淺談電量電費核算管理——以深圳供電局有限公司為例

鄭淑華

(深圳供電局有限公司，廣東 深圳518000)

0 引言

電力是一項公共事業，電量反映社會實際發展情況，電量電費核算是供電企業的一項基礎性工作，是考核企業和客戶電量電費的一項指標。它為電力市場秩序的正常管理與供電環境的維護以及電力事業建設與發展提供一個依據和支持。在日常運行管理中，設備的管理、維護和投資建設以及電力科研項目，均需要投入較大的成本以維持正常運行。電費是供電企業收入的主要來源，也是供電設施基礎建設的物質保證，因此，電量電費承載著供電企業的生存與發展。為了實現供電的可持續發展;應仔細核算電量電費，為了維持電力市場正常的供應秩序，就一定要形成一套完備的電量電費管理流程。

1 存在的問題

電費核算，又稱電費“審核”，是電費管理工作的中樞。電費是否按照規定及時、準確地收回。賬務是否清楚，統計報表數字是否準確，關鍵在于電費核算的工作質量。電費復核是抄表人員將現場表碼錄入抄表器，然后上傳到營銷系統中，核算人員根據客戶的電量分析其可信度，提出需現場復核的清單，營銷系統再根據對應的電價、電量及其他與電費相關的參數，批量計算出客戶本期的電費。對于電費異常，未通過分揀規則的，核算人員要進一步逐戶分析，入賬形成應收。

1.1 人的問題

由于深圳供電局有限公司的管理模式為:專變由主業人員抄表，公變及臺區總表由服務公司抄表，以羅湖局為例，2014年8 月數據專變表數為:1 937 塊，公變小用戶單月:163 247塊、每月2 894 塊、雙月157 141 塊，合計公變客戶為:323 282塊。如此龐大的電表數目由服務公司現場抄表，他們的部分業務人員由于責任心不強，屢次發生錯抄或沒有主動上報異常，且對核算人員提供的異常工單不重視，覺得把表抄完即可。核算人員的職責就是發現問題，解決問題，保證帳單正確，但因為他們也存在惰性，覺得如果有用戶投訴了，再分析是誰做錯了，再進行“改單沖紅、退費”，完全沒有防微杜漸的覺悟。客觀上核算工作內容復雜、人少量大，尤其是公變核算時，異常清單數量多，很難對現場異常核查人員及時復催提醒。電費核算過程中遇到的大部分問題都是有共性的，但是各區局核算人員缺少彼此之間的業務溝通與交流，得不到及時的經驗共享之而是重復思考、查找、解決，走了不少“彎路”。

1.2 系統的問題

深圳供電局有限公司SAP 系統從2009 年2 月上線以來，它原有的電量異常分揀規則、電費分揀規則沒有得到進一步優化、梳理，還是初期不成熟的規則，已經不能滿足現今的核算需求，致使核算人員從系統中導出大量沒有重點的異常及鎖定清單，需要核算人員憑經驗手工對數據進行分析，挑出真正異常的客戶再派工現場核查，對于本應系統能完成的核算工作轉為人工操作，這不僅加大了工作量，而且人為處理也存在遺漏。到目前為止，還沒有一套針對電量、電費核算異常的判斷邏輯。

2 方法與對策

由于以上問題的存在，對于如何在傳統核算方式的基礎上，結合目前的條件加以完善，積極思考出好的方法和對策，以把握重點與關鍵點，使工作更加有效，減少重復復核時間，起到防漏堵缺，提高核算工作質量與效率的作用。

2.1 針對人

1)案例分析。根據各核算員提供的錯誤賬單，以典型案例的形式分析、整理、匯總，以提醒其他核算人員及新人學習。平時有計劃地定期組織核算人員進行崗位集中技能培訓、技術考核，確保每位核算崗位員工的工作技能水平達到工作要求，提高員工的業務水平和增強崗位責任心。

2)溝通平臺。各區局核算員應有一個經驗分享的平臺，可以同行間互相學習，將各區局的疑難雜癥在分享平臺上提出，集眾人力量解決和借鑒，實現技能的逐步積累，共同促進提高。

3)崗位輪換。定期對崗位進行輪換，不但有助于發現工作的問題，還有利于減少核算異常比例，更有助于核算員熟悉各崗位的工作，也有助于積累更多的技能知識和工作方法。長期在一個崗位待久了，容易產生惰性，新的工作能帶動員工的積極性，崗位輪換制度增加了大家的工作技能交流，提升大家的互助熱情，使員工之間更加團結，工作氛圍更加和諧。

4)獎罰制度。在電費核算過程中，加強審核人員的工作責任心，制定相應的賬單審核辦法，建立起對電費審核人員的管理、考核及獎罰機制。

2.2 針對系統

1)系統測試。每一次電價改革或與電費相關的政策執行前，必須在測試的模擬環境進行相關參數設定后，對各種類型計費的客戶進行多人測試，把所有存在錯誤的可能修正在發布之前，以便發送到客戶手上的賬單都是正確的。

2)規則梳理。每年集中各個區局的核算員對系統的分揀規則做一次梳理，使之能更精確發現錯誤賬單，多種選擇的異常分揀規則，滿足不同區域(關內、關外)的需求，不同用戶群體的有效甄別。以便系統能服務于操作者，而非是讓操作者進行二次人工篩選，讓操作者更愿意選擇用這個系統幫助他們能更準確地發現問題，解決問題，而非增加工作量。

3)統計功能。系統多種類型的統計、自查功能都能夠幫助核算員發現由于變更后引起的與電費相關參數不一致的客戶，有針對性地、有效地對客戶賬單進行審核，如有錯誤，能將錯誤扼殺在未形成應收之前，從而能提高客戶的滿意度。

總之，電費核算有更多的問題需要思考。要扭轉電費核算的混亂局面，電力企業需要定期對核算崗位的需求進行聘請、互助培訓，要求每位員工在集中培訓中完成培訓要求，并在培訓過程中提出可行性的工作意見。同時，要求各位核算員在工作中，根據個人需求進行自學，不但可以提高核算質量，還可以激發工作熱情。對員工進行定期的崗位培訓，一方面能增強員工的責任心，提高他們的業務水平，使我們的工作效率提高;另一方面還要加強員工的思想道德素質教育，以提高員工的崗位職責;此外，還要加強各區局之間的業務、經驗、信息交流。

3 提供優質服務，提高核算效率

1)提供優質服務。工作中的優質服務可以拉近與電力客戶的距離，大大降低客戶對抄表人員的不滿態度。我們在工作中要以真誠心待客戶，感動客戶，積極主動與客戶交流，耐心回答客戶的用電疑問，當一個客戶用電的好“顧問”，實實在在地解決客戶用電的困難。與此同時，建立積極有效的績效獎勵制度也非常必要，它直接影響著員工對企業的忠誠度和崗位的熱愛程度，提升核算工作人員的自覺性和責任心，并能有效地提升核算工作效率。

2)加強標準化作業管理。全面導入標準化作業流程和崗位工作流程，按照全過程管理的規定要求，規定抄表員、核算員、管理人員，按照工作流程，制定相應的工作程序，改善管理方法，優化管理程度，從而達到工作效率穩步上升的目的。

4 結語

核算員良好的綜合素質，明確的崗位職責及精細的電費核算系統，是電費核算工作能夠順利準確及時運行的關鍵因素。作為電力營銷中至關重要的環節，電力電費核算工作還需要不斷地深化及完善工作方法及管理細則，以確保電費核算的真實性、有效性，從而有效提高電量電費核算的工作效率，為企業創造更大的利益。