基于聚類分析的導(dǎo)游人員心理資本研究

李平+郭洋

【摘 要】旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，不能忽略導(dǎo)游人員的貢獻(xiàn)，導(dǎo)游人員的積極作用對旅游業(yè)的健康發(fā)展非常重要。本文運(yùn)用因子分析和聚類分析方法，構(gòu)建了導(dǎo)游心理資本評價(jià)的指標(biāo)體系，并進(jìn)行了實(shí)證分析，通過應(yīng)用SPSS軟件對導(dǎo)游人員的心理資本進(jìn)行綜合評價(jià)，最終將導(dǎo)游人員劃分為四類：樂觀積極型、抗挫能力差型、消極悲觀型和對現(xiàn)狀樂觀對未來悲觀型，并提出了針對性提升策略。

關(guān)鍵詞：心理資本 導(dǎo)游 聚類分析 因子分析

1、引言

近年來，隨著內(nèi)需啟動(dòng)、消費(fèi)升級以及國民收入不斷提高，我國旅游業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展期，旅游業(yè)的發(fā)展離不開導(dǎo)游服務(wù)，可以說導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待業(yè)的核心和紐帶，兩者具有十分緊密的關(guān)系。一方面，旅游業(yè)的高速發(fā)展帶動(dòng)了導(dǎo)游人員數(shù)量的增加，另一方面，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量又直接影響著旅游業(yè)的健康發(fā)展。在旅游市場競爭日益激烈、環(huán)境越發(fā)復(fù)雜的今天，導(dǎo)游工作的高獨(dú)立性、高流失率、高職業(yè)倦怠的特點(diǎn)，使得他們在工作中會產(chǎn)生很大的工作壓力和思想壓力，他們能接受工作繁重和薪酬下降的現(xiàn)實(shí)，但迫切需要心理安慰，這就需要管理者從心理學(xué)的角度拓寬管理視野，掌握幫助導(dǎo)游提升心理素質(zhì)的方法和心理輔導(dǎo)的技術(shù)，引導(dǎo)他們以積極的情緒投入工作，從而激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力和激情，促進(jìn)工作績效提升。因此，要想保證旅游業(yè)又好又快發(fā)展，提高導(dǎo)游人員的心理資本具有十分重要的意義。

2、心理資本概述及研究

2.1心理資本概述

心理資本，是由美國學(xué)者Luthans提出的，指個(gè)體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極的心理狀態(tài)，是促進(jìn)個(gè)人成長和績效提升的一種心理資源，主要包含自我效能、樂觀、希望、韌性四個(gè)要素。在個(gè)人層面上，心理資本指促進(jìn)個(gè)人成長和提高績效的心理資源，在組織層面上，心理資本通過改善的員工績效最終實(shí)現(xiàn)組織的投資回報(bào)，提高競爭優(yōu)勢。另外，心理資本具有可測量性和可管理性，可以通過訓(xùn)練獲得，因此旅游企業(yè)可以通過投資與開發(fā)導(dǎo)游心理資本，培養(yǎng)他們形成健康、積極、樂觀的心態(tài)，引導(dǎo)導(dǎo)游人員以積極的情緒投入工作，從而激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力和激情，促進(jìn)工作績效提升。

2.2 心理資本維度研究

由于研究者對心理資本的理解或研究存在不同的視角，因此他們確定的心理資本結(jié)構(gòu)要素所開發(fā)的測量工具有所差異，從國外研究成果看，Goldsmith 等（1997）認(rèn)為心理資本包括自尊和控制點(diǎn)兩個(gè)維度，Larson等（2004）開發(fā)了《心理資本量表》，將心理資本劃分為自我效能感、樂觀和回復(fù)力三個(gè)維度；Avey等（2006）將希望加入心理量表，將心理資本劃分為希望、樂觀、回復(fù)力、自我效能感四個(gè)維度。

筆者在綜合中國國情、導(dǎo)游人員素質(zhì)以及國內(nèi)外專家研究的基礎(chǔ)上，將心理資本測量標(biāo)準(zhǔn)劃分為自我效能、希望、韌性、樂觀四個(gè)維度對導(dǎo)游人員的心理資本進(jìn)行研究。

3.導(dǎo)游人員心理資本測量及調(diào)研

3.1測量工具和方法

問卷包含兩部分：第一部分是導(dǎo)游人員的基本資料。基本信息有關(guān)年齡、性別、婚姻狀況等基本人口特征的；還有有關(guān)導(dǎo)游人員的工作方面的如帶團(tuán)時(shí)間、導(dǎo)游等級、工作年限、學(xué)歷等。第二部分是導(dǎo)游人員心理資本量表部分，問卷采用6點(diǎn)等級量表，正向計(jì)分條目中，“1”表示非常不同意，“6”表示非常同意。問卷包括4個(gè)分量表，分別為自我效能（6個(gè)條目）、希望（6個(gè)條目）、韌性（6個(gè)條目）及樂觀（6個(gè)條目），形成了最終問卷中的 24個(gè)條目。

3.2 導(dǎo)游心理資本評價(jià)模型構(gòu)建

根據(jù)心理資本的概念、內(nèi)容及導(dǎo)游人員心理資本量表最終構(gòu)建了導(dǎo)游心理資本評價(jià)模型的指標(biāo)體系。（見表1）

3.3 樣本來源和取樣

本文以青島市港中旅國際（山東）旅行社， 中國國旅（青島）國際旅行社，青島海天國際旅行社，青島匯友假期旅行社，青島招商國旅等10家旅行社及中國海洋大學(xué)導(dǎo)游服務(wù)公司，青島報(bào)業(yè)導(dǎo)游翻譯服務(wù)公司的專職及兼職導(dǎo)游人員作為調(diào)查對象。采取“非隨機(jī)抽樣”的方法，問卷共發(fā)放200份，回收186份，回收率93%。在整理問卷的過程中抽出漏答、基本資料填寫不完整等問卷14份，最后獲得有效調(diào)查問卷172份，有效率86%。

4、導(dǎo)游人員心理資本統(tǒng)計(jì)分析

4.1因子分析及結(jié)果評價(jià)

表中KMO值為0.65，巴特利特球形檢驗(yàn)相伴概率值小于0.05，故適合做因子分析。因子分析是一種把變量從高維到低維作降維處理，從高維空間到低維空間的映射，保持樣本在高維空間的某種“結(jié)構(gòu)”，但同時(shí)又能保留原變量大部分信息的一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法。由分析得到碎石圖（圖1）

碎石圖顯示了各因子的重要程度，橫坐標(biāo)是公共因子數(shù)，縱坐標(biāo)是公共因子的特征值，從圖中可以看到，前面5到6個(gè)因子，特征值變化特別明顯，從第六個(gè)因子后逐漸趨于平坦，因此提取6個(gè)因子可以對原標(biāo)準(zhǔn)變量的信息描述起顯著作用。通過方差最大正交旋轉(zhuǎn)后，得到6個(gè)主因子累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為73%。（見表3）

通過因子分析得到的6個(gè)主因子即可看作導(dǎo)游心理資本的六個(gè)方面，按照6個(gè)因子所包含的條目，筆者將對導(dǎo)游心理資本起作用的六類因素命名為F1（韌性）、F2（樂觀）、F3（自我效能）、F4（悲觀）、F5（希望）、F6（能量）。根據(jù)因子得分函數(shù)可以得出每一個(gè)主因子171個(gè)樣本的值，每個(gè)因子的得分值為本因子所有樣本總分的加和平均值，如表4所示

經(jīng)過提取的主成分因子得出的均值分析，F(xiàn)1（韌性）對導(dǎo)游人員心理資本起到的作用為0.37331，起的為正作用，作用并不明顯；F3（自我效能）為-0.83911，說明該因子對導(dǎo)游人員整體心理資本起到了反作用，反作用非常明顯；F4（悲觀）負(fù)向指標(biāo)，這里為正值，說明導(dǎo)游隊(duì)伍里大多數(shù)人克服了“如果某件事情會出錯(cuò)，即使我明智地工作，它也會出錯(cuò)，目前的工作中，事情從來沒有像希望的那樣發(fā)展”這兩個(gè)問題；F3（自我效能）、F5（希望）為正向指標(biāo)，這里得分為負(fù)值，說明這兩個(gè)因子反映的問題在導(dǎo)游隊(duì)伍中存在比較大的問題，這兩個(gè)因子對導(dǎo)游人員心理資本有消極作用；F6（能量）為0.85396，起到的正作用非常明顯。

4.2導(dǎo)游人員心理資本聚類分析

4.2.1目標(biāo)導(dǎo)游按心理資本類型劃分

在因子分析的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查樣本在各因子上的得分，采用快速聚類法對被調(diào)查者進(jìn)行分類，可劃分出心理資本特征明顯不同的四類導(dǎo)游。表5為各類型導(dǎo)游在6個(gè)主要因子上的得分。

從調(diào)查結(jié)果可以看出，根據(jù)四種心理資本類型的導(dǎo)游在6個(gè)因子上的得分情況，可以把四種類型的導(dǎo)游命名為：1型：樂觀積極向上的導(dǎo)游；2型：抗挫能力差的導(dǎo)游；3型：消極悲觀的導(dǎo)游；4型：對現(xiàn)狀樂觀而對未來悲觀的導(dǎo)游.

4.2.2不同類型導(dǎo)游心理資本分析

1、樂觀積極型：這一類型的導(dǎo)游屬于天生的“樂天派”，她們樂于與人溝通，總是精神飽滿的對待自己的工作，是充滿正能量的人。從分類數(shù)量上看，這一類型的導(dǎo)游約占總數(shù)的26.4%。

2、抗挫能力差型：這一類型的導(dǎo)游相對比較樂觀，工作能力較強(qiáng)，但心里素質(zhì)較差，抗壓能力不強(qiáng)。當(dāng)工作比較順心時(shí)，她們會如魚得水，但當(dāng)工作中出現(xiàn)棘手的事情時(shí)，她們較容易氣餒。這一類型的導(dǎo)游人數(shù)最多，約占導(dǎo)游總數(shù)的47.5%。從年齡分布上看，她們大多在25歲-30歲之間，大多屬于“80”后，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和很好的身體素質(zhì)，缺少生活閱歷跟工作經(jīng)驗(yàn)，因此，抗壓能力欠佳。

3、消極悲觀型：與第一種類型導(dǎo)游心理特征恰好相反，這一類型導(dǎo)游缺少工作熱情，正能量明顯不足，心理承受能力跟業(yè)務(wù)能力都較缺乏，工作業(yè)績不佳，從數(shù)量分布上看，她們約占導(dǎo)游總數(shù)的23.5%。

4、對現(xiàn)狀樂觀對未來悲觀型：這一類型導(dǎo)游工作能力和抗壓能力都較強(qiáng)，但對未來極其不自信，工作期望不高，比較安于現(xiàn)狀，這一類型導(dǎo)游人數(shù)較少，只占總數(shù)的4%，是很特殊的一類人群。

5、導(dǎo)游人員心理資本提升策略

通過以上研究可以看出心理資本對導(dǎo)游人員的態(tài)度和行為有重要影響，那么如何通過開發(fā)導(dǎo)游人員心理資本來提高旅游企業(yè)的績效與競爭力呢？筆者從導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)和導(dǎo)游人員自身兩個(gè)角度分別闡述了導(dǎo)游人員心理資本的提升策略。

5.1導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)提升導(dǎo)游人員心理資本的具體措施

1、利用心理量表招聘與選拔心理資本水平較高的員工

導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)利用心理資本量表來定量分析導(dǎo)游人員的心理資本水平，從而選擇那些心理資本水平較高，積極樂觀型員工。

2、通過心理資本開發(fā)，提升導(dǎo)游人員的心理潛能

從理論上講，心理資本是可以被開發(fā)、培育、管理、提升的，導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)根據(jù)不同類型的導(dǎo)游采取針對性措施來提高導(dǎo)游人員的心理資本。對抗挫能力差的導(dǎo)游多進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，使他們在培訓(xùn)中掌握更多的工作技能并反復(fù)體驗(yàn)成功，從而增強(qiáng)這類導(dǎo)游的自信心，自信心的增加也會促使導(dǎo)游在工作中付出更多的努力提高績效。對現(xiàn)狀樂觀而對未來悲觀的導(dǎo)游，管理人員需要幫助他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，并采取鼓勵(lì)政策和獎(jiǎng)勵(lì)政策，一方面，對他們現(xiàn)有的成績進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，另一方面，對他們進(jìn)行積極的心理暗示，增強(qiáng)他們的自信心，制定合理的目標(biāo)并鼓勵(lì)他們通過努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，使這類導(dǎo)游人員對職業(yè)未來充滿希望。另外，培育良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的歸屬感。

5.2導(dǎo)游人員心理資本自我完善機(jī)制

首先，導(dǎo)游人員要學(xué)會自我肯定，保持樂觀、積極、向上的心理狀態(tài)，對自己所從事的旅游工作高度認(rèn)同，自我賞識。同時(shí)要根據(jù)自己的工作狀況不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提升自己的專業(yè)技能。其次，導(dǎo)游人員要清醒認(rèn)識自己的現(xiàn)狀，找到自身不足，有針對性的提高心理資本。認(rèn)為抗挫能力差的導(dǎo)游，就要自我進(jìn)行有意識的韌性開發(fā)，提高自己的抗壓能力，而對未來悲觀的導(dǎo)游就要給自己制定合理的工作目標(biāo)，并通過不斷學(xué)習(xí)、不斷努力達(dá)到目標(biāo)，從而對未來充滿自信。

6、結(jié)論

本研究顯示，影響導(dǎo)游心理資本的因素主要是韌性、樂觀、悲觀、自我效能、能量和希望六大因子，利用聚類分析對導(dǎo)游心理資本進(jìn)行了討論和總結(jié)，將導(dǎo)游按心理資本分為樂觀積極型、抗挫能力差型、消極悲觀型和對現(xiàn)狀樂觀對未來悲觀四大類型，并且對導(dǎo)游的心理資本進(jìn)行了全面細(xì)致的實(shí)證研究，對于旅游企業(yè)管理具有重要的指導(dǎo)意義。

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作者簡介

李平（1972-），女，山東諸城人，副教授，碩士，主要方向：旅游企業(yè)管理，漁業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理

基金項(xiàng)目：現(xiàn)代農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)體系貝類體系產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究（CARS-48-09B）

作者單位： 中國海洋大學(xué)管理學(xué)院旅游學(xué)系