社會工作介入農(nóng)村信訪的專業(yè)視角與工作方法

王晶舒 楊輝 趙健

摘 要：信訪作為一種社會“安全閥”機制對于社會的安全和穩(wěn)定起到了重要作用。政府以購買項目的方式，聘請專業(yè)社工介入農(nóng)村信訪是一個有待嘗試的新領(lǐng)域。社工介入農(nóng)村信訪需要具備案主個人、案主與政府關(guān)系、社會問題三個方面的專業(yè)視角；以個案、團體和社區(qū)三種工作方法解決農(nóng)村信訪問題。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信訪；專業(yè)視角；工作方法

中圖分類號：F12 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）07-0197-02

中國目前正在經(jīng)歷的社會轉(zhuǎn)型使各種社會關(guān)系，特別是經(jīng)濟關(guān)系發(fā)生了深刻的變遷。在這一過程中，各種社會群體的利益訴求存在著矛盾和沖突。在農(nóng)村社會，由于制度和傳統(tǒng)的原因，某些利益沖突靠法律和行政法規(guī)是無法得到化解的；信訪作為一種“安全閥”機制，就成為了解決農(nóng)村社會矛盾、維持社會穩(wěn)定的重要手段。

根據(jù)《國務(wù)院信訪條例》中華人民共和國國務(wù)院令（第431號）規(guī)定，信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。農(nóng)村信訪從主體上看，以農(nóng)村弱勢群體為主，包括貧困戶、殘疾人、無業(yè)人員、農(nóng)民工，也有少數(shù)離職的村干部、退伍軍人等，年齡多集中在40～75歲。農(nóng)村信訪中體現(xiàn)的問題多為民生問題，內(nèi)容涉及征地拆遷、惠民補貼、社會保障、與村干部的矛盾、拖欠農(nóng)民工工資等農(nóng)村生產(chǎn)生活的各個方面；這使農(nóng)村信訪中出現(xiàn)的情況比較復(fù)雜且難以解決。由于信訪條例并沒有對信訪工作的程序作出明確規(guī)定，農(nóng)村信訪工作往往是憑經(jīng)驗處理問題，方法比較簡單，沒有形成完善的工作模式。農(nóng)民反映的問題得不到解決，怨氣得不到發(fā)泄，就有可能出現(xiàn)越級上訪、暴力上訪，甚至群體性事件，威脅農(nóng)村社會的穩(wěn)定和安全。

社會工作者介入政府信訪工作，是近年來政府與社會工作組織之間開展的一項新型的合作模式。上海、深圳等地已經(jīng)對政府購買項目、由社工介入信訪的工作方式進行了有益的探索。但是社工介入農(nóng)村信訪，仍是一個有待嘗試的新領(lǐng)域。處理好農(nóng)村信訪工作，需要社工具有針對農(nóng)村問題的專業(yè)視角和工作方法。

一、社會工作介入農(nóng)村信訪的專業(yè)視角

社會工作與傳統(tǒng)信訪工作的不同之處，體現(xiàn)在社工看待問題的獨特的專業(yè)視角。對于農(nóng)村信訪工作，作者認為社工應(yīng)具有三方面的專業(yè)視角，要從案主個人、案主與政府的關(guān)系、社會安全與穩(wěn)定三個方面為切入點，由微觀到宏觀，分別加以關(guān)注，才能從根本上處理好農(nóng)村信訪工作。

1.案主個人的視角——疏導(dǎo)案主情緒，促成案主增權(quán)增能。與傳統(tǒng)信訪工作只注重處理問題、解決問題為主的思路不同，社會工作關(guān)注的是人，“以人為本”、“助人自助”是專業(yè)社工所秉承的理念。從案主個人出發(fā)看待問題，是社會工作介入信訪的基本視角。

首先，社工對待問題和上訪的個人，強調(diào)的是“人在環(huán)境中”，將上訪的個人和反映的問題作為某些社會系統(tǒng)的一部分。這樣，就要充分地了解個人系統(tǒng)、社會系統(tǒng)和個人所處環(huán)境，盡可能地去搜集案主的生活史、案主的優(yōu)勢與劣勢、案主的經(jīng)濟狀況、生理狀況、情感狀況、認知狀況等信息，做好前期的準備工作，并在介入的過程中不斷地補充和完善。

其次，由于社工不是政府工作人員，可以從價值中立和非官方化的立場出發(fā)，聆聽案主的訴求，使案主的情緒得到疏導(dǎo)。在農(nóng)村信訪中，村民首先會向所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府反映情況；而由于中國信訪制度主張屬地處理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作人員往往都是找所在村的兩委進行協(xié)調(diào)處理，或者出具調(diào)解意見書讓村委簽章了事。這樣，如果問題得不到合理的答復(fù)和解決，村民就會選擇向上一級政府部門“討說法”。上訪村民的利益訴求如果長時間得不到滿足，內(nèi)心積聚起憤懣和不滿，就可能造成不理智的行為。社會工作者以第三方的身份，本著平等、尊重和接納的態(tài)度聆聽案主的訴說，這本身就可以起到疏導(dǎo)案主情緒的作用。

再者，疏導(dǎo)了情緒并不等于問題的解決；社工面對案主，一個重要的工作就是提高案主解決自己問題的能力，即“增權(quán)”和“增能”。多數(shù)上訪村民是社會的弱勢群體，針對他們的問題，社工要整合各方面資源，調(diào)動一切可以為案主所用的積極因素改變他的處境。同時，對于合理的訴求，要幫助案主分析其面對的問題、提高表達能力，選擇適當?shù)姆绞椒从硢栴}。

2.案主與政府關(guān)系的視角——促進平等交流，使案主與政府合理溝通。農(nóng)村社會與城市社會不同，由于實行家庭聯(lián)產(chǎn)承包責任制、村民自治和稅費改革等政策，農(nóng)村社會與城市社會相比，形成了具有相對獨立性的經(jīng)濟和政治單位。農(nóng)村的相對獨立性使得村民與政府的溝通比較困難。

按照哈貝馬斯的溝能行動理論，社會成員相互協(xié)調(diào)的真正內(nèi)在基礎(chǔ)是相互間的理解。而當代社會的各種矛盾和危機的真正根源，在于社會成員之間未能建立合理的溝通途徑。哈貝馬斯提出，在理想的溝通情境中，只有堅持理性討論，才能形成所謂“共識的真理”。也就是說，只有在相互尊重、相互交流、坦誠相見的基礎(chǔ)上，社會成員協(xié)調(diào)各自的行動，才能實現(xiàn)社會的合理化。

由于農(nóng)村的上訪者多為社會的弱勢群體，社會工作介入農(nóng)村信訪又一獨特視角要強調(diào)農(nóng)民與政府之間的有效溝通，使雙方在理性的基礎(chǔ)上，解決實際問題。社工應(yīng)采取多種方式促進上訪村民與政府部門之間的溝通，成為雙方溝通的中介和橋梁；協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，使雙方在平等、交流的基礎(chǔ)上解決問題。

3.社會問題視角——開展調(diào)查研究，解決和預(yù)防社會問題。如果某些上訪村民反映的問題并不僅僅是個別現(xiàn)象，而在一定范圍內(nèi)具有普遍性，就要求介入農(nóng)村信訪問題的社會工作者具備更為宏觀的視野，發(fā)現(xiàn)問題背后的社會原因。

有研究表明，目前農(nóng)村信訪中，集體上訪和組織化上訪的趨勢日益明顯。對于這樣的問題，社會工作者除了本著“案主個人視角”和“案主與政府關(guān)系視角”開展工作以外，要運用社會調(diào)查研究的技術(shù)和方法，以科學(xué)嚴謹?shù)膽B(tài)度，去分析社會問題產(chǎn)生的因果關(guān)系。對于上訪村民反映比較集中的征地拆遷、惠民補貼、社會保障等方面的問題，社會工作者要去了解究竟是由于制度安排本身的漏洞，還是由于具體操作和執(zhí)行而產(chǎn)生了問題和矛盾。這樣就可以為社會政策的制訂和完善提供來自實踐的經(jīng)驗。這一視角要求社會工作者將解決和預(yù)防社會問題視為處理具體信訪工作的前提。

二、社會工作介入農(nóng)村信訪的工作方法

社會工作介入農(nóng)村信訪依靠三種工作方法：個案工作、團體（小組）工作及社會區(qū)工作。社工運用這三種方法對農(nóng)村信訪中出現(xiàn)的不同問題開展具有針對性的工作。

1.個案工作方法。個案工作采用個別化的方法，對農(nóng)村信訪中比較難以解決的問題，或者是長期、多次上訪的村民開展工作。通常這類案主情緒波動比較大、家庭生活較為困難、問題難以解決。以個案工作方法介入，社工要采取一對一的方式，通過深入的調(diào)查研究，了解上訪問題的本質(zhì)和案主獨特的困難所在。具體來說，首先要開展前期工作，約談案主本人，或者找到案主的家人、鄰居、村干部等人收集與案主有關(guān)的資料，分析問題的起因；第二步要與案主建立相互信任的良好關(guān)系，與案主進行討論，制訂介入計劃；其后就是正式的介入，要疏導(dǎo)案主情緒、促進其增權(quán)增能、整合相關(guān)資源并向案主提供咨詢，與政府部門進行溝通協(xié)調(diào)，以使案主的利益訴求在合理合法的范圍內(nèi)得到令人滿意的解決，如果案主的要求不符合有關(guān)政策，也可以使其理解和接受。

2.團體工作方法。團體工作是以兩個及兩個以上案主組成的小團體為工作對象的工作方法；團體工作的對象所反映的問題應(yīng)該是相同或類似的。所以，在農(nóng)村征地拆遷、拖欠農(nóng)民工工資等常見的信訪問題中，應(yīng)用團體工作，是一種有效的介入方法。在實際操作過程中，團體的人數(shù)可視具體問題而定，但一般不超過15人，否則可能會因為人數(shù)過多而難以控制。在團體工作過程中，需要制訂工作計劃，與團體成員進行協(xié)商，對活動時間、內(nèi)容、要求等都作出具體安排。要由有經(jīng)驗的社工擔任帶領(lǐng)者，通過有效的互動，建立相互信任的關(guān)系；在此基礎(chǔ)上，促進團體成員就面對的問題進行溝通、討論、形成對問題的正確的認知，從而找到解決問題的最佳方法；在這一過程中，社工還要起到輔導(dǎo)者和咨詢者的作用，使團體成員了解相關(guān)的政策法規(guī)，學(xué)習(xí)如何合理地表達訴求和正確地面對問題。

3.社區(qū)工作方法。社區(qū)工作是以上訪村民所在社區(qū)（即自然村或行政村）為載體的工作方法。社會工作者進行社區(qū)工作，除了解決信訪問題外，還要培養(yǎng)村民的自決與自治能力。社會工作者針對信訪問題集中的農(nóng)村社區(qū)，開展調(diào)查研究，對社區(qū)的自然條件、經(jīng)濟基礎(chǔ)、人員結(jié)構(gòu)、社會保障等方面的情況進行深入分析，發(fā)現(xiàn)問題的原因。在介入的過程中，采用多種方式讓村民自主地參與到活動中來，積極表達自己的意見和看法。可以依托社區(qū)資源開展各類符合社區(qū)特點的文化活動，以活動的形式就相關(guān)政策法規(guī)進行集中講解和宣傳；利用社區(qū)宣傳欄，對群眾關(guān)心的問題進行解答；邀請政府部門工作人員進入社區(qū)對有上訪要求的村民進行接待和咨詢；召開民意大會，集中反映民情民意；在此過程中，社工要對民眾的意見進行梳理并與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時向村民進行反饋。

綜上所述，本著多方位的專業(yè)視角、以專業(yè)工作方法解決農(nóng)村信訪問題是社會工作介入農(nóng)村信訪的優(yōu)勢所在。政府以購買項目的方式，由社工介入農(nóng)村信訪不但可以提高農(nóng)村信訪工作的效率和水平，對于農(nóng)村社會的安全和穩(wěn)定也可以起到積極的作用。

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