96120電子呼叫系統軟件的應用探究

楊恩芬+唐飛

摘 要 文章就醫患關系緊張問題，探討徐州市中心醫院采取的一項緩解方法——96120電子呼叫系統軟件的應用。

關鍵詞 醫患關系；電子呼叫系統；橋梁

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）04-0111-02

隨著中國社會的不斷進步，不光是科技水平有了顯著的提高，而且百姓的物質生活和精神生活也有了很大的提高。但是相應的也出現了許多的隱患與矛盾，比如城管與小販的針尖對麥芒，比如醫生與患者家屬的大大出手、短兵相接……這些問題的出現必然會引起我們深深的思索。是什么導致了問題的出現，我們又能為這些問題提供怎么樣的解決方法。本文就醫患關系緊張問題，探討徐州市中心醫院采取的一項緩解方法——96120電子呼叫系統軟件的應用。

1 96120平臺的由來

我國醫療事業有了可喜的變化，但同時出現了一系列的弊端。市場經濟的發展迅速，醫療事業的發展也出現了一些不和諧的因素，最為典型的就是醫患關系緊張。最近幾年，患者起訴醫院，打砸醫院，甚至是到醫院砍人傷人的事件屢見報端，給社會穩定造成了極大的惡劣影響，給醫生這一職業帶來了很大的挑戰和恐慌，給人們的生活和身心帶來了極大的不安全因素。這些現象所反映的醫患關系緊張的問題值得社會和政府深思和反省，尤其值得我們醫務工作人員和管理人員深深的反思。

我們為了緩解這些矛盾，針對出現的問題，以身作則，從自身找問題。徐州市中心醫院“96120”電子呼叫中心平臺建立了。它是基于C++語言和微軟SQL數據庫建立的，可以使用數據庫語言進行快速準確的信息建立和信息查詢，它是我們對解決醫患關系緊張問題進行的積極探索，雖然目前并不是多么的完善，但是對于解決以后的醫患問題，對于醫院的發展還是有較大的作用的，前景十分廣闊，值得推廣。下面，就96120電子呼叫系統軟件給大家做下介紹，對于應用與推廣還需要大家的建議。

2 96120電子呼叫系統軟件的基本情況

也許大家對于96120電子呼叫系統軟件還不是很熟悉，只知道有病可撥打120。96120又是做什么的呢？有病了可以打嗎？96120呼叫中心是江蘇省在徐州市中心醫院成立的第一家醫院電子呼叫系統，它開通了24小時的“96120”服務熱線。96120這個電子呼叫系統軟件需要專業的人士去處理，作為新型的平臺，需要專門人士去維護和處理。我院就有專門的計算機專業技術人員和工作人員，自2011年4月28開通以來，“96120”呼叫中心的電話每天響個不停，每天都在增加。電話咨詢的項目很多，有預約掛號的、找專門的導醫導診的、有專門呼叫答疑的，還有一些是咨詢健康指導方面的……總之，96120電子呼叫已切切實實成為我院與社會百姓交流溝通的途徑和平臺，而且自成立以來得到了廣大咨詢者的一致好評。我們覺得，自從有了96120電子呼叫系統，讓醫生和患者的問題有效的得到了解決，更是讓百姓與專家真真實實的交流互動，病人不會因為地域、金錢等失去與專家交流坐診的機會。一個電話連接了你我他，一個電話就是一家大型的綜合性醫院。

3 “96120”呼叫中心成立的益處

3.1 設計人性化

“96120”，一看這個號碼容易記住，設計的時候就為了方便。操作簡單，就像火警電話119一樣，只需撥打96120，當然省外用戶撥打“0516—96120”。一個電話就能享受到綜合性大醫院的優質醫療健康服務，患者足不出戶就能實現患者與咨詢員、患者與專家之間的互動。

3.2 簡便掛號

去醫院什么最麻煩，是的，大家肯定會說掛號啊，比較突出的就是一些專家的掛號難掛，有的更是排上幾天幾夜，非常不好掛。然而有了96120，只需要打一個電話，我們這個就可以電話預約掛號。接下來我們可以根據患者的電話申請再去在平臺上完成預約掛號、所以患者用戶通過撥打電話“96120”進行遠程掛號，這個平臺系統會將用戶的掛號信息記錄并處理，將來電信息記錄在數據庫內，保障患者的隱私安全和信息安全，然后我們會認真的給患者提供專家的坐診時間，然后記錄詳細登記患者信息。當然會及時的給患者提供信息，短信提醒等，這方面，用戶非常滿意。

3.3 導醫導診

有問題，打電話，導醫導診，語音名醫咨詢：導醫導診什么呢？導醫導診：顧名思義就是患者說出自己癥狀、感受，然后我們根據他的情況我們告訴他是哪科的疾病，應看哪個科，還有就是專家的特長，權威的專家有誰，專家的坐診的具體時間，一定會讓患者明明白白，讓每個咨詢者都滿意掛電話，滿意率很高。我們還具體的給專家科目等編上號碼，數據庫自動將患者信息和專業醫生掛鉤，給患者提供就醫建議，這樣既能解決患者麻煩也能大大節約患者的時間，很簡單的解決患者因為醫學保健知識缺乏的困惑，尤其我們知道的是農村患者到大的綜合性醫院看病，不僅路途遠，而且又不知怎么看、看什么科、找誰看，這些問題只要撥通“96120”就可以解決，它可以讓咨詢者知道自己是哪方面的病、應該看哪科、誰是您的疾病專家，以及專家的特長、專家的坐診時間、檢查的注意事項、就醫路線等。

3.4 三方通話

專家、患者、咨詢員三方群聊。這是基于Java平臺建立的一個實時IM互動系統，不再是單一的一對一，真正實現了三方合作，專家可以跟你說話解疑。有時候咨詢員回答不了的問題，專家可以實時的給你解答。

3.5 人工查詢

當然還具備一些高端的電子功能，還具備114的功能——人工查詢服務：我們的咨詢人員可按照用戶號、用戶名、聯系電話等查詢客戶資料信息。通過建立患者數據庫和使用microsoft SQL語言進行查詢，及時快速的找到所需客戶信息。當然除了以上這些，還有許多筆者不能一一道來。此外，96120系統中心還提供醫療關懷服務，實現醫患之間二級隨訪功能，達到了出院病人隨訪的100%，利用系統的回呼功能和短信息收發功能，可以為用戶提供各種關懷服務，和許多的網站一樣，這個平臺實現的24小時自動對坐席通話進行錄音，并可以對錄音文件進行查詢、播放、備份、刪除等操作。endprint

4 “96120”呼叫中心成立的積極意義

“96120”呼叫中心的成立會具有很多積極的意義。

1）“96120”呼叫中心的成立有利于加強醫院與社會公眾、醫務人員與患者的溝通，增進社會對衛生工作和廣大醫務工作者的理解，提高病人的滿意度，為加強醫院行風建設提供幫助。

2）“96120”呼叫中心成立搭建起醫院與患者之間溝通的橋梁，大大拉近了醫院與患者的距離，使患者感到醫院的溫暖，對醫院產生好感，擴大醫院的知名度，同時也可以更好的讓廣大群眾了解醫院、了解醫院的專長、特色，更加支持醫院的工作，挖掘潛在的病人，以便更好的為廣大群眾提供醫療服務。

3）“96120”呼叫中心成立可以及時傾聽病人心聲，了解自己醫院的不足，有效、快速地采取相應措施，改善服務態度，提高服務質量，為以后醫院更好的發展奠定了基礎。

4）“96120”呼叫中心成立還具備通過患者電話號碼進行識別的功能。通過與中國電信的配合，有號碼呼入的時候，計算機就會匹配號碼在數據庫中記錄的信息，就像是電腦中的默認密碼，只要是有電話呼入我們就可以將患者的所有記錄調出來。這樣就能更好的為客戶服務了。所以只要是咨詢過的電話，只要一旦接通，我們的系統就能自動識別患者各種信息材料，所以就像親人聯系一樣使患者倍感情切。這樣，患者的一些情況，記錄識別后，專家不必詳細的詢問，患者也不必仔細說，都能一清二楚，減輕了工作流程。

5）“96120”呼叫中心成立可以提高醫院服務水平，提升醫院的品牌優勢，只有醫院靠提高醫院服務人員的素質，為患者提供一些便捷，這樣醫生和患者之間能夠有所交流溝通，從而有效地創造醫院的品牌效應。

5 結束語

通過網絡媒體等，本人了解到呼叫系統的前景的非常廣闊。徐州中心醫院成立“96120”電子呼機中心系統平臺以來，通過對每月出院的一萬多名病人進行100%的電話隨訪，提供健康就醫指導，病人的意見和建議反映給我們，將批評與表揚及時記錄，并反饋給臨床各科，讓臨床醫務人員能聽到病人的心聲，發揚成績，整改不足，提高我院服務質量，從而也使徐州市中心醫院整體滿意度上升。可以發現，平臺的建設對于醫患關系緊張、增加醫生與患者的交流，增強民眾對于醫院事業發展的了解等等帶來了許多改變，平臺的建設發揮了積極的效果。

通過徐州中心醫院“96120”平臺的建設，我們可以發現，一個小小的平臺，一個交流的機會，就能帶了極大的改變，這種平臺有必要在全國范圍內予以推行，能夠極大的改變當前醫患關系的緊張局面，有利于全社會的和諧與穩定，有利于我國醫藥事業的發展，更有利于人民生活水平，尤其是醫療水平的提高。

參考文獻

[1]王海霞，王雪芳.門診電腦掛號及電子呼叫系統的應用和管理[J].新疆石河子，2013.endprint