基于ITIL的IT服務運維管理體系研究

摘 要 隨著企業信息化建設的不斷應用及推廣，如何做好IT服務管理，保障業務系統穩定高效運行，為企業提供更好地IT支撐服務開始成為關注的重點。文章介紹了IT服務管理的重要性，ITIL的概念以及使用情況，通過對ITIL的研究與分析，并對基于ITIL的企業JT服務管理模型進行了探討，設計了一套符合ITIL思想的服務臺管理系統，幫助黃山煙草解決IT服務管理的困境。

關鍵詞 ITIL；運維；服務；流程

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）03-0149-03

隨著黃山煙草信息化建設的深入推進，信息系統的規模不斷擴大，公司各種業務對信息系統的依賴性越來越大，同時IT系統日趨復雜、系統維護要求越來越高。尤其是專賣管理、卷煙營銷、物流配送等業務對IT運維管理的要求越來越高。IT硬件和軟件應用的也不斷增漲，其環境復雜，多系統、多數據庫和多應用平臺、多廠商網絡及系統設備的網絡運行環境，使網絡維護難度成幾何倍數的增長，系統管理人員的工作壓力越來越大。ITIL作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發揮著越來越重要的作用。

1 黃山煙草IT運維的特點及問題

在IT系統生命周期中。系統建設的時間和成本只占相對小的一部分，而系統運行維護階段占了整個時間和成本的主要部分，可以說IT系統是三分建設、七分運維，足見IT運維的重要性。當前，黃山煙草的信息化工作已從IT系統建設為主逐步進入建設和運維并重的新階段。傳統的IT運維管理思路及方法所帶來的弊端逐漸顯現，具體如下。

1）由于實施經驗、行業視角的原因，難免在體系建設的科學性、系統性及完整性等方面存在缺陷，更缺乏從服務運維生命周期全局的角度去審視思考的經驗。

2）由于受到信息部門人力資源逐步收縮的限制，如何平衡好、處理好系統建設與服務運維、應急處理與項目管理控制之間的關系，往往成為長期困擾運維人的難題。

3）缺乏對運行維護工作的規范性管理，信息中心服務運維團隊依然常常扮演應急排障的救火者角色，往往缺乏對信息系統的適用性、主動性運維。

4）缺乏統一的集中監控與管理平臺，無法快速定位故障源，更無法發現潛在故障，都是問題發生時才想解決辦法，缺乏提前預警機制。

5）缺乏對日常運行維護工作的管理工具，目前的系統管理工具已無法滿足日常管理的需要，值班、運維等工作流程還體現在紙介質記錄上。

6）缺乏量化運行質量的工具，無法對運維人員進行有效考核，運維人員運維的價值得不到體現

如何盡快建立規范、高效的IT運維管理運行體系，實現對企業核心業務系統的IT 監控管理，提高IT 運維管理水平，如何在有限的資源基礎上支撐起龐大而復雜的信息系統服務運維，達到穩定、規范及高效的IT運維的管理目標，已經成為黃山煙草信息化管理亟待解決的重要問題。

2 基于ITIL的IT運維平臺的構建與應用

ITIL即IT基礎架構庫，目前已經發展到了第三個版本，該標準旨在于通過對企業流程進行梳理提升企業IT資源的利用率和服務質量。本文擬提出基于ITIL的服務臺管理系統的總體業務模型，從流程、服務及管理活動等方面對該系統進行闡述，以期提供較為全面的業務服務管理解決方案。

ITIL最佳實踐基于IT運維管理的四大核心流程組，即業務與IT規劃（Businss-IT Alignment）、IT運營維護（IT Operations Management）、IT運維保障（IT Operations Assurance）、IT服務管理（IT Service Management），并采用IT運維管理質量改進循環（Deming Circle）進行持續改進。

圖1 PDCA模型

計劃（Plan）階段：IT高層管理者或IT部門經理根據業務部門的需求制定相應的IT服務策略與目標，在評估實現這些目標所需的服務水平與成本等因素后，產生詳細的實施計劃。

實施（Do）階段：IT服務經理執行計劃（Plan）階段產生的實施計劃，對流程、表單、報表、KPI等做出修正，使之更加符合實際業務的需要，同時收集相關運行數據以度量它的績效。

檢查（Check）階段：在成功實施了新的計劃后，IT服務經理檢查實施的效果，發現IT運維中出現的新的問題與瓶頸，并通過分析相關運行數據找到問題與瓶頸的根本原因，并匯報給IT高層管理者。

改進（Improve）：IT高層管理者或IT部門經理根據檢查（Check）階段的檢查結果決定需要采取的進一步行動，例如，修正流程缺陷、進一步標準化流程等，以提高IT運維管理的效率。

1）系統建設目標。服務臺作為受理用戶服務申請或報障的服務窗口，運維中支持級別：一線支持、二線支持和三線支持。一線人員主要由服務臺人員及桌面服務人員組成，其中桌面服務采取外包方式進行；二線主要由系統及應用維護負責人組成；三線人員主要由信息中心系統研發人員、外部專家與合約期內的外部維護商組成。這三線服務運維服務人員通過運維管理系統內的服務運維流程實施運維管理，各個支持級別人員負責各個級別的系統事件或故障，由服務臺統一協調服務運維資源，跟蹤督促實事件進度，促進事件高效解決。

圖2 IT服務運維管理體系

2）功能模塊邏輯架構，如圖3。

圖3 功能模塊邏輯架構

從總體上看，可以將IT運維管理的功能模塊分為兩大類：流程模塊和非流程模塊，流程模塊有自助服務臺、有服務臺&事故、問題、變更、發布、作業計劃和自定義流程擴展模塊（任務管理），非流程模塊有CMDB，服務水平管理和知識庫管理。

在功能模塊之外，IT運維管理提供2類重要的接口，它們是監控系統告警接口和二次開發接口。這兩個接口主要為IT運維管理的擴展提供重要的支撐。整個IT運維管理系統的最底層是業務管理流程（BPM）引擎，該引擎支撐IT運維管理的所有流程模塊。endprint

服務臺主要支持IT基礎設施的日常運行和維護管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、發布管理和配置管理等ITIL服務支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務支持流程架構圖

①服務臺&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務運作過程中發生的事故，并使用戶可以盡快恢復自己的正常工作，避免業務中斷，將事故對業務運營的影響降至最低。服務臺即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點。于是，服務臺與事故管理相結合就構成了從事故發生到得到解決的首要流程，同時，服務臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監控系統中發現的告警是事件的一個重要來源，因此，IT運維管理提供與監控系統告警的接口。

②問題管理：問題是指一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。

問題管理流程查明突發事件或錯誤產生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯誤再次發生的措施，將由問題和突發事件對業務產生的負面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發事件和變更關聯起來，并且很快地找到相應的解決方案。或者在定位問題的根本原因后，產生相應的應急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術等原因，暫時不予消除的問題，可以置為已知錯誤，留待日后解決。

③變更與發布管理：變更管理確保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT 服務的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發起、審批、影響評估、派發實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉。

通過發布管理流程能夠有計劃的將軟件和硬件的發布成功地導入實際應用環境中。也可以設計一些有效的流程來將變更導入系統中，同時在整個發布和導入過程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與發布管理、配置管理緊密結合的，當新發布引起IT基礎架構的變化時，配置管理數據庫也需要進行實時的更新，同時發布的內容：如最終軟件版本，硬件規格說明、裝配指南、升級安裝手冊和網絡配置等都要關聯到配置管理數據庫中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個統一、一致的流程來管理IT基礎架構中的各個組成部份，以確保：所有資源被正確識別、資源當前和歷史狀態得到記錄、資源記錄的完整性得到維護和確認、IT生產環境的穩定性、確保IT設備的有效控制和管理。

配置管理的活動包括：配置規劃、配置識別、配置項基線控制、配置審計等。配置管理提供系統配置功能，包括報警配置、事件配置、視圖配置、用戶權限、監測配置等供配置控制模塊調用。IT部門可以通過此模塊簡單的進行配置控制，對配置信息進行變更，對系統設置進行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫。它是最佳實踐的核心模塊，所有的用戶關注的資源，包括各種軟件、硬件、應用、業務單位、人員等，均被識別為配置項（Configuration Item ）并存儲在CMDB。默認配置項類型包括主機、網絡設備、無線AP、存儲設備、辦公設備、數據庫、郵件服務器、中間件、Web Server、基礎應用、業務服務、資源等。

CMDB模塊是整個ITOM一個核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個非流程模塊，主要是管理各類配置項的屬性信息和關系信息，為其它流程模塊集成配置項信息。

⑥知識庫模塊：知識庫模塊的目的為用戶提供一個IT運維經驗和知識積累與共享的平臺。IT運維人員可以將自己的經驗總結為知識發布出來，其它的人員就可以對該知識進行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內有效的實現知識共享機制，從而提高整個組織的工作效率。在知識庫庫模塊中，可以對知識進行新建、審核、發布和查詢，還提供對知識的關注和收藏、轉發、評價等功能。

3 實施ITIL的幾點建議

建立任何高可用性的系統，都必然要涉及人員、流程和技術三個方面，實施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術三個要素也就像組成一個木桶的三塊木板，任何一個要素的短缺，都會影響到最終提供服務質量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領會ITIL思想，培養ITIL人才。ITIL不是一種產品，而是一系列最佳實踐經驗，充分了解ITIL體系是項目成功實施的基礎。ITIl的實施，大多都是對現行IT服務管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項目實施完畢，并不等于服務質量和運維風險都得到了控制或改善。

循序漸進的實施ITIL，結合企業自身實際，建立科學合理的流程。

ITIL是管理科學在信息技術中的應用，它描述了一系列基于過程的IT服務管理最佳實踐經驗，并沒有說明具體的日常運營活動，也沒有特別針對任何特殊的平臺或技術，只是理論上的指導，如同質量、安全體系一樣，如何結合實際應用進行落地，是整個項目的關鍵所在。哪些流程是必須的？組織內所有的流程都要實施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結合企業自身實際，循序漸進的、科學合理的進行設計。

實行嚴格的項目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項目小組，確定項目管理的內容，制定項目管理跟蹤、考核機制。根據項目進度制定項目控制節點（基線、里程碑）；另外要重視項目的溝通管理，既要注重業務部門和IT部門的溝通，更要重視與項目實施單位乙方的溝通。

4 結束語

企業IT服務管理的建設是一個長期的過程，雖然有ITIL理論作為指導，但是要真正形成適應自身企業發展的IT服務管理體系，仍需要經過不斷探索完善，規劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關鍵的一點，此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態和想要達到的目標，這是確保實現成功實現ITIL最佳實踐的關鍵成功要素。

參考文獻

[1]曹漢平，王強，賈素玲.現代IT服務管理：基于ITIL的最佳實踐[M]. 北京：清華大學出版社.

[2]朱海林，等.IT服務管理、控制與流程[M]. 北京：機械工業出版社.

[3]左天祖，劉偉.中國IT服務管理指南[M].北京：北京大學出版社，2005.

作者簡介

王毅（1984-），男，工程師，本科，黃山市煙草公司信息技術中心系統管理員。endprint

服務臺主要支持IT基礎設施的日常運行和維護管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、發布管理和配置管理等ITIL服務支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務支持流程架構圖

①服務臺&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務運作過程中發生的事故，并使用戶可以盡快恢復自己的正常工作，避免業務中斷，將事故對業務運營的影響降至最低。服務臺即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點。于是，服務臺與事故管理相結合就構成了從事故發生到得到解決的首要流程，同時，服務臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監控系統中發現的告警是事件的一個重要來源，因此，IT運維管理提供與監控系統告警的接口。

②問題管理：問題是指一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。

問題管理流程查明突發事件或錯誤產生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯誤再次發生的措施，將由問題和突發事件對業務產生的負面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發事件和變更關聯起來，并且很快地找到相應的解決方案。或者在定位問題的根本原因后，產生相應的應急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術等原因，暫時不予消除的問題，可以置為已知錯誤，留待日后解決。

③變更與發布管理：變更管理確保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT 服務的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發起、審批、影響評估、派發實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉。

通過發布管理流程能夠有計劃的將軟件和硬件的發布成功地導入實際應用環境中。也可以設計一些有效的流程來將變更導入系統中，同時在整個發布和導入過程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與發布管理、配置管理緊密結合的，當新發布引起IT基礎架構的變化時，配置管理數據庫也需要進行實時的更新，同時發布的內容：如最終軟件版本，硬件規格說明、裝配指南、升級安裝手冊和網絡配置等都要關聯到配置管理數據庫中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個統一、一致的流程來管理IT基礎架構中的各個組成部份，以確保：所有資源被正確識別、資源當前和歷史狀態得到記錄、資源記錄的完整性得到維護和確認、IT生產環境的穩定性、確保IT設備的有效控制和管理。

配置管理的活動包括：配置規劃、配置識別、配置項基線控制、配置審計等。配置管理提供系統配置功能，包括報警配置、事件配置、視圖配置、用戶權限、監測配置等供配置控制模塊調用。IT部門可以通過此模塊簡單的進行配置控制，對配置信息進行變更，對系統設置進行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫。它是最佳實踐的核心模塊，所有的用戶關注的資源，包括各種軟件、硬件、應用、業務單位、人員等，均被識別為配置項（Configuration Item ）并存儲在CMDB。默認配置項類型包括主機、網絡設備、無線AP、存儲設備、辦公設備、數據庫、郵件服務器、中間件、Web Server、基礎應用、業務服務、資源等。

CMDB模塊是整個ITOM一個核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個非流程模塊，主要是管理各類配置項的屬性信息和關系信息，為其它流程模塊集成配置項信息。

⑥知識庫模塊：知識庫模塊的目的為用戶提供一個IT運維經驗和知識積累與共享的平臺。IT運維人員可以將自己的經驗總結為知識發布出來，其它的人員就可以對該知識進行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內有效的實現知識共享機制，從而提高整個組織的工作效率。在知識庫庫模塊中，可以對知識進行新建、審核、發布和查詢，還提供對知識的關注和收藏、轉發、評價等功能。

3 實施ITIL的幾點建議

建立任何高可用性的系統，都必然要涉及人員、流程和技術三個方面，實施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術三個要素也就像組成一個木桶的三塊木板，任何一個要素的短缺，都會影響到最終提供服務質量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領會ITIL思想，培養ITIL人才。ITIL不是一種產品，而是一系列最佳實踐經驗，充分了解ITIL體系是項目成功實施的基礎。ITIl的實施，大多都是對現行IT服務管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項目實施完畢，并不等于服務質量和運維風險都得到了控制或改善。

循序漸進的實施ITIL，結合企業自身實際，建立科學合理的流程。

ITIL是管理科學在信息技術中的應用，它描述了一系列基于過程的IT服務管理最佳實踐經驗，并沒有說明具體的日常運營活動，也沒有特別針對任何特殊的平臺或技術，只是理論上的指導，如同質量、安全體系一樣，如何結合實際應用進行落地，是整個項目的關鍵所在。哪些流程是必須的？組織內所有的流程都要實施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結合企業自身實際，循序漸進的、科學合理的進行設計。

實行嚴格的項目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項目小組，確定項目管理的內容，制定項目管理跟蹤、考核機制。根據項目進度制定項目控制節點（基線、里程碑）；另外要重視項目的溝通管理，既要注重業務部門和IT部門的溝通，更要重視與項目實施單位乙方的溝通。

4 結束語

企業IT服務管理的建設是一個長期的過程，雖然有ITIL理論作為指導，但是要真正形成適應自身企業發展的IT服務管理體系，仍需要經過不斷探索完善，規劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關鍵的一點，此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態和想要達到的目標，這是確保實現成功實現ITIL最佳實踐的關鍵成功要素。

參考文獻

[1]曹漢平，王強，賈素玲.現代IT服務管理：基于ITIL的最佳實踐[M]. 北京：清華大學出版社.

[2]朱海林，等.IT服務管理、控制與流程[M]. 北京：機械工業出版社.

[3]左天祖，劉偉.中國IT服務管理指南[M].北京：北京大學出版社，2005.

作者簡介

王毅（1984-），男，工程師，本科，黃山市煙草公司信息技術中心系統管理員。endprint

服務臺主要支持IT基礎設施的日常運行和維護管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、發布管理和配置管理等ITIL服務支持流程，如圖4所示。

圖4 ITIL服務支持流程架構圖

①服務臺&事故管理：事故管理的目的主要是支撐ITIL中的事件管理流程，涵蓋事件的整個生命周期。目的是記錄、解決及跟蹤IT服務運作過程中發生的事故，并使用戶可以盡快恢復自己的正常工作，避免業務中斷，將事故對業務運營的影響降至最低。服務臺即連接用戶與IT部門以處理上述事故的連接點。于是，服務臺與事故管理相結合就構成了從事故發生到得到解決的首要流程，同時，服務臺記錄下事故以及事故解決方案的有效信息，以備其他流程（例如問題管理）參考。由于監控系統中發現的告警是事件的一個重要來源，因此，IT運維管理提供與監控系統告警的接口。

②問題管理：問題是指一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個問題引起的。

問題管理流程查明突發事件或錯誤產生的根本原因，并制訂解決問題的方案和防止錯誤再次發生的措施，將由問題和突發事件對業務產生的負面影響減少到最低。用戶能夠非常方便地將問題與突發事件和變更關聯起來，并且很快地找到相應的解決方案。或者在定位問題的根本原因后，產生相應的應急措施以及最終解決方案。對于那些由于成本、技術等原因，暫時不予消除的問題，可以置為已知錯誤，留待日后解決。

③變更與發布管理：變更管理確保在變更實施過程中使用標準化的方法和流程，盡快和有效地實施變更，從而把由于變更所導致的事件對IT 服務的影響減小到最低，同時改善了公司的日常運作。它包括一套完整的變更管理功能，包括變更的發起、審批、影響評估、派發實施等功能，以工單的形式在各部門和責任人之間流轉。

通過發布管理流程能夠有計劃的將軟件和硬件的發布成功地導入實際應用環境中。也可以設計一些有效的流程來將變更導入系統中，同時在整個發布和導入過程中保持IT 部門和客戶之間的信息溝通。

變更與發布管理、配置管理緊密結合的，當新發布引起IT基礎架構的變化時，配置管理數據庫也需要進行實時的更新，同時發布的內容：如最終軟件版本，硬件規格說明、裝配指南、升級安裝手冊和網絡配置等都要關聯到配置管理數據庫中。

④配置管理：配置管理的總體目的是提供一個統一、一致的流程來管理IT基礎架構中的各個組成部份，以確保：所有資源被正確識別、資源當前和歷史狀態得到記錄、資源記錄的完整性得到維護和確認、IT生產環境的穩定性、確保IT設備的有效控制和管理。

配置管理的活動包括：配置規劃、配置識別、配置項基線控制、配置審計等。配置管理提供系統配置功能，包括報警配置、事件配置、視圖配置、用戶權限、監測配置等供配置控制模塊調用。IT部門可以通過此模塊簡單的進行配置控制，對配置信息進行變更，對系統設置進行管理。

⑤CMDB（Configuration Management Database）：CMDB全稱為Configuration Management Database，即配置管理庫。它是最佳實踐的核心模塊，所有的用戶關注的資源，包括各種軟件、硬件、應用、業務單位、人員等，均被識別為配置項（Configuration Item ）并存儲在CMDB。默認配置項類型包括主機、網絡設備、無線AP、存儲設備、辦公設備、數據庫、郵件服務器、中間件、Web Server、基礎應用、業務服務、資源等。

CMDB模塊是整個ITOM一個核心，主要支撐ITIL中的配置管理。CMDB模塊是一個非流程模塊，主要是管理各類配置項的屬性信息和關系信息，為其它流程模塊集成配置項信息。

⑥知識庫模塊：知識庫模塊的目的為用戶提供一個IT運維經驗和知識積累與共享的平臺。IT運維人員可以將自己的經驗總結為知識發布出來，其它的人員就可以對該知識進行查找和借鑒，這樣就能在IT組織內有效的實現知識共享機制，從而提高整個組織的工作效率。在知識庫庫模塊中，可以對知識進行新建、審核、發布和查詢，還提供對知識的關注和收藏、轉發、評價等功能。

3 實施ITIL的幾點建議

建立任何高可用性的系統，都必然要涉及人員、流程和技術三個方面，實施ITIL也不例外，著名的“木桶理論”告訴我們：一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。人員、流程和技術三個要素也就像組成一個木桶的三塊木板，任何一個要素的短缺，都會影響到最終提供服務質量的高低。

充分了解ITIL體系，全面領會ITIL思想，培養ITIL人才。ITIL不是一種產品，而是一系列最佳實踐經驗，充分了解ITIL體系是項目成功實施的基礎。ITIl的實施，大多都是對現行IT服務管理的顛覆，不光要IT部門人員要成為ITIL專家，普通客戶也要了解ITIL體系。ITIL不是可以“包治百病”，ITI項目實施完畢，并不等于服務質量和運維風險都得到了控制或改善。

循序漸進的實施ITIL，結合企業自身實際，建立科學合理的流程。

ITIL是管理科學在信息技術中的應用，它描述了一系列基于過程的IT服務管理最佳實踐經驗，并沒有說明具體的日常運營活動，也沒有特別針對任何特殊的平臺或技術，只是理論上的指導，如同質量、安全體系一樣，如何結合實際應用進行落地，是整個項目的關鍵所在。哪些流程是必須的？組織內所有的流程都要實施嗎？哪些流程需要重組、變革？投入的資源足夠做所有的流程嗎？所有流程都需要結合企業自身實際，循序漸進的、科學合理的進行設計。

實行嚴格的項目管理制度，重視溝通管理。一方面要建立專門的項目小組，確定項目管理的內容，制定項目管理跟蹤、考核機制。根據項目進度制定項目控制節點（基線、里程碑）；另外要重視項目的溝通管理，既要注重業務部門和IT部門的溝通，更要重視與項目實施單位乙方的溝通。

4 結束語

企業IT服務管理的建設是一個長期的過程，雖然有ITIL理論作為指導，但是要真正形成適應自身企業發展的IT服務管理體系，仍需要經過不斷探索完善，規劃好足夠的充裕時間來實施ITIL是非常關鍵的一點，此外，在實施任何新的ITIL流程之前，必須了解組織目前所處的狀態和想要達到的目標，這是確保實現成功實現ITIL最佳實踐的關鍵成功要素。

參考文獻

[1]曹漢平，王強，賈素玲.現代IT服務管理：基于ITIL的最佳實踐[M]. 北京：清華大學出版社.

[2]朱海林，等.IT服務管理、控制與流程[M]. 北京：機械工業出版社.

[3]左天祖，劉偉.中國IT服務管理指南[M].北京：北京大學出版社，2005.

作者簡介

王毅（1984-），男，工程師，本科，黃山市煙草公司信息技術中心系統管理員。endprint