智能電網需求側服務評價指標體系的構建與實證1

◆ 郭 政 崔繼峰/ 文

智能電網需求側服務評價指標體系的構建與實證1

◆ 郭 政 崔繼峰/ 文

智能電網是我國實施新的能源戰略和優化能源資源配置的重要平臺，涵蓋發電、輸電、變電、配電、用電和調度各環節。目前，我國智能電網建設正在迅速的發展，北京、上海、天津等地已經開展了諸多試點示范項目，需求側服務也在傳統電網服務的基礎上發生變革。在服務方面，相較于傳統電網，智能電網減少了服務提供方與服務接受方之間的直接聯系，網絡、信息系統技術不斷取代傳統方式，服務的路徑與服務質量評價發生較大變化，探索智能電網環境下需求側服務評價的思路將具有重要的現實意義。

1 智能電網需求側服務

電網的“需求側”是指電網內的各個電力消費方，包括各大企業、工廠、居民等等。電力需求側管理（簡稱DSM）的概念最早源于1970年代能源消費居于世界首位的美國，于1990年代初引入中國。DSM指為提高電力資源利用效率，改進用電方式，實現科學用電、節約用電以及有序用電所開展的相關活動。DSM的核心主要著眼于用戶消費的電力和電量的效率提高及節約。目前國外電力需求側管理的內涵正在發展變革，在電力系統擴容規劃工作中將需求側資源作為與供應側資源相同的資源進行分析評估與比選，研究確定采用什么樣的方法來影響用戶的用電模式，以使系統的總體運行成本降低或者供電可靠性提高。

因此，盡管我國電力需求側管理引自國外，其發展與國外存在一定的差距，但是隨著我國電網基礎設施升級及智能電網的發展，我國電力需求側發展的模式應從需求側管理向需求側服務轉變，從以電力企業為中心的管理向以用戶為中心的服務轉變，豐富和拓展需求側服務的內涵，把需求側服務融入營銷服務體系，堅持“以顧客為中心”的理念，主動發現和發掘用戶的用電需求。電力需求側服務可以更好的取得經濟、社會與環境的多重效益，實現政府、用電顧客與電力企業的三方共贏。

即使從傳統的電網企業管理的角度來看，智能電網建設也對發揮電力需求側管理的作用提出了較好的解決方法。智能電網的建設要求與用戶有較好的信息交互、實施分時電價，對用戶用電負荷進行全面監控，提倡使用智能家電和大力發展儲能設備，鼓勵分布式綠色能源的發電上網。而從智能電網環境下電力服務的角度看，智能電網需求側服務的內涵覆蓋智能電網的供電質量、需求側智能設備的實用性及界面的友好性、用戶服務的信息化和自助化、電費計量準確及繳費便捷、營銷服務的多元化等電網服務的環節和領域。

2 服務評價指標體系構建思路

本文探索在顧客滿意度測評的研究和實踐基礎上，研究以服務能力、服務過程、服務結果/最終績效三大核心要素相結合，進行構建智能電網需求側服務質量評價指標體系，從而有效衡量智能電網需求側服務質量水平的思路。該思路努力覆蓋智能電網需求側服務的服務能力、過程、績效，和服務事前、事中、事后的所有階段及影響服務質量的主要因素。

服務基礎能力、服務過程表現、服務結果/最終績效三個要素對服務質量的影響具有相應的傳遞關系。而三個維度對服務質量的影響程度則由服務行業及內容的差異而有所不同，因此對其服務質量評價的側重點是不一致的，也即在服務基礎能力、服務過程表現、服務結果/最終績效等影響要素的關注程度存在差異。本文將從智能電網需求側服務對服務基礎能力、服務過程、服務結果/最終績效三個維度的要求和需求出發，構建智能電網需求側服務評價指標體系。

相較于傳統電網，智能電網弱化了服務提供方與服務接受方之間的直接聯系，通過借助電網高新技術、網絡信息技術等現代技術手段提高電網的堅強性、服務便捷性，減少電力服務過程中的服務接口。隨著服務模式的轉變，智能電網的服務接口及服務內容也從形式及本質上發生了一定的變化。除上述提到的內涵外，智能電網需求側服務的具體業務內容還包括用電信息實時采集、水氣表自動抄收、在線緊急求助、安防報警、社區增值服務等與居民生活密切相關的功能，提升居民生活便捷性、舒適性。它們分別融入到服務基礎、服務過程、服務結果等階段中。

本文更多關注智能電網服務提供者的能力、服務過程中關鍵服務接口、以及服務的滿意度等因素。對智能電網需求側的服務內涵及具體內容而言，服務能力是基礎保障，主要包括供電設施水平、電能質量、供電可靠性等；服務過程是關鍵環節，主要包括智能計量、網上繳費、用電異常預防、遠程檢修、網絡化用電信息交互、遠程實時監控等一系列顧客實際感知到的服務內容與提供過程；服務結果/最終績效是目標結果，主要體現在顧客接受服務后的滿意度方面。

3 智能電網需求側服務評價指標體系構建

智能電網的服務設施及服務技術要求是電力企業提供服務的基礎，包括軟件服務系統和硬件服務支持系統。軟件服務系統主要指營業廳環境、服務人員素質（用語及語氣）等；硬件服務系統主要指供電服務設備、網絡信息系統及其設備，如智能終端、智能電表等智能網絡元素。從智能電網的特性中，可以發現軟件服務支持系統在智能電網需求側服務中的重要性顯著下降，硬件服務系統的重要性卻又提升。原因在于智能電網的服務強調自動化、信息化、交互性，更依賴于信息網絡技術實現遠程控制、服務等過程功能。

在研究智能電網需求側服務的三個方面與各自特性關系中，利用文獻分析、電力及服務專家座談會等方法，并結合目前關于電力發展的相關法規、標準文件如電能質量標準GB/T12325和GB/T12326、國家電力監管委員會第8號令《供電企業監管辦法（試行）》、南方電網公司《城市供電營業規范化服務標準》、國家電網公司《城市供電營業規范化服務窗口標準》和《供電服務質量標準》、美國能源部《智能電網系統報告》等要求，科學選擇與確定在智能電網需求側的服務基礎、服務過程、服務結果/最終績效三方面影響服務質量的關鍵指標。

（1）服務基礎能力，主要指在智能電網環境下提供服務的基礎，也是決定服務質量的基礎，包括智能設備的檔次、穩定性、用戶界面及安全程度，數據傳輸差錯率、電能計量合格率、智能系統的安全性及電壓穩定程度（電壓合格率）等。

（2）服務過程表現，主要是指提供服務的過程及對其進行管理的過程，經過配置優化后的服務基礎資源導入到服務過程環節，對關鍵管理和服務過程及主要服務接觸點進行質量控制，以滿足顧客需求和要求；同時服務提供與服務感知的相互反映；包括供電可靠性、無預警斷電斷網持續時間、響應效率、投訴舉報情況、電能消費及信息查詢便捷性等。

（3）服務結果/最終績效，通過服務基礎能力的建設、服務的生產與提供而為需求側用戶帶來的有形和無形的價值，主要體現智能電網需求側服務的結果，包括用電成本降低的程度、服務滿意度、投訴舉報及處置的滿意度等（見表1）。

上述指標即體現了智能電網環境下的服務水平，又體現出傳統電網服務的基本內涵，具有一定的延續性。

其中，本文將構建的智能電網需求側服務評價指標體系所有指標分為兩大類型：一是定量指標，指這些指標可以通過電力服務部門或物業部門能夠獲取測量的序列數據及平均值；二是定性指標，指這些指標可以利用問卷調查或用戶座談等方法從用戶的角度獲得評價的分類數據，并通過一定的方法轉化為定量數據及平均值。通過兩大類型指標及數據收集、轉化的方法，最終建立測評智能電網需求側服務評價的路徑體系。

表1 智能電網需求側服務評價指標體系構建

4 評價示范

根據調研發現，本文選取了上海一處2012年入住、智能電網基礎設施應用較為成熟的小區開展本文構建的智能電網需求側服務評價指標體系的實證研究。

（1）確定指標權重

層次分析法是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法，也是確定指標權重的常用方法之一。本文通過向電力和服務領域的專家發放基于層次分析法設計的指標打分表，并收集、測算、分析，確定了“智能電網需求側服務評價指標體系”各級指標權重，如表2所示。

（2）收集定量指標數據

研究中得到了供電企業及小區物業管理部門密切協作和配合。根據需求，本文收集了這些部門關于定量指標在過去的一年中的時間序列測量值，并取其平均值作為該指標的數據，同時轉化為適用于“智能電網需求側服務評價指標體系”測算的百分制分值，如表3所示。

（3）收集定性指標數據

本文采用問卷調查的方法收集關于定性指標的數據。問卷調查對象為小區中對智能電網、智能電力設備等有所了解的居民用戶。根據每一個三級指標的內涵，設置相應的問卷問項以及含有類似“非常不滿意（1）、不滿意（2）、比較不滿意（3）、一般（4）、比較滿意（5）、滿意（6）、非常滿意（7）”的七級程度的可選擇項，取所有有效問卷中居民對某一問項評分（代表居民對該項指標表現的感知程度）的平均值，轉化為適用于“智能電網需求側服務評價指標體系”測算的百分制分值，如表4所示。

（4）服務評價實證計算

將表2中智能電網需求側服務評價指標權重與表3、表4中各定量、定性指標的分值進行整合計算，得出智能電網需求側服務評價實證的“智能電網需求側服務綜合水平”為88.7分（百分制）。

表2 智能電網需求側服務評價指標權重

表3 智能電網需求側服務評價定量指標數據

表4 智能電網需求側服務評價定性指標數據

5 小結

筆者將測算結果和該小區的電力供應部門、物業管理部門及部分住戶進行了溝通，其結果表明實證情況與這些相關方的實際感受有較大程度上的符合，體現當前智能電網需求側服務已經有效提升了居民的電力消費體驗滿意程度。

隨著我國《智能電網重大科技產業化工程“十二五”專項規劃》的實施及智能電網基礎設施的完善，智能電網需求側服務及其內涵將進一步擴展；本文研究提出的智能電網需求側服務評價的思路及建立的智能電網需求側服務評價指標體系將得到進一步的發展與完善，并將為開展智能電網綜合性服務評價提供良好的思路和經驗。

（作者單位：上海質量管理科學研究院）

1本課題為“十二五”國家科技支撐計劃項目“支撐認證認可的評價分析、檢測驗證與有效性保障技術研究與示范”（項目編號：2012BAK26B00）。