都市麗人：挖掘互聯網思維的力量

本刊記者｜石菲

將用戶體驗至上的電子商務理念用于提升加盟商的購物體驗，收集所有數據進行全渠道營銷才是互聯網思維價值的最大體現。

對于很多零售企業來說，電子商務就是搭建B2C平臺，將實體店擴展到互聯網之上。而對于東莞市都市麗人實業有限公司（下簡稱：都市麗人）來說，將用戶體驗至上的電子商務理念用于提升加盟商的購物體驗，收集所有數據進行全渠道營銷才是互聯網思維價值的最大體現。

與經銷商一起創造利益

正如都市麗人集團副總裁和首席信息官沙爽所說：“對于都市麗人這樣的傳統零售商來講，隨著社交網絡和移動技術不斷發展，消費者所掌握的信息和渠道數量發生了翻天覆地變化的當下，我們需要用互聯網的思維與方法去考量問題。”

因此，2013年都市麗人與IBM攜手進行智慧商務的探索，借力IBM iLog優化解決方案，門店補貨系統有效改善了商品結構，使庫存降低了50%，門店的營業額貢獻率上升了5%。通過有效的排班機制，都市麗人還可以平衡銷售任務順利完成與高質量優異客戶體驗的問題。

“最明顯的是庫存，原來一個門店需要2萬庫存支撐一天的銷售，現在只需要1萬庫存，并且商品結構更加合理了。舉例來說，以前門店的庫存不是很良性的狀態，由于門店的陳列量有限，人為的庫存管理容易導致庫存積壓。曾經有一款商品非常受歡迎，在很多門店都賣到缺貨，而在一家門店卻由于沒有被陳列而一直積壓在倉庫里。”沙爽說。

而現在的補貨系統做到了每一款商品對應每一個貨架，如果門店有150個陳列款，總部就發給門店150款商品。補貨周期變短，補貨系統可以通過銷售預測調整品類結構，盡量保證品類結構合理。2013年汕頭大水導致庫存損失，很多商品的庫存變得很緊俏。有些門店業績下滑得比較嚴重，依靠均衡的品類管理和良好的銷售預測，上馬補貨系統的門店業績基本沒有下滑。

對于零售業的門店來說，最大的成本是店租和員工工資，排班系統就是要用合適的員工數量換得銷售業績的滿足。由于銷售分為高峰期和低峰期，每個員工的能力也不同，都市麗人將員工分為幾類進行能力評估，再按照門店的銷售高峰低谷安排合適的員工。原來店長手工排班要花兩三天才能算清，現在排班系統一分鐘就可以計算完成。2013年200多家試點門店的成本總費用比下降了0.5% ，排班系統2014年2月份已經在都市麗人的全部門店推廣完成。

沙爽表示，在補貨系統和排班系統完成后，一直在思考什么是智慧商務。2013年都市麗人成立了新技術商務部，此處的“新”指得是創新，創新科技下的商業模式是該部門對自己的定義。“我們和別人不一樣之處在于不是用IT去解決所謂的技術問題，而是用公司整體思維來看待目前的科技發展對于生意的本質有什么改變，對公司有什么樣的幫助。在2013年制定信息化整體規劃的時候，我們一直在思考IT技術對于業務支撐的部分是否能變成未來支撐互聯網的營銷模式。因此我們進行了供應商管理方面的嘗試。”

都市麗人的供應商管理主要涉及的是加盟商和合作伙伴，加盟商進貨通過電子商務平臺。利用互聯網思維打造的B2B平臺使用后得到了廣泛好評，使加盟商增加了對貨品的結構了解和售賣情況了解，還可以得到與貨品的相關信息。

“我們的加盟商每年要預定幾十個億的商品，如果提升10%的成功率就是增加了幾億的銷售額。免費寄送、無條件退貨，搭建電子商務平臺不能只將用戶至上的觀念服務消費者，也要重視加盟商的體驗。我們期待把B2B平臺打造得和購物網站一樣，使加盟商得到更好的購物體驗。今年我們要在B2B上做更深入的動作，將期貨系統納入其中，讓加盟商不光可以訂到倉庫里的商品，同時也可以訂到供應商的成品庫存，這樣會大大提升前端需求管理的能力。”

為消費者提供全渠道營銷

“現在很多人堅持這個觀點，線下就是線下，線上就是線上，線下和線上是分開的。我們認為消費者只有一個，不同購物形式只是取決于用戶的狀態不同而已，不存在所謂的線下、線上，也不存在線上、線下整合，因此要給消費者提供一個能夠全面接觸到他的地方。所以我們講全渠道的概念，我們要在全渠道上給予消費者同樣的服務和體驗。”沙爽這樣描述，“無論是網上、門店還是手機端，只要消費者希望通過這些渠道購買商家的產品，企業就需要構建全渠道的服務和銷售平臺，給消費者提供更便利的購買體驗。”

隨著社交網絡和移動技術不斷發展，可以從不同渠道獲得消費者信息。都市麗人在2013年開始進行會員基礎信息管理，現在都市麗人所有的會員卡已經可以達到積分和數據的統一。

借助互聯網思維，都市麗人開辟了會員商城。所有的會員都可以通過積分商城進行積分查詢管理和兌換，并可以用積分兌換的現金券直接在會員購買商城消費。此外，為了擴展加盟商辦理會員卡的積極性，會員由哪家加盟店產生，都市麗人會將線上消費與零售的差價返給該加盟店。都市麗人希望線上和線下不是競爭關系，而是合作關系，達成統一發展的模式。

這樣一來，電商平臺不僅為會員服務，同時也為門店服務，可以貢獻更多利潤，這個平臺將成為門店銷售的線上延伸。建立以會員為紐帶的服務兼顧零售的電商模式，這種另類的服務型模式不僅解決了會員管理，實現了渠道融合，還推動了企業整體運營的健康發展，可謂一舉多得。

基于這個思路，都市麗人還推出了會員全渠道營銷平臺，將電子積分商城、微信、App、網絡營銷等統一關聯起來，記錄會員的消費狀態和瀏覽軌跡，明晰顧客的喜好，讓企業充分了解消費者。

“我們是做品牌和零售的公司，零售業的未來是IT公司，開玩笑地講，未來零售公司里沒有IT部門，因為IT就是零售里的一部分，我所理解的互聯網思維是如何用創新的想法去應用這些IT技術幫助零售企業提升業績。創新是什么？是你的思想，科技是你的手段，現在IT技術就是手段，追求利益是企業的本質。這幾個東西抓住了，就是所謂的互聯網思維。”沙爽總結道。