自助貸款申請與金融普惠：新泰案例

中國人民銀行泰安市中心支行課題組

（中國人民銀行泰安市中心支行，山東 泰安 271000）

自助貸款申請與金融普惠：新泰案例

中國人民銀行泰安市中心支行課題組

（中國人民銀行泰安市中心支行，山東 泰安 271000）

以追求效益和效率為導向的正規金融機構在發展普惠金融上一直躊躇不前。山東省新泰市農村信用社為擺脫原有靠業務員、代辦員的人際關系開拓小微信貸市場的路徑依賴，解決市場萎縮問題，自主研發并應用自助貸款申請終端，向農村廣大弱勢群體無障礙地敞開信貸大門，在確保自身高效運作的同時，提升了普惠金融的公平性、可得性。

社區銀行；自助貸款申請；金融普惠；案例研究

一、引言

越來越多的證據表明，社區普惠金融正陷入兩難關系困局：一方面，必須更多地依賴人際關系防范或彌補信息不對稱導致的潛在風險和損失，另一方面，過多的關系型交易又容易導致道德風險和逆向選擇，抑制市場擴張。山東省新泰市農村信用聯社（下文簡稱為“新泰信用社”）通過研發應用自助貸款申請機，有效突破了靠業務員和代辦員人際關系開拓市場的依賴瓶頸，努力消除多層委托代理風險隱患和效率低下等問題，還兼容推動了普惠金融的低成本、公平性和可得性。本案例得到的基本結論是，社區銀行只要擁有科學的經營理念和合適的營銷手段，完全可以在普惠金融市場有所作為。

二、案例始末

（一）小微企業貸款下滑

每年春節前后，是各單位年終總結、考核和評比的重要時期。2012年春節臨近，新泰信用社業績考核結果卻差強人意，貸款增速、收入明顯同步減緩，資金大量富余、閑置，職工福利也深受影響，全社上下一片愕然。在以往年份，作為泰安市四縣兩區中經濟和金融規模最大的縣區，新泰信用社的業績都是其他兄弟單位難以望其項背的。2011年一反常態，授信500萬元以下的小微型企業貸款，不增反降，余額只有1.32億元，為泰安市該項貸款份額的15.5%，這與新泰市近30%的GDP份額嚴重不對等。更令人意外的是，2011年，新泰信用社小微企業貸款下滑速度高達27.9%，居泰安市四縣兩區之首；個人短期貸款也小幅下滑了3.58%。

被動的局面，引發了諸多思考。是小微客戶真的沒有信貸需求？是制度執行不力，還是管理層領導無方？

春節剛過，新泰信用社就著手對20個鄉鎮600位小微業主、個體工商戶、農戶進行了專題調查。結果顯示，超過80%的被調查者有資金需求，但其中約80%自動放棄了申請銀行貸款；放棄申請貸款的原因主要是：缺關系、沒路子，沒有熟人引薦，不清楚怎么申請，認為即便申請也照樣不被批準。調查結果還顯示，在現有存量小微及個人信貸客戶中，約二成是直接關系客戶，四成是間接關系客戶，其余四成是因為產業鏈和互保圈而形成的“衍生關系”客戶。600位被訪者近500人有貸款需求，說明潛在的信貸需求市場較大，值得深入開發。

（二）關系困局突破受挫

調查得到的結論是新泰信用社與小微客戶的關系不密切，市場滲透力度不夠。沿著這一邏輯推斷，說明基層信用社及其業務員工作努力程度欠缺，市場開發不力，是執行環節出現了效率問題。

為此，新泰信用社采取了三項改進措施：一是在全社上下開展“五心服務”教育活動，突出強調顧客就是上帝的經營理念；客戶不論大小、新舊，要一視同仁；作為社區性金融機構，中、小微及個人客戶是經營之本、立身之本等等。二是強化“責任心”，要走出去發現市場，大膽營銷新客戶。三是推行“陽光信貸”和“限時辦結制”，向社會公開小微及個人信貸業務操作流程和監督電話，希望通過外部監督來提升新客戶業務的辦事效率。但2012年6月底，小微企業貸款加速下滑，客戶不斷流失。因此，2012年7月，出臺了新的方案：一是“掃街式”營銷，將城區、城郊、鄉鎮劃片包干給各客戶經理，要求其主動出擊、挨家挨戶宣傳信用社信貸政策、搜尋優質客戶。二是開通熱線服務電話并安排專人24小時值守提供電話信貸咨詢服務。三是建設網上小微信貸平臺，讓小微客戶可以直接通過互聯網平臺提交貸款申請。兩個月之后，“掃街式”營銷被基層信用社客戶經理以人手短缺、營銷成本較高等主客觀理由束之高閣；熱線電話貸款申請咨詢服務流于形式，客戶熱情不高；網上信貸平臺，也因投入高、周期長和不具備上網條件等原因淪落為“墻上畫餅”。

（三）打破人際關系通道

兩輪大幅度的改進和改革，沒有達到預期效果。2012年9月，新泰信用社又召開了小微信貸市場專題會議。與會人員討論認為，現有的、靠業務員建立起來的人際關系網絡，在改革初期，對于信用社回歸“三農”、建立穩固的農村大本營功不可沒；但是現在，農村經營主體、經營模式都已經多樣化、多元化和規模化，過去靠基層經理走村串戶，由村組織召集集中申請、相互擔保和集中審批貸款的模式已逐漸沒了市場；這條靠關系、靠基層經理發放的老路已經走到了盡頭，并且已經成為當今市場開發瓶頸。最終，會議達成一致意見：必須盡快打破現有靠業務員人際關系的市場開發模式，探索出一條新路來。

（四）自助貸款申請機

2012年9月，新泰信用社自主研發的第一臺“自助貸款申請機”在信用社營業大廳試點運行。自助貸款申請有兩個基本要求，一是低門檻設定即任何客戶只要滿足兩個基本條件均可通過貸款申請自助設備提交申請：年滿18周歲（含）以上，具有完全民事行為能力、勞動能力或經營能力；從事符合國家產業政策的生產經營活動。二是強制執行要求：在規定的時限內“強制”受理、調查、答復所有自助貸款申請，并記錄備查；所有貸款申請的主辦客戶經理由信用社管理層隨機指定。

貸款自助申請業務流程非常簡便：①申請。客戶填寫申請書并投入自助貸款申請機內，機器自動將內容為“我社××信用社投入一份貸款申請，請及時受理”的短信發送給該基層社主任和聯社信貸業務部門負責人，同時為客戶打印內容為“您的申請已受理，新泰聯社將在3日內與您取得聯系洽談貸款事宜”的回執。②登記。每天下午，設備管理員開機取出客戶貸款申請資料，將客戶名稱（姓名）、聯系方式、經營項目、貸款用途、申請金額、申請投遞日期登記在《客戶貸款申請受理登記簿》。同時，機器自動逐份將“我社××信用社客戶貸款申請已受理”的短信，發送給該基層農村信用社主任和聯社信貸業務部門負責人。③受理。基層農村信用社主任和聯社信貸業務部門負責人根據客戶具體情況及貸款金額，安排客戶經理受理貸款申請。④調查。客戶經理在3日內與客戶取得聯系，進行貸款調查。設備管理員在《客戶貸款申請受理登記簿》中登記客戶經理姓名、貸款調查日期。⑤答復。貸款調查完畢后，客戶經理向基層信用社主任匯報客戶情況（信用社主任也可與客戶經理一同考察客戶情況），將符合條件的客戶貸款提交本社貸款審查小組審議，對不符合貸款條件的客戶及時告知。設備管理員在《客戶貸款申請受理登記簿》中登記貸款調查情況，包括是否符合貸款條件、不符合條件的具體原因等。

自助貸款申請設備試點首月共收到88筆、480萬元的貸款申請，經考察，為其中80戶小微企業和個人辦理了期限6個月—1年、額度5萬元—20萬元、總額360萬元的貸款。繼續試點兩個月后，信用社又訂制了5臺設備分別置放在城區、平陽、羊流等基層信用社營業大廳。

（五）初見成效

截至2014年6月末，新泰信用社在城區、平陽、羊流等基層信用社共置放了6臺個人貸款申請自助終端，共受理小微及個人客戶貸款申請1620筆，金額11800萬元，發放貸款1533筆、9660萬元。其中，589個從未有過銀行貸款經歷的小微客戶及個人通過自助設備取得貸款5210萬元，488個關系客戶（多為近兩年僅與信用社發生過一兩次信貸交易的新關系客戶）通過自助設備取得貸款4450萬元。使用該設備的基層信用社，2014年一季度新增貸款的50%來自于自助申請業務，而且設備上線21個月沒有發生一筆違約，新泰信用社小微金融市場份額也大幅提高。

三、人際關系與“人機關系”的差異

通過上述案例可以看出，自助貸款申請機為新泰信用社小微貸款增長帶來了轉機和生機。靠業務員、代辦員為主導的經營模式與機器模式的新金融運行機制之間的根本差異在哪里？

（一）基層經理們的人際關系依賴

1.人際關系的路徑依賴。縱觀新泰案例，在信息不對稱的不完全小微金融市場，信用社基層客戶經理在業務活動中普遍存在嚴重的人際關系依賴，而且這種路徑依賴隨著報酬遞增（或成本下降）不斷自我強化，形成事實上的不公正的客戶過濾。在客戶經理們看來，其所掌控的關系型信貸是經過長期接觸從而對客戶的交易信用和聲譽、財務狀況和利潤前景及違約后的追索和懲罰方式等有了較為全面的了解后，在相互信任的基礎上實現的。這種關系一旦確立，之后一定時期內的關系型交易即能以極低的信息搜尋成本達成重復的自我實施均衡。關系客戶不僅是自己業績的基本保證，而且在不完全市場，這種關系還可能為自己帶來額外的信息租金收益。相反，嘗試開拓新客戶的交易總會存在一定風險，如果對新交易的預期不準確導致合作由于對方的違約而失敗，客戶經理們將遭受損失。在這種普遍的人際關系依賴之下，基層經理們因自己的風險偏好，往往會無意之中實施有違金融普惠原則的客戶過濾——那些在自己關系圈內、關系鏈上的小微客戶更可能獲得高效率、低成本的金融服務；而其他小微客戶，即便自身條件優越，仍然有可能被排除在金融服務之外，或者通過努力勉強搭上某條關系鏈末梢，但與那些關系內圈或關系鏈近端的客戶相比，其融資費用更高，融資效率較低。基層客戶經理們的人際關系依賴，微觀上抑制了信用社的新市場開發，宏觀上則導致普惠金融發展遲滯。

2.人際關系主導下的委托代理風險與效率。信用社小微金融市場的人際關系主導還易出現代理問題，進而滋生信息尋租等衍生風險。實踐中，信用社小微信貸長期依賴于基層客戶經理對客戶軟信息的持續跟蹤收集和積累，而這些軟信息具有鮮明的模糊性和人格化特征，很難以簡單、標準的形態在組織結構復雜的信用社內部進行傳遞，為了更有效地收集和處理軟信息，基層經理們必須被授予較大的決策權，由此產生代理問題并帶來一系列潛在風險。比如，在小微金融關系型交易中，客戶經理擁有小微客戶的專有信息，而這種信息是外部銀行無法了解的。由于外部銀行認為關系銀行對客戶前景的判斷更加準確，因而如果客戶脫離關系銀行向外部銀行融資，很容易被外部銀行懷疑是劣質客戶從而借貸無門。這樣客戶就可能成為客戶經理的信息俘虜，相當長時間被鎖定在與客戶經理的關系中。從而，壟斷信息的客戶經理有可能憑借其討價還價優勢此向客戶索要租金。信息租金的存在又會連鎖導致對于投資激勵的扭曲，在開拓市場遇到困難時，客戶經理為維護或提升自己的業績，有可能對關系客戶進行過度投資。同時，關系客戶在貸款項目失敗時也很可能利用這一關系，要挾客戶經理繼續貸款，而客戶經理基于其擁有的專有信息權衡得失，有可能向管理層隱瞞真實信息而促成繼續放貸。極端情況下，關系客戶基于對信息租金及過度投資的不滿，也可能會減少防止貸款項目失敗的努力，道德風險因而發生。

人際關系主導下的委托代理還因無法達成委托人與代理人間開拓新市場的滿意契約而導致效率低下，一般表現為信息不對稱下代理人的偷懶行為，在新泰案例中則表現為客戶經理對開拓新市場的精神鼓勵無動于衷，甚至逃避制度約束。基層經理消極偷懶的主要原因，在于非對稱信息下管理層只能觀察到由客戶經理的行動和其他外生隨機因素共同決定的結果，而無法全面監督客戶經理所采取的微觀選擇。在信息不對稱、市場不完全短期難以改善的情況下，信用社管理層為了激勵基層經理選擇委托人所希望的行動—積極拓展小微新客戶，就只有兩個選擇—強制合同或激勵相容。顯然，當前小微信貸市場的競爭尚未達到采取強制合同的境地，而且大量實踐也表明強制合同在市場化營銷中的效率是不可持續的。科學合理的激勵相容制度安排，會促使基層經理追求個人利益的行為向信用社決策目標靠攏，但卻進一步增加信用社發展小微金融的整體成本。因此，在人際關系主導的委托代理模式下，無論是基層經理還是信用社管理層，在開拓小微金融市場上都會面臨成本與收益再權衡的兩難困境，而在不增加報酬（投入）的前提下，前進一小步都無比艱難。

（二）“人機關系”下的普惠金融

自助貸款申請設備面市之后，農村大量小微客戶無障礙地嘗試了自助貸款申請，有許多客戶在經過市場調查后，意外地踏進了新泰信用社的門檻，并獲得了貸款。這樣，原來靠基層經理的人際關系所主導的委托代理模式自行消亡，一種更加公平、可得的“人機關系”就此確立。

1.自助貸款申請的公平性。與人際關系相比，“人機關系”擁有天然的公平屬性。在人際關系主導的小微金融市場上，作為經濟人的客戶經理出于自身利益最大化考慮，會優先選擇將有限金融資源配置給那些信息搜尋成本低、違約風險小（主觀判斷）的關系客戶，但這種理性的客戶篩選對非關系客戶是不公平的。普惠金融的核心在于金融服務的平等性，即金融服務的廣覆蓋，使得每個人都能擁有并實際獲得金融服務的權利，尤其是低收入人口甚至是貧困人口。從這個角度看，發展普惠金融的本質是解決金融排斥問題，使原本得不到或難以得到金融服務的群體能夠獲得或較為容易地獲得金融服務。“人機關系”有效消除了對客戶的人為選擇，所有年滿18周歲具有完全民事行為能力、勞動能力或經營能力并從事符合國家產業政策的生產經營活動的個體，均可無障礙提交貸款申請。這種以自助貸款申請機為紐帶形成的低門檻、廣覆蓋的“人機關系”，不僅有效協調了信用社、基層經理以及弱勢群體三方利益，而且在金融資源的配置過程中構建起符合普惠金融要求的公平價值準則。

2.“人機關系”下信貸的可得性。“人機關系”帶來的快捷與便利有助于提升弱勢群體的信貸可得性。在人際關系模式下，即便排除客戶篩選導致的對弱關系群體的金融排斥，信息的模糊性與人格化特征有時也會令基層經理在做出是否放貸的決策時猶豫不決，信貸可得性因而存在較大不確定性；基層經理進一步觀察以確認信息真實性的行為則增加了小微客戶獲得貸款的時間風險，甚至導致短期內的資金鏈斷裂。

在“人機關系”下，首先，各環節辦理時限的剛性規定帶來小微信貸的快捷性。新泰案例為每一筆貸款申請規定了不超過3天的總的辦理時限，不僅如此，還進一步為每一個具體的辦理環節分別規定了嚴格的辦理時限，這些規定非常契合小微信貸“短、小、頻、急”的特點。其次，信息采集與業務流程標準化帶來小微信貸的便利性。小微客戶提交貸款申請須填寫規定格式的申請表，這張表格除登記申請人的聯系地址、聯系方式外，還要求填寫申請人最近幾年生產經營情況的簡要信息。緊接著隨機指定的基層經理要在規定的時限內現場核實這些申報信息的真偽。信息采集與業務流程標準化不僅降低了雙方信息搜尋與行為選擇的模糊性和不確定性，基層經理還因容易滿足“盡職負責”規定而避免過度夸大潛在小微客戶的實際風險，更易實事求是做出放貸決策。

3.“人機關系”模式的低交易成本特點。“人機關系”主導的小微金融交易相比人際關系模式成本低、風險小。首先，“人機關系”模式不存在市場搜尋成本，信息收集成本也較低。在關系型交易中，客戶開拓與維系主要依賴于基層經理的人際關系網絡，客戶篩選主要依據收集自關系網絡的“軟信息”，不僅包括公開信息，還包括不易量化和傳遞的意會信息，不僅要從各類信息生產部門獲取信息，還要深入客戶工作圈、生活圈、朋友圈挖掘信息，前期市場搜尋和信息收集成本較大。而“人機關系”模式屬于等客上門式的營銷，不需要額外人力投入，因此市場搜尋成本幾乎為零，客戶信息收集主要來源于客戶的自主申報，信息核實方式主要是現場查看實賬、實物及規范的公開信息等“硬信息”，不需要長期、持續監測，信息收集成本遠低于關系型交易。其次，“人機關系”模式不存在關系交易中的額外費用。人際關系主導的關系型交易屬于延時回報、模糊回報的交換、依靠道德約束的交換、特殊主義的交換，這種模式下，客戶一方面可能因為成為信息俘虜而不得不接受較高貸款利率或過度信貸，另一方面還可能被迫支付一部分關系維護費用。而“人機關系”交易則是陌生人間的、協商一致的、依靠法規約束的交換，不存在人情費用投入。第三，道德風險發生概率下降。在“人機關系”模式下，基層經理謀利沖動得到抑制，索取信息租金土壤喪失，合謀隱患消除，逆向選擇退出，基層經理、貸款客戶發生道德風險的概率減小。

4.“人機關系”模式的可持續性。“人機關系”模式有利于基層經理與小微客戶建立起符合契約精神的重復博弈關系。在設計應用自助貸款申請機的初期，信用社管理層以為這種“人機關系”模式下的信貸交易會以單次博弈為主，然而一年半的實踐卻推翻了這種觀點，近一半的客戶與信用社建立起穩固聯系，且發生了至少兩筆以上業務。人際關系主導的小微信貸重復博弈為人情所綁架，交易雙方做出合作決策的主要考慮因素并非長期的共同利益，而是人情往來。貸款自助申請機的使用，推動小微信貸交易回歸市場本質，在交易雙方間建立起有別于關系交易的以市場契約為唯一紐帶的重復博弈均衡，成為“人機關系”模式可持續性的重要推動力量。

四、前瞻性探討：小微信貸市場開發與普惠金融發展

也許，新泰信用社啟動自助貸款申請機的最初動機，首先不是自覺地發展普惠金融，而是尋求走出“人際關系”依賴，走出小微金融經營困境。但新泰信用社的行為事實上已經將其自發引入到金融普惠的路徑上來。而且從該案例中，我們也完全可以歸納出，關于社區銀行發展普惠金融需要滿足的幾個基本條件。

第一，金融意識及其決策能力。就小微貸款困境而言，可能不僅僅只有新泰信用社面臨這樣的難題，這應該是個極為普遍的金融現象。在小微貸款市場萎縮面前，新泰信用社沒有消極對待，而是積極應對。經過充分調研后，確認了小微貸款市場是可以大有作為的，于是，先是采取了激勵教育、強化責任和提升服務效率的內部擠壓措施，后來又試圖通過改進外部連接尋求突破小微貸款困境。盡管均未收到實效，以失敗而告終，但畢竟是一直在為尋找解決問題和擺脫困境的出路而努力。直到2012年9月，才認識到由基層客戶經理所主導的人際關系對小微信貸市場開發形成了嚴重約束，才有了自助貸款申請機的面市，并輔之以相關的制度配套，由此才真正擺脫了人際關系的路徑依賴，并逐漸確立了更有生機和活力的“人機關系”模式。由此可見，新泰信用社的金融意識及其果敢的決策能力，在這場看似由簡單的技術層面主導的信貸改革中，發揮了至關重要的作用。全國范圍內的社區類金融機構可效仿新泰信用社作法，解決困擾已久的小微客戶融資難、普惠金融推廣難的問題。

第二，制度、技術及其執行力。有了好的決策、制度和技術，還需要有強有力的執行力付諸實施。新泰信用社所研發應用的自助貸款申請機，可以理解為簡易的信貸交易技術；而且在這項技術背后，還有一系列配套的制度措施。它的出現，徹底打通了橫亙于政策、制度與底層需求間“最后一公里”的通道，在金融資源與弱勢群體間構建起一條公平、可得、低成本、可持續的“高速公路”，也切實解決了操作人員及基層經理可能的消極、懈怠問題。對于發展普惠金融來講，最迫切需要創新類似于自助貸款申請機的技術基礎，并輔之以相關配套措施以增強執行力，二者缺一不可。發展普惠金融，既需要頂層設計，也需要微觀層面的制度、技術和產品創新。從新泰信用社的實踐看，社區銀行開展小微信貸和發展普惠金融，微觀環節的技術創新和果敢執行力是不可或缺和至關重要的。

第三，規模優勢及其商業的可持續。新泰信用社的實踐還表明，與其他小規模金融機構相比，正規金融機構在發展普惠金融上有比較優勢。普惠金融具有客戶覆蓋廣、單戶收益低、成本投入高、潛在風險大的特點，而小規模金融機構網點、人員少、產品單一、技術力量弱，如果將資源主要投入點多、面廣、信息不透明的小微客戶，顯然會面臨較大風險。正規金融機構軟、硬件建設成熟規范，網點布局合理、產品豐富、技術力量雄厚，為小微客戶提供點對點、流程化、規范化、精細化、個性化金融服務并不需要過多額外投入，而且信息獲取效率高，抗風險能力強，特別是當正規金融機構能夠綜合發揮這些優勢因素的作用時，其對小微客戶的貸款是可以實現商業可持續的。

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App lication for Self-help Loansand Financial Inclusion:XintaiCase

Research Group of PBCTai’an Sub-branch
（PBC Tai’an Sub-branch，Shandong Tai’an 271000）

The financial institutions oriented towards seeking profits and efficiency are always hesitating in developingfinancial inclusion. In order to get rid of the problem that formerly the interpersonal relationship of credit clerksand agents were relied on to expand the small and micro-credit market and the market is shrinking, Shandong Xintai RuralCredit Cooperative develops by itself the terminal for the application of self-help loans, to open the credit door forthe disadvantaged in rural area

community banks，application for self-help loans，financial inclusion，case study

F830

B

1674-2265（2014）08-0073-05

（責任編輯 王 馨；校對 XY，WX）

2014-7-15

課題主持人：關志勇

課題組成員：王 偉 趙尊振 宋西圣

課題主持人簡介：關志勇，男，中國人民銀行泰安市中心支行副行長，高級經濟師。