用心審核服務(wù)是獲得信賴的法寶
——SAC審核案例

用心審核服務(wù)是獲得信賴的法寶
——SAC審核案例

◆魏建清 / 文

編者按

本文講述了上海質(zhì)量體系審核中心（SAC）派出的審核組對(duì)某大型國有企業(yè)提供的再認(rèn)證審核服務(wù)的案例。闡述了認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核人員必須始終堅(jiān)持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新的服務(wù)宗旨，才能不斷滿足受審核方管理體系的持續(xù)改進(jìn)的需求；才能把審核重點(diǎn)從以前偏重于“符合性”向現(xiàn)在的既重視“符合性”，更重視“有效性”的轉(zhuǎn)變；才能不斷凸顯認(rèn)證審核作為高技術(shù)服務(wù)業(yè)的內(nèi)在價(jià)值的觀點(diǎn)。該文對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和受審核方，均具有啟迪和借鑒作用。

受某大型集團(tuán)公司委托，2013年初，上海質(zhì)量體系審核中心（SAC）人員前往地處武漢的一家高新技術(shù)企業(yè)審核。審核內(nèi)容包括質(zhì)量（Q）、環(huán)境（E）、職業(yè)健康安全管理體系（S）的再認(rèn)證，以及信息安全管理體系（I）初次認(rèn)證。

一、審核準(zhǔn)備

（一）審核組配備

選派具有扎實(shí)理論水平和過硬審核能力，熟悉專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，掌握卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的審核員組成審核組。包括首次參與該集團(tuán)公司及下屬企業(yè)審核的審核員。

同時(shí)，審核組指定四個(gè)小組長，分別對(duì)受審核方的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全和信息安全管理體系審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行歸納、總結(jié)和提煉，并系統(tǒng)地提出有價(jià)值的持續(xù)改進(jìn)意見。

（二）審核策劃及關(guān)注重點(diǎn)

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)專訪和查閱相關(guān)文件所掌握的受審核方結(jié)合型管理體系的實(shí)際運(yùn)作狀況，為確保認(rèn)證的充分性和有效性，SAC決定分兩個(gè)階段的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。

策劃確定第一階段審核的重點(diǎn)主要是放在現(xiàn)場(chǎng)查找問題上，即應(yīng)牢牢把握審核的“充分性”。旨在通過第一階段的現(xiàn)場(chǎng)審核，實(shí)地掌握“文件審核”不能或不易發(fā)現(xiàn)的存在問題。為此，明確指出不僅關(guān)注受審核方工作場(chǎng)所附近，由受審核方控制下的工作相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源；而且關(guān)注源于工作場(chǎng)所外，能夠?qū)ぷ鲌?chǎng)所內(nèi)受審核方控制下的人員的環(huán)境和職業(yè)健康安全產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源。審核員要通過現(xiàn)場(chǎng)走訪，充分了解受審核方產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程是否符合規(guī)定要求；基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施（含特種、后勤保障設(shè)備與設(shè)施；環(huán)保與勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施）、危險(xiǎn)化學(xué)品庫房、大型露天高壓試驗(yàn)場(chǎng)所、大型配電盤等原材料堆放場(chǎng)所，以及生活和危化品廢棄箱房等是否滿足所策劃的運(yùn)行控制與監(jiān)視測(cè)量要求，為第二階段審核創(chuàng)造良好條件。

策劃確定第二階段審核的重點(diǎn)放在對(duì)查找的問題是如何做出響應(yīng)的，即應(yīng)牢牢把握審核的“有效性”。旨在對(duì)第一階段所發(fā)現(xiàn)的問題，逐一在現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證受審核方所采取糾正/糾正措施的有效性上。

由于受審核與某研究院屬同一物理地點(diǎn)，俗稱“廠中廠”。因固定資產(chǎn)歸屬、管理職責(zé)等因素，故審核活動(dòng)中需在現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)關(guān)注受審核方對(duì)相關(guān)方的影響以及相關(guān)方對(duì)受審核方的影響。

審核策劃還明確，現(xiàn)場(chǎng)需關(guān)注受審核方關(guān)鍵作業(yè)/管理崗位的員工（含相關(guān)方）是否具有相應(yīng)的能力（包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)）；結(jié)合型審核（Q/E/S/I）應(yīng)合理分配有限的審核時(shí)間，須把重點(diǎn)放在E/S上。

考慮到受審核方產(chǎn)品復(fù)雜、地域和部門多，應(yīng)適當(dāng)增加審核總?cè)巳諗?shù)，以確保認(rèn)證審核有效性。據(jù)此，第一階段審核增加4人日數(shù)；第二階段審核增加8個(gè)人日數(shù)。

二、審核實(shí)施

（一）審核概況

審核組通過第一階段現(xiàn)場(chǎng)審核，發(fā)現(xiàn)了受審核方結(jié)合型管理體系運(yùn)行中存在的29個(gè)（包括“A”/“B”類12個(gè)）問題，這些問題中屬于現(xiàn)場(chǎng)管理的問題占到82.5%。審核組在與受審方交流的末次會(huì)議上指出，若不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)加以整改，第二階段審核將按照認(rèn)證審核程序無法進(jìn)行的審核結(jié)論時(shí)，參加末次會(huì)議的人員無不深感壓力巨大。

第一階段審核結(jié)束會(huì)議后，當(dāng)受審核方總經(jīng)理獲知審核結(jié)論，吃驚不小。指示須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，全面落實(shí)審核組提出的各項(xiàng)改進(jìn)要求。于是，各職能部門認(rèn)真學(xué)習(xí)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，在規(guī)定的期限內(nèi)逐一進(jìn)行了整改，并舉一反三，采取糾正措施，向?qū)徍私M遞交了較為翔實(shí)的改進(jìn)前后的客觀證據(jù)。

審核組獲得受審核方在接受第二階段審核后不久，將面臨生產(chǎn)場(chǎng)所局部搬遷的信息后，指出：須在全員、全方位、全過程對(duì)新場(chǎng)所進(jìn)行環(huán)境因素的識(shí)別與危險(xiǎn)源的辨識(shí)的基礎(chǔ)上，合理、正確評(píng)價(jià)重要環(huán)境因素與風(fēng)險(xiǎn)，并有效地把管理風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的水平。

審核員在審核間隙，還應(yīng)詢回答了諸如“環(huán)境影響評(píng)價(jià)”“三同時(shí)”等“合規(guī)性評(píng)價(jià)”相關(guān)問題，幫助相關(guān)職能部門人員在正確理解管理體系標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對(duì)如何落實(shí)相關(guān)環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全防范，加強(qiáng)人員相關(guān)培訓(xùn)、意識(shí)教育，持證上崗和應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等提出了明確要求，特別是對(duì)2014年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》，要求應(yīng)進(jìn)行關(guān)注并確保落實(shí)到位。

（二）主要的審核發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)的管理績效

1．第一階段現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)

（1）所遞交的重要環(huán)境因素清單僅有食堂火災(zāi)發(fā)生1項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)清單僅有“食堂加工食物切手”“中毒”和“明火”3項(xiàng)。（注：混淆了風(fēng)險(xiǎn)與事故的概念。）

（2）未見“上水納管/下水排放管網(wǎng)圖”“避雷裝置位置圖”“危險(xiǎn)化學(xué)品使用存放位置圖”“消防設(shè)施位置圖”“人員緊急疏散圖”和“有毒有害作業(yè)點(diǎn)圖”等。

（3）缺漏對(duì)機(jī)動(dòng)車輛駕駛（疲勞駕駛、酒后駕駛、超速駕駛等）危險(xiǎn)源的辨辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定。

（4）危險(xiǎn)化學(xué)品倉庫中氫氣與抗磨液壓油、聚酯混放；排靜電裝置未安裝（包括運(yùn)輸車輛卸貨作業(yè)區(qū)）；庫房內(nèi)屋頂漏水（存放有鋅粉、鋁粉）；酒精存放超過最高容量值；防火沙池內(nèi)缺少鐵鍬；勞防用品防毒面具過濾器即將過期。

（5）受審核方與某院合署在一個(gè)區(qū)域內(nèi)辦公作業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)核查時(shí)發(fā)現(xiàn)易產(chǎn)生負(fù)面環(huán)境影響、人身傷害和健康損害的問題共計(jì)35個(gè)。

（6）所配備的勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施形同虛設(shè)，電子原器件焊接崗位女工任憑縷縷有毒鉛煙廢氣吸入人體。

（7）雖制訂了觸電事故等6個(gè)應(yīng)急預(yù)案，但未見到實(shí)施演練與對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)價(jià)的客觀證據(jù)。

（8）部分生產(chǎn)場(chǎng)地即將搬遷，但未見對(duì)新的審核地點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境因素識(shí)別與危險(xiǎn)源辨識(shí)以及重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的客觀證據(jù)等。

2．第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)及管理績效

人員高度重視，并逐漸認(rèn)識(shí)環(huán)境因素/危險(xiǎn)源識(shí)別（辨識(shí)）不全面、不充分；重要環(huán)境因素/危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)不合理、不正確是導(dǎo)致公司在某些方面管理失控的重要因素，必須根據(jù)所選定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，切實(shí)按照審核組的改進(jìn)意見，采取科學(xué)的定性和定量方法，最大限度地把可能對(duì)環(huán)境、人員造成危害的“因子”找出來，并在制訂（修訂）切實(shí)可行的管理制度基礎(chǔ)上，讓廣大員工（相關(guān)方）自覺意識(shí)到不按操作/管理規(guī)程執(zhí)行，將會(huì)給個(gè)人、組織帶來的不良后果和造成的損失，從而自覺地履行自己應(yīng)盡的義務(wù)。

由此，受審方向?qū)徍私M遞交了包括以上八個(gè)方面改進(jìn)和提高的客觀證據(jù)。審核組在第二階段現(xiàn)場(chǎng)審核中，采取測(cè)量、觀察和詢問等方法，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證這些客觀證據(jù)的有效性。下面是現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證所獲得的部分客觀證據(jù)。

（1）獲得了對(duì)環(huán)境因素與危險(xiǎn)源進(jìn)行了充分識(shí)別，并對(duì)重要環(huán)境因素/風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了合理評(píng)價(jià)的客觀證據(jù)（參見表1）。

（2）獲得了所收集的相關(guān)圖表（具體圖表名稱略），并對(duì)敏感目標(biāo)采取了風(fēng)險(xiǎn)防控措施的客觀證據(jù)。

（3）獲得了對(duì)缺漏的機(jī)動(dòng)車輛駕駛（疲勞駕駛、酒后駕駛、超速駕駛等）進(jìn)行了危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定的客觀證據(jù)，主要包括對(duì)全公司23輛機(jī)動(dòng)車在駕駛員安全行駛機(jī)動(dòng)車經(jīng)常性教育、節(jié)能降耗、出車點(diǎn)檢、維修保養(yǎng)、備品配件、應(yīng)急救援和停車管理等管理要求的客觀證據(jù)。

（4）獲得了危險(xiǎn)化學(xué)品倉庫已建立和完善庫房管理制度（包括最低庫存量），賬卡物一致，“雙人雙鎖”，各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、管理制度和MSDS重新制作并上墻張貼或安裝，新購防火砂鐵鍬與勞防用品用具，已放置規(guī)定位置，庫房屋頂已進(jìn)行修繕并在存放鋁粉、鎂粉等危險(xiǎn)化學(xué)品處加蓋了防水滲入的設(shè)施的客觀證據(jù)。與此同時(shí)，獲得了存放原材料的庫房也能按照相關(guān)要求，在防靜電、先進(jìn)先出、每月庫存盤點(diǎn)和防火災(zāi)、防偷盜等方面采取了有效的管控措施的相關(guān)客觀證據(jù)。

（5）獲得大量與相關(guān)方溝通、參與和協(xié)商的客觀證據(jù)。一是獲得了《溝通、參與和協(xié)商》程序；二是獲得了對(duì)于食堂、道路、綠化、窨井和停車場(chǎng)等公用設(shè)施所產(chǎn)生的污染物排放和可能產(chǎn)生人身傷害和（或）健康損害等方面《相關(guān)方告知書》和《相關(guān)方承諾書》；三是獲得了第一階段審核后當(dāng)月例會(huì)就有關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全事務(wù)進(jìn)行協(xié)商的會(huì)議記錄以及對(duì)問題的改進(jìn)措施；四是獲得了受審核方對(duì)相關(guān)方溝通、參與和協(xié)商結(jié)果滿意度測(cè)評(píng)的記錄等。

（6）獲得了第一階段審核時(shí)《電子元器件焊接作業(yè)指導(dǎo)》書中關(guān)于職業(yè)健康安全的管理要求已得到實(shí)施的客觀證據(jù)。一是讓操作員工意識(shí)到他們的工作活動(dòng)和行為的實(shí)際或潛在的職業(yè)健康安全后果的培訓(xùn)記錄；二是流水線上所有的鉛煙除塵裝置全部開啟且正常運(yùn)行；三是提供了車間內(nèi)由當(dāng)?shù)丶膊》揽刂行某鼍叩挠卸居泻ξ镔|(zhì)達(dá)標(biāo)的檢測(cè)報(bào)告；四是獲得了車間安全員對(duì)員工新增對(duì)鉛煙除塵裝置進(jìn)行定期檢查的記錄；五是獲得了受審核方下一步準(zhǔn)備購買無鉛焊錫材料的計(jì)劃并已詢價(jià)的信息。

（7）獲得了對(duì)觸電、危險(xiǎn)化學(xué)品灼傷、中毒和窒息、物體打擊、高空墜落、機(jī)械/起重傷害和食物中毒等6個(gè)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施或制定了演練計(jì)劃，并對(duì)觸電緊急情況可能產(chǎn)生的人員傷亡事故進(jìn)行了演練，并對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)價(jià)、修改預(yù)案和對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)的客觀證據(jù)。

（8）值得一提的是：審核組考慮到該企業(yè)其內(nèi)外環(huán)境變化的特殊性與復(fù)雜性，特別是從認(rèn)證機(jī)構(gòu)“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的角度出發(fā)，機(jī)構(gòu)決定：派出專業(yè)審核員于2014年2月16-17日，在未通知獲證組織的情況下，再次派審核組成員前往企業(yè)實(shí)施飛行核查，并前往即將搬遷至離審核地點(diǎn)近百公里新的生產(chǎn)基地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，以進(jìn)一步通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，及時(shí)讓受審核組織在結(jié)合型管理體系建設(shè)中找到“事半功倍”的抓手，并為今年雙方的年度監(jiān)督審核奠定良好的基礎(chǔ)。

表1

三、“用心”是獲得信賴的法寶

本認(rèn)證項(xiàng)目雖已告一段落，但留給審核組每一名成員的印象極為深刻，據(jù)此，我們把審核感言總結(jié)如下，并與同行共享。

（一）“用心”服務(wù)促進(jìn)受審核方最高管理者對(duì)管理體系建設(shè)認(rèn)識(shí)上的提高。通過審核員在現(xiàn)場(chǎng)的辛勤勞動(dòng)，發(fā)現(xiàn)了受審核方管理體系建立和保持中諸多司空見慣問題，促進(jìn)了受審核方最高管理者對(duì)管理體系建設(shè)認(rèn)識(shí)上的提高，從而為下一階段的持續(xù)改進(jìn)提供了有力的資源保障。受審核方的上級(jí)集團(tuán)公司在聽取該公司管理層和各職能部門相關(guān)人員對(duì)SAC所提供的審核服務(wù)質(zhì)量的反饋意見后，專門向SAC發(fā)來了感謝信，對(duì)“審核組為確保搬遷后管理體系認(rèn)證審核的有效性，專程派員于2014年2月17日前往生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提出了很多有價(jià)值的改進(jìn)意見”表示感謝。這足以證明“用心”服務(wù)能夠贏得客戶的信賴。

（二）提高審核服務(wù)質(zhì)量，能對(duì)認(rèn)證項(xiàng)目的開發(fā)以及機(jī)構(gòu)品牌的維護(hù)起到“滾雪球”效應(yīng)。本次審核后，該公司將其旗下的某工程公司的認(rèn)證項(xiàng)目交由SAC組織實(shí)施。這足以說明：提高審核服務(wù)質(zhì)量能向有正確認(rèn)證動(dòng)機(jī)的申請(qǐng)/獲證組織提供物有所值乃至物有超值的服務(wù)，從而讓他們從認(rèn)證服務(wù)中真切感受到認(rèn)證的本質(zhì)和價(jià)值。同時(shí)能讓接受審核的組織認(rèn)可機(jī)構(gòu)的服務(wù)，擴(kuò)大品牌影響力。

（三）采取“飛行”審核方式，查證改進(jìn)措施情況。該公司由于產(chǎn)品復(fù)雜、地域廣、管理基礎(chǔ)相對(duì)較為薄弱，且正處于部分場(chǎng)所搬遷過程中，SAC增加了在不通知企業(yè)進(jìn)行飛行檢查的活動(dòng)，雖增加了成本支出，但感到非常值得。它一方面是查證受審核方能否能舉一反三，采取糾正/預(yù)防措施，達(dá)到預(yù)期效果；另一方面是有效地履行機(jī)構(gòu)審核監(jiān)查職責(zé)的舉措，并為本年度監(jiān)督審核的審核方案策劃奠定可靠基礎(chǔ)。SAC已明確：今后在確保不增加企業(yè)負(fù)擔(dān)的前提下，將繼續(xù)保持對(duì)規(guī)模大、風(fēng)險(xiǎn)高、管理體系成熟度水平處于合格線附近的受審核組織的“飛行”審核方式。

（四）重視對(duì)獲證組織管理體系成熟度評(píng)價(jià)工作。重視成熟度評(píng)價(jià)，有利于把管理重點(diǎn)前移至“進(jìn)口關(guān)”，尤其是對(duì)嚴(yán)重不符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)換要求的認(rèn)證項(xiàng)目，能有效地拒之“門”外。而對(duì)能通過受審核方自身努力，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供的符合國家認(rèn)證要求的增值服務(wù)，確能改進(jìn)管理體系存在的某些問題就能滿足選定審核準(zhǔn)則要求的認(rèn)證轉(zhuǎn)換項(xiàng)目，則能為受審核方管理體系建設(shè)的“過程關(guān)”直至“出口關(guān)”的各相關(guān)過程轉(zhuǎn)換創(chuàng)造良好條件。

（五）重視審核方案的策劃與管理。良好的審核方案是審核質(zhì)量的保障。因此，一些重要的審核項(xiàng)目應(yīng)在調(diào)研的基礎(chǔ)上策劃好審核方案。同時(shí)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)管理人員要對(duì)審核質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真核查審核組（員）及受審核企業(yè)提交的文件等客觀證據(jù)，堅(jiān)持原則以確保審核、認(rèn)證、注冊(cè)和年度監(jiān)督和再認(rèn)證不走過場(chǎng)。

（六）國家認(rèn)監(jiān)委于2014年3月11日發(fā)布了《質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)則》公告，并將于2014年7月1日起實(shí)施。該文件是為規(guī)范質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)，提高認(rèn)證有效性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作健康發(fā)展的重要法規(guī)性文件。它為各相關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展GB/T 19001/ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證活動(dòng)，做出了“有法可依”，“有章可循”，“有據(jù)可查”制度性安排。因此，所有從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)，特別應(yīng)根據(jù)受審核企業(yè)的不同情況，確保滿足《質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)則》中所要求的“認(rèn)證審核時(shí)間要求”，展開審核活動(dòng)。

總之，用心盡力做好每個(gè)認(rèn)證審核項(xiàng)目是獲得廣大客戶信賴的制勝法寶，它一方面不僅維系著機(jī)構(gòu)是否能發(fā)展和壯大，而且還關(guān)乎著機(jī)構(gòu)以質(zhì)取勝是否能戰(zhàn)略實(shí)施和卓有成效；另一方面它又是認(rèn)證機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)降低認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)良好社會(huì)形象的內(nèi)在要求。因此，每一名審核員應(yīng)該用自己的智慧和力量，持續(xù)提升認(rèn)證審核各項(xiàng)的有效性，持續(xù)提高獲證組織的滿意度。

（作者單位：上海質(zhì)量體系審核中心）