物流服務(wù)認(rèn)證特性分析研究1

◆ 陳 華 陶利萍 王勤志/ 文

物流服務(wù)認(rèn)證特性分析研究1

◆ 陳 華 陶利萍 王勤志/ 文

1 引言

物流業(yè)是個(gè)高速發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，近年來，我國物流業(yè)伴隨著業(yè)務(wù)量高速增長，服務(wù)能力不斷提升。但與此同時(shí)，業(yè)界和社會(huì)對(duì)物流服務(wù)的普遍感覺仍然是整體服務(wù)水平不高。其中一個(gè)重要原因是我國物流業(yè)目前尚無一個(gè)科學(xué)合理而又切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量衡量方法。為了促進(jìn)物流業(yè)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展，迫切需要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)認(rèn)證為手段提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范物流業(yè)發(fā)展。

由于物流服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)物性和復(fù)雜性，質(zhì)量評(píng)價(jià)難以找到合適的量化方法，使得消費(fèi)者或需方不易獲取有關(guān)物流服務(wù)產(chǎn)品特性的真實(shí)信息，造成了信息不對(duì)稱。因此，為保護(hù)消費(fèi)者、需方或其他相關(guān)方的利益，在不過多增加服務(wù)提供商成本的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)服務(wù)的特性是否滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求予以確認(rèn)，自愿性服務(wù)認(rèn)證就是其中的一種有效方式。

對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行認(rèn)證，服務(wù)特性的識(shí)別與確定要結(jié)合物流服務(wù)的功能和特點(diǎn)、需要滿足的法律法規(guī)等規(guī)范性文件的要求、依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，以及政府、社會(huì)和客戶等相關(guān)利益方對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)等方面來進(jìn)行。本文選取物流服務(wù)認(rèn)證特性進(jìn)行分析，以期對(duì)如何開展物流服務(wù)認(rèn)證工作做一探究。

2 物流服務(wù)的定義及分類

物流服務(wù)是指為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過程及其產(chǎn)生的結(jié)果（GB/T 18354—2006）。不同于一般的有形產(chǎn)品（產(chǎn)品是過程的結(jié)果），物流服務(wù)產(chǎn)品本身就是物流服務(wù)過程，既是過程又有結(jié)果。物流服務(wù)過程是物品從供應(yīng)地向接收地的流動(dòng)過程，這個(gè)過程包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸、流通加工、信息處理等服務(wù)環(huán)節(jié)。物流服務(wù)結(jié)果就是完成物品的空間移動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客所需物品的空間和時(shí)間效用。

GB/T26820—2011《物流服務(wù)分類與編碼》將物流服務(wù)分為三個(gè)層次，即物流服務(wù)大類、物流服務(wù)小類、物流服務(wù)項(xiàng)目。按照物流服務(wù)的基本屬性，物流服務(wù)分功能型、信息型、咨詢型三個(gè)大類。

功能型物流服務(wù)——物流企業(yè)所能提供的基本服務(wù)，主要依靠物流設(shè)施、設(shè)備、器具等硬件來完成，無論貨物的性質(zhì)、貨主的地理位置，也無論服務(wù)模式而普遍存在。

信息型物流服務(wù)——物流企業(yè)依托技術(shù)手段、相關(guān)軟硬件設(shè)施設(shè)備為物流服務(wù)需求方提供的物流信息服務(wù)。

咨詢型物流服務(wù)——物流企業(yè)為需求方（政府或企業(yè)）提供的知識(shí)型服務(wù)，服務(wù)結(jié)果通常表現(xiàn)為研究報(bào)告和解決方案的形式。

本文中物流服務(wù)是狹義的，指的是功能型物流服務(wù)。按照物流服務(wù)大類的定義和包含的內(nèi)容分成相應(yīng)的物流服務(wù)小類，功能型物流服務(wù)按照物流定義的基本功能分為倉儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)、流通加工服務(wù)。物流服務(wù)項(xiàng)目是相應(yīng)物流服務(wù)小類所涵蓋的具體項(xiàng)目，如配送服務(wù)小類中，包括門到門服務(wù)、快遞、集拼處理、組配調(diào)度等服務(wù)項(xiàng)目。

3 物流服務(wù)的特點(diǎn)

物流服務(wù)一般通過有形的載體( 倉庫、運(yùn)輸車輛、通訊工具、信息系統(tǒng))實(shí)現(xiàn)無形的服務(wù)產(chǎn)品。與大多數(shù)服務(wù)是面向個(gè)人的特定需求不同（比如銀行柜面存取款服務(wù)），物流服務(wù)是面向客戶的生產(chǎn)和銷售需要，物品從發(fā)貨方到收貨方高效、經(jīng)濟(jì)地流動(dòng)，且常常需要在多個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、多個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)之間進(jìn)行物品及有關(guān)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷地交接與傳輸。因此，顧客對(duì)于物流服務(wù)的要求及評(píng)價(jià)必然有著不同于一般服務(wù)的特點(diǎn)。

第一，物流活動(dòng)的對(duì)象是具有一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)體物品，在物流服務(wù)過程中，這些實(shí)體物品的質(zhì)量必須得到保證。

第二，服務(wù)對(duì)象不單一。每一項(xiàng)物流服務(wù)幾乎都要面對(duì)至少兩個(gè)以上的服務(wù)對(duì)象，也就是介于上家與下家之間的“第三方”，既要服務(wù)于貨主（上家、發(fā)貨方），又要服務(wù)于貨主的客戶（下家、收貨方）。

第三，與物接觸多，與人接觸少。客戶在物流服務(wù)活動(dòng)過程中，一般只在下單與接收兩個(gè)起訖環(huán)節(jié)，參與到物流作業(yè)活動(dòng)之中，在物流服務(wù)的其他中間環(huán)節(jié)（如：貨物的運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)）并不直接參與。因此，不同于一般服務(wù)，服務(wù)供需雙方之間在下單、收貨有面對(duì)面的人際接觸以外，其余活動(dòng)都是服務(wù)員工與貨主的貨物接觸，屬于間接接觸。

第四，顧客要求通常比較明確。面向個(gè)人顧客的服務(wù)中，顧客在消費(fèi)前一般不對(duì)服務(wù)提出特別明確、細(xì)致的要求，顧客對(duì)服務(wù)的要求通常隨著服務(wù)過程的推進(jìn)而逐步深入和細(xì)化。但由于物流服務(wù)需求是由生產(chǎn)或銷售需求引起的直接作用于物品的流動(dòng)與倉儲(chǔ)，因此顧客通常都會(huì)對(duì)每一訂單物品的物流服務(wù)提出明確的供求地點(diǎn)、時(shí)間、物品狀態(tài)、交接方式以及信息反饋等方面的要求，這使得客戶的物流服務(wù)需求相較于一般服務(wù)更加明確和客觀。

物流服務(wù)的上述特點(diǎn)使得物流服務(wù)產(chǎn)品具有不同于一般服務(wù)的服務(wù)特性。另外，物流服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，在物流服務(wù)運(yùn)作過程中各種因素的影響使得物流服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)變異性與不確定性，使得物流服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估及改進(jìn)較難找到合適的量化方法。

4 物流服務(wù)認(rèn)證特性分析

4.1 服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)證特性

GB/T 27067—2006/ISO/ IEC Guide 67:2004《合格評(píng)定 產(chǎn)品認(rèn)證基礎(chǔ)》中指出：“產(chǎn)品認(rèn)證，作為解決與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、使用和處置有關(guān)的關(guān)注的一種技術(shù)手段，已經(jīng)應(yīng)用了100多年。產(chǎn)品認(rèn)證是由第三方就產(chǎn)品（包括過程和服務(wù)）滿足規(guī)定要求給予書面保證的一項(xiàng)活動(dòng)。”產(chǎn)品認(rèn)證至少包括三個(gè)功能階段：選取(取樣)、確定、復(fù)核與證明(決定)。其中，選取(取樣)階段的任務(wù)之一即是“需要確定擬評(píng)定的特性”。需要通過一定的評(píng)定手段確認(rèn)其是否符合規(guī)定要求的可區(qū)分的特征，稱為產(chǎn)品的認(rèn)證特性。

CNAS-CC22《產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南的附錄1中，CNAS-CC21 《產(chǎn)品認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》中定義的術(shù)語“產(chǎn)品”包括服務(wù)，此文件提供的通用指南也適用于提供服務(wù)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)的具體特性與適用要求的符合性的認(rèn)證。服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)證特性即為服務(wù)特性。

服務(wù)特性指服務(wù)提供者與顧客的接觸過程中展現(xiàn)出來的，可以使顧客通過服務(wù)提供直接觀察體驗(yàn)并加以認(rèn)證的一個(gè)或一組相互聯(lián)系的有形或無形特性。由服務(wù)提供者與顧客在接觸過程中通過互動(dòng)達(dá)到或超越顧客需求和期望的技術(shù)特性，實(shí)質(zhì)為服務(wù)接觸過程的技術(shù)特性。

4.2 物流服務(wù)特性

物流服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)。物流服務(wù)同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足顧客需求。顧客需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，由于物流服務(wù)產(chǎn)品具有非實(shí)物性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性等特征，物流服務(wù)的顧客需求，部分可轉(zhuǎn)化為比較客觀的定量要求，如二個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)；部分只能轉(zhuǎn)變?yōu)楸容^抽象的服務(wù)特性，如提供詳細(xì)的物流收費(fèi)說明等。

物流服務(wù)特性是物流服務(wù)提供者與顧客在接觸過程中通過互動(dòng)達(dá)到或超越顧客需求和期望的技術(shù)特性。物流服務(wù)特性是物流服務(wù)本身為顧客或需求方所關(guān)注的質(zhì)量特性。應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，劃分物流服務(wù)接觸過程中的外部互動(dòng)線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)線，識(shí)別服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)，確定關(guān)鍵點(diǎn)上顧客關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量要求。這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)上的服務(wù)質(zhì)量要求即為物流服務(wù)特性。

物流服務(wù)中的“顧客”不僅包括客戶本身、客戶的客戶，還包括客戶財(cái)產(chǎn)——貨物。不同于一般的服務(wù)，物流服務(wù)活動(dòng)主要作用于貨物，即物流服務(wù)活動(dòng)與物接觸多，與人接觸少。以人為中心的服務(wù)通常是在一個(gè)固定設(shè)施或場(chǎng)所內(nèi)，在顧客的參與下完成的，顧客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)依賴于顧客在整個(gè)服務(wù)過程中的綜合體驗(yàn)，因而“舒適性、文明性”等這一類關(guān)注顧客心理感受的指標(biāo)在一般服務(wù)評(píng)價(jià)中占據(jù)了重要的位置。以物為中心的服務(wù)通常具有范圍廣、環(huán)節(jié)多。物品從發(fā)貨人到收貨人高效、經(jīng)濟(jì)的流動(dòng)卻常常需要在多個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、諸多作業(yè)環(huán)節(jié)之間進(jìn)行物品及有關(guān)信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷的交接與傳輸，物流需求方關(guān)注物流服務(wù)結(jié)果多于服務(wù)過程，關(guān)注的是供方提供的物流服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷等，因而“功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性”等這一類特性在物流服務(wù)評(píng)價(jià)中占據(jù)主要位置。

功能性指物流服務(wù)所體現(xiàn)的效果和作用，如準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)、安全地將物品運(yùn)送至目的地。從功能上來說，物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)的是物品的移動(dòng)（包括時(shí)間、空間和形態(tài)的轉(zhuǎn)移），滿足生產(chǎn)的需要和顧客的需求。

安全性指物流服務(wù)提供過程要保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全，不受損失。安全性與物流服務(wù)的設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)人員技能和態(tài)度有關(guān)。對(duì)于物流服務(wù)而言，無安全即無質(zhì)量。

時(shí)間性指在與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間內(nèi)完成物流服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，如規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過程的時(shí)間（包括開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間）、顧客意見反饋處理的時(shí)間等。在物流服務(wù)的顧客滿意度中，時(shí)間性是一個(gè)非常客觀和重要的因素。

經(jīng)濟(jì)性指顧客為了得到相應(yīng)的物流服務(wù)所需支付費(fèi)用的合理程度，包括顧客在接受物流服務(wù)的全過程中直接和間接支付的相關(guān)費(fèi)用。另一方面，從服務(wù)提供企業(yè)來說，服務(wù)績效的追求并不是不計(jì)成本的，以較小的成本提供高質(zhì)量的物流服務(wù)是理想的績效目標(biāo)。

文明性指顧客在接受物流服務(wù)過程中精神需求得以滿足，可通過對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等加以規(guī)定要求來體現(xiàn)。

這些服務(wù)特性的技術(shù)要求一般通過服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范加以規(guī)定，并且是客戶或需方在選擇或評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)非常關(guān)注的，如配送時(shí)限、貨損貨差等關(guān)鍵質(zhì)量特性，這些特性要求可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的）。

4.3 配送物流服務(wù)認(rèn)證特性分析

配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)（GB/T 18354—2006）。配送是一種物流活動(dòng)，配送服務(wù)是配送活動(dòng)的過程及其結(jié)果。

根據(jù)對(duì)配送物流服務(wù)的分析，整個(gè)配送服務(wù)藍(lán)圖被3條線分成4個(gè)部分，如圖1所示。顧客及其行為部分是顧客根據(jù)合同約定進(jìn)行電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單、其他方式下單及其相互作用；前臺(tái)服務(wù)員工行為主要是訂單接收與確認(rèn)、上門送貨活動(dòng)，這一部分是“企業(yè)—客戶”接觸的主要部分；后臺(tái)服務(wù)員工行為主要是訂單處理、分揀、組配、包裝、組配、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，是“企業(yè)—貨物”接觸的主要部分，是決定配送物流服務(wù)質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)。

圖1是簡化的配送物流服務(wù)的服務(wù)藍(lán)圖，只保留了服務(wù)中最基本的步驟。從整體上看，配送物流服務(wù)過程包括訂單服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、送達(dá)服務(wù)、回單服務(wù)等。從顧客角度看，配送物流服務(wù)包括2個(gè)步驟：下單（通過電話或網(wǎng)絡(luò)）、交付貨物。對(duì)配送物流企業(yè)而言，與顧客直接接觸的是訂單接線員、上門送貨員。在這2個(gè)環(huán)節(jié)的有形展示是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。訂單處理環(huán)節(jié)的有形展示主要為員工語調(diào)、語氣，以及網(wǎng)上訂單表格等；送貨環(huán)節(jié)的有形展示主要為員工語調(diào)、語氣、工服，以及車輛、終端設(shè)備（射頻設(shè)備等）、包裝袋、單據(jù)等。顧客不關(guān)心可視線背后的復(fù)雜作業(yè)過程，盡管這里的復(fù)雜作業(yè)正是配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心。為了保證可見部分的順利進(jìn)行，不可見的內(nèi)部服務(wù)必不可少。同時(shí)，配送服務(wù)藍(lán)圖是可以調(diào)整的，圖中的任何步驟都可以進(jìn)一步細(xì)化與深入。

圖1 配送服務(wù)藍(lán)圖

配送物流服務(wù)特性是配送服務(wù)提供商與客戶（貨主、貨主的貨物、貨主的客戶）在接觸過程中通過互動(dòng)達(dá)到或超越顧客需求和期望的技術(shù)特性。以送達(dá)服務(wù)為例，其服務(wù)接觸的技術(shù)特性主要可歸結(jié)為：（1）送貨時(shí)間——在承諾或約定時(shí)間送達(dá)，送達(dá)時(shí)間前后誤差不超過1小時(shí)。（2）貨物完好——雙方當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清數(shù)量；應(yīng)全檢或不低于合同約定要求開箱抽檢；驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)由收貨人簽字確認(rèn)。（3）貨損貨差——應(yīng)在回單上清楚批注，應(yīng)由收貨人簽字確認(rèn)。（4）單據(jù)完整——采用聯(lián)單單據(jù)，填寫清晰，交接完整。（5）配送員——統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)牌，規(guī)范操作，文明用語。

5 結(jié)束語

對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行認(rèn)證，服務(wù)特性的識(shí)別與確定要結(jié)合物流服務(wù)的功能和特點(diǎn)、需要滿足的法律法規(guī)等規(guī)范性文件的要求、依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，以及政府、社會(huì)和客戶等相關(guān)利益方對(duì)物流服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)等方面來進(jìn)行。應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，識(shí)別物流服務(wù)接觸關(guān)鍵點(diǎn)，確定關(guān)鍵點(diǎn)上顧客關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量要求，從而確定物流服務(wù)特性。對(duì)物流服務(wù)特性的分析，是選擇評(píng)價(jià)類型和評(píng)價(jià)模式的基礎(chǔ)，通過分析可以有助于識(shí)別開展該項(xiàng)服務(wù)認(rèn)證可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，確定合理的認(rèn)證模式，最終達(dá)到規(guī)范物流市場(chǎng)、控制評(píng)價(jià)成本、防范風(fēng)險(xiǎn)的目的。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院）

1本文受“十二五”國家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目“支撐認(rèn)證認(rèn)可的評(píng)價(jià)分析、檢測(cè)驗(yàn)證與有效性保障技術(shù)研究與示范”（項(xiàng)目編號(hào)：2012BAK26B00）資助。