiàn)狀分析與必要性分析中可以看出，做好電力多渠道知識(shí)庫(kù)具有非常重要的實(shí)際作用。

①對(duì)客服代表而言，可以最短時(shí)間內(nèi)定位到所需的知識(shí)點(diǎn)，提升工作效率，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，適應(yīng)外委以后頻繁流動(dòng)的員工。

②對(duì)知識(shí)庫(kù)各級(jí)管理者而言，可以圍繞知識(shí)優(yōu)化工作，設(shè)計(jì)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的配置和核心KPI，建立知識(shí)管理的組織體系，優(yōu)化統(tǒng)一的知識(shí)管理流程。

③對(duì)高級(jí)決策者而言，可以從大數(shù)據(jù)中分析出用戶的檢索熱點(diǎn)及反饋來(lái)的改進(jìn)方向。

④對(duì)客戶而言，可以從掌上、網(wǎng)上、電話等全部渠道得到統(tǒng)一的服務(wù)承諾，有效節(jié)省相應(yīng)的時(shí)間。

3 電力多渠道客戶化知識(shí)庫(kù)主要工作步驟

多渠道客戶化知識(shí)庫(kù)的優(yōu)化應(yīng)循序漸進(jìn)，主要步驟為統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一流程。

3.1 統(tǒng)一系統(tǒng) 統(tǒng)一各部門使用的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，按照不同的權(quán)限和流程進(jìn)行部署。實(shí)現(xiàn)多渠道共建、共享同一個(gè)信息源，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)采編多渠道發(fā)布。既能節(jié)約建設(shè)的人力成本，也能保證各渠道知識(shí)展現(xiàn)的統(tǒng)一性。

3.2 統(tǒng)一視圖 統(tǒng)一內(nèi)部客戶與外部客戶的視圖，形成無(wú)歧義、可理解的客戶化語(yǔ)言。即內(nèi)部客戶及外部客戶可查詢到描述語(yǔ)句一致的知識(shí)點(diǎn)，減少語(yǔ)言歧義帶來(lái)的不便和爭(zhēng)議，提高客戶滿意度和客服代表的服務(wù)效率，提升一次性問(wèn)題解決率；整合知識(shí)管理體系，通過(guò)統(tǒng)一全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識(shí)體系運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，打造各渠道高度協(xié)同的漏斗式服務(wù)模式。

3.3 統(tǒng)一渠道 通過(guò)進(jìn)一步完善全渠道共享功能，提高全渠道共享知識(shí)庫(kù)的層次。知識(shí)庫(kù)由靜態(tài)頁(yè)面存儲(chǔ)升級(jí)為結(jié)構(gòu)化動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)，全自動(dòng)同步一個(gè)信息源，最終實(shí)現(xiàn)全渠道共享的客戶版知識(shí)庫(kù)。即當(dāng)信息源產(chǎn)生信息更新，95598、網(wǎng)掌廳及營(yíng)業(yè)廳，享受同步更新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息共享，切實(shí)做到業(yè)務(wù)信息發(fā)布渠道暢通。

3.4 統(tǒng)一流程 95598需要通過(guò)知識(shí)管理流程的統(tǒng)一，規(guī)范知識(shí)管理各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)，保證活動(dòng)信息流的流轉(zhuǎn)，明確個(gè)部門職責(zé)之間的接口關(guān)系，確保知識(shí)管理活動(dòng)的效率。使各業(yè)務(wù)部門下發(fā)的文件需要經(jīng)過(guò)一系列的知識(shí)采編流程，能成為供各服務(wù)渠道有效應(yīng)用的知識(shí)點(diǎn)，并存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中，知識(shí)點(diǎn)在使用過(guò)程中，通過(guò)各種方式收集各類反饋信息，進(jìn)而對(duì)已有知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行更新維護(hù)，形成一個(gè)管理閉環(huán)，保證了知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)演化性。

4 總結(jié)

通過(guò)建設(shè)功能完備的全業(yè)務(wù)全渠道客戶版知識(shí)管理體系，多渠道共享同一個(gè)信息源，降低了相同知識(shí)的重復(fù)采編勞動(dòng)，避免了各渠道信息的不對(duì)稱，提高了廣州供電局95598戶服務(wù)整體水平。

可以明顯改善以下幾個(gè)方面：

①通過(guò)對(duì)95598知識(shí)庫(kù)的升級(jí)，根據(jù)在其他行業(yè)知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目的成果，可減少6秒的AHT。

②能夠有效提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率，人員的效率提高了，服務(wù)水平會(huì)提高，會(huì)帶動(dòng)客戶滿意度。有更多的時(shí)間做好服務(wù)，客戶滿意就會(huì)帶來(lái)渠道營(yíng)銷量，效益不言而喻。

③網(wǎng)掌廳及營(yíng)業(yè)廳使用知識(shí)庫(kù)的硬件設(shè)備、維護(hù)成本的節(jié)約及知識(shí)庫(kù)采編人員重復(fù)工作的成本節(jié)約。由于在實(shí)現(xiàn)全渠道知識(shí)庫(kù)建設(shè)完成后，網(wǎng)掌廳及營(yíng)業(yè)廳都可以共享一個(gè)知識(shí)庫(kù)信息，減少了系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)和維護(hù)。

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