淺談志愿服務工作對醫院文化的促進作用

王 一，劉真群

（新疆醫科大學第一附屬醫院科研教育中心，新疆烏魯木齊 830054）

0 引言

現代醫學模式已由傳統的生物醫學模式轉變成為了生物—心理—社會現代醫學模式［1］。志愿服務是現代文明社會不可或缺的部分，它是為推動人類發展、社會進步和社會福利而提供服務的活動［2］。本文就本院開展院內志愿服務工作的實踐進行闡述，探討志愿服務對促進本院和諧醫患關系及醫院文化的意義。

1 志愿服務產生背景介紹

在我國，志愿服務是伴隨改革開放產生的新生事物。20 世紀80 年代后期開始推動志愿者和青年志愿者建設，90 年代開始發起“中國志愿者行動”。隨著國內義工組織的蓬勃興起，加上近年來奧運、亞運、世博、大運等盛會中志愿服務活動的耳濡目染，以義工為鮮明形象的志愿服務方式正在為國人所熟知，成為高尚的公共道德標桿及崇高的社會價值取向［3］。2010 年初，衛生部等八部委共同下發了《關于開展2009 年國際志愿者日“志愿服務在醫院”活動的通知》，進一步推進醫院志愿者服務活動。很多醫院開展了形式不同的志愿服務活動［4］。

2 本院志愿服務的基本概況

本院是一所三級甲等綜合性醫院，地處新疆首府烏魯木齊市中心地區。醫院職工5500 余名，開放床位3300 張，年門急診量近100 萬人次，出院病人10 萬余人次。針對患者多、就診壓力大等現象，本著“一切服務為了病人”的宗旨，本院于2005年開展了醫院志愿服務活動，充分、科學地調配院內人力資源，積極探索志愿服務的新形式、新內容，根據不同服務需求開展了相應的志愿服務工作，現有針對不同需求而組建的志愿者服務團隊，提供細致入微的醫院志愿服務。醫院志愿服務參與人次3000 余人次，服務人群近50 000 余人次，確保了每日高峰流量患者得到及時、順暢的診治，尤其是明顯縮短了急診患者就診等待時間及全程就診時間，提升了門急診護理質量，在提高了患者滿意度的同時，也進一步促進了醫患和諧，志愿者團隊的身影也因此成為了本院醫院文化建設中不可缺少的部分。

3 志愿服務內容和形式

本院志愿者服務形式為應急、實用制，哪里最需要，哪里不夠通暢，哪里就會出現志愿者的身影。服務主要內容：（1）協助門診掛號、就醫等，維護候診秩序，疏導患者，解疑答惑和主動幫助有困難的患者等，服務范圍很廣，分區設點，定裝上崗，志愿服務結束后進行服務登記，并針對各自服務過程中發現的問題提出建議。（2）針對急診急救中心急需搶救專業人員，本院特地培訓出了一支急診搶救人員團隊，保證隨時待命上崗，全力為院內、院外急診患者提供及時服務，確保每位患者得到迅速、積極、有效的治療，讓醫療服務更便捷、更科學、更人性化。（3）由于新疆地區少數民族患者較多，存在語言溝通困難的現象，因此，本院組織了各民族的志愿者參與到本院的志愿服務團隊活動中，各及所需，因地制宜。

醫學具有自然科學和人文科學的雙重屬性。在醫院，患者的需求包括技術性醫療服務和人文服務。人文服務就是指在醫護過程中除了為患者提供必須的診療技術服務之外，還需為患者提供精神、文化和情感服務，以滿足患者的健康需求［5］。

4 本院志愿服務工作成效

院內志愿者活動有效地緩解了就診高峰期間及各類突發應急事件的診療壓力，縮短了患者等候時間，保證醫療工作順暢進行，提升了本院服務形象，彌補了現有醫療服務對人文關懷功能的不足，為促進醫院文化建設做出了有益的實踐和探索。另外，本院在志愿服務的同時，注重宣傳，不斷吸收新鮮血液，有效發揮了本院先進文化的引領和示范作用，加強了本院人文建設。

志愿服務是醫院職工參與院內醫療服務的一種重要及有效的方式，是醫務人員志愿精神的真實體現。本院努力營造志愿服務平臺，積極開展“四有”志愿服務，即：有穩定的志愿者隊伍，有明確的服務目標，有一定的專業技能，有兼職的志愿者管理人員。隨著院內各項志愿支援活動的有效開展，志愿者隊伍不斷擴大，志愿服務范圍也從單一的門診忙季服務擴大到各科、各時段，形成了一種濃厚的志愿服務氛圍，志愿者以全心全意為病人服務為宗旨，履行救死扶傷的神圣職責和使命，促進醫患和諧，對和諧醫院建設起到了積極的推動作用。

5 志愿服務工作體會

志愿服務有效地縮短了醫務人員與病人之間的距離，不但對形成互相尊重、體諒的和諧醫患關系奠定了基礎，而且志愿服務在一定程度上解決了醫院由于醫務人員緊張而無法顧全的局面，使患者得到及時的診療，從另一個角度體現了醫院以患者為中心，一切服務為了患者的職業精神。一種精神孕育一種文化，一種文化感染一種精神，志愿服務不僅是崇高精神的呼喚，更是醫院文化內涵建設的引領者。

作為醫務工作者不但要懂得這個職業的使命，還應在工作中飽含并體現人性的溫暖［6］。醫之德、醫之愛是人們的期盼，也是和諧社會呼喚和諧醫患關系的關鍵［7］。今后，本院將積極探索，建立和完善志愿服務的管理制度，形成醫院志愿服務工作的長效機制。不斷豐富志愿服務工作內涵，促進醫院文化建設，逐步形成適合本院實際的志愿者服務模式，使志愿服務工作在這個多元文化的區域更上一層樓。

［1］唐文.醫務社會工作者：醫學人文關懷的使者［J］.醫學與哲學，2006（5）：41-42.

［2］陳利堅，壽清和，陳燕，等.我院開展“志愿服務在醫院”工作的實踐與體會［J］.中國醫院，2012（7）：31-33.

［3］姚崢，王香平，張育.“志愿服務在醫院”的實踐探討［J］.中國醫院，2012（2）：60-62.

［4］陳志宏，楊亞偉.關于建立醫學生志愿服務長效機制的思考［J］.衛生職業教育，2010（19）：16-17.

［5］王占宇，劉俊，段麗娥.論醫務社工在構建和諧社會中的作用［J］.醫學與社會，2008（7）：6-7.

［6］李國榮.現代志愿服務行為的理論基礎研究［J］.中國青年研究，2009（1）：82-85.

［7］宋玲，趙桂絨，嚴健，等.志愿服務在醫院 人文關懷促和諧［J］.醫學信息，2010（9）：27.