物業服務現場推行星級評價的成效
——以海洋大學服務現場實踐為例

◆楊文勝/ 文

物業服務現場推行星級評價的成效
——以海洋大學服務現場實踐為例

◆楊文勝/ 文

現場管理星級評價活動從2009年開始至今，制造業、建筑業、服務業都積極地投入到這項星級現場創建活動，物業服務企業也踴躍參與其中，參加的數量呈逐年上升趨勢。創建現場管理星級，究竟能給企業帶來什么樣的效益，下面筆者從海洋大學物業服務星級現場創建的實踐，談談在物業服務現場推行星級評價的意義。

一、現場管理星級評價在物業企業服務現場的推行情況

現場管理星級評價作為現場質量管理的一種模式，從2009年開始推行，至今已走過了五個年頭，參加全國評選的獲獎單位從起初的20家，發展至2012年的104家；由只有制造業參加，發展至服務業、建筑業也積極參與。上海物業服務最早參與評選的時間是2010年，百聯物業和上實物業管理的世博公眾建筑參加了評審，并獲得全國五星級管理現場。2011年全國現場管理星級評價獲獎單位118家，服務業占20.3%，物業企業占服務業的16.7%；上海參評的單位是陸家嘴物業和科瑞物業，參評的物業現場為商務樓、住宅。2012年全國現場管理星級評價獲獎單位104家，服務業占22%，物業企業占服務業的17.3%；上海參評的單位是陸家嘴物業、上實物業和富都物業，參評的物業現場為商務樓、住宅、銀行、公眾物業等。

從上述數據可以看出，參與現場管理星級評價的物業企業逐漸增多，參評的企業都是大型的、有實力的、一級資質企業；參評項目的種類也從2010年單一的公眾物業，發展至商務樓、住宅、銀行等項目類型。

二、現場管理星級評價在海洋大學物業服務現場的實踐

海洋大學物業現場于2012年申報了上海市現場管理星級評價，在創建星級現場中管理處對現場服務工作進行了全面的總結與提煉。入住海洋大學四年時間里，管理處充分利用4+1+X的管理模式，在做好四項基本服務的同時，提供顧客期望和驚喜的服務，形成管理特色與亮點十四項；對照現場管理星級評價標準，管理處對部分管理工作進行了改進和提升，使其更符合現場管理的要求，達到優質、高效、便利。通過現場管理星級評價的實踐，管理處現場管理工作在以下幾個方面得到提升。

1．收集管理數據，發現改進空間

工作數據是日常管理過程與成果的體現，反映了服務工作的狀態、存在的問題和可以改進的空間等。通過星級評價工作，管理處在數據的收集上，細化了表式、表單；在維修耗材的管理上利用條形碼，追溯物品的入庫、發出、報廢時間。在數據的管理上，調整了數據的收集、統計周期，使其更加的合理化。通過數據的對比、分析，發現服務的優勢和問題，使數據成為管理處制定服務計劃、量化工作、發現改進空間的依據。

2．改進作業流程，減少服務波動

對重要的作業流程實行了改進，把原先單一文字、框圖形式的流程圖，改為檢查內容圖文并茂，有執行標準、有異常處理方法的綜合性流程圖?？梢詫嵭袑φ帐降淖鳂I，內容參照圖片，檢查要求查找標準，存在問題按照異常處置流程進行解決，使作業不受工作經驗、技術水平的限制，實行標準化作業，服務的質量不受人員差異的影響。

3．實施目視管理，提升服務效率

管理處逐步使機房管理達到目視化效果，機房空間環境、設備設施管理狀況、設備運行狀態等都一目了然。

（1）視覺化

用標識、標牌呈現設備設施用途、功能，用圖表、看板標注管理要求和標準以及設備運行狀態，用色彩區分設備的用途和對安全的要求。

（2）透明化

將無法直接觀察的事物，通過標識、標注或利用其它媒介將它的信息反映出來，達到管理的便捷。

（3）界限化

從空間上劃分設備區、維修區、作業區，防止安全事故的發生；從管理上對所有工具實行定量、定置，實行防差錯管理，方便物品的管理與保管。

通過實施目視化管理，機房環境變得整潔，管理更加規范，服務效率有了較大的提升，使機房管理水平有了質的飛躍。

4．應用服務藍圖，加強過程管控

服務藍圖是目前國際上服務業使用的一種較為現代化的服務流程管理方式，管理處將服務中與顧客相關的流程做成服務藍圖。藍圖將服務過程分解為四個部分（有型展示、顧客行為、服務人員、支持過程），使參與服務的整個行為、資源都可視化，給管理帶來了很大的便利。管理處識別服務過程中的顧客等候點、質量控制點、授權點，并制定相關的措施、辦法，以減少顧客在服務過程中的等候時間，控制服務的質量，避免因服務權限不夠產生報告、審核，而導致服務的拖延、停頓。服務實現了高質量、高效率，顧客滿意度得到提升。

5．調整5S實施，后臺轉向前臺

以前管理處的5S都是在設備機房、員工作息室、倉庫等服務的后臺實施，委托方對我們的管理規范、標準也很難看見。為將管理標準讓更多的顧客所知曉，5S的實施由后臺轉向前臺實施。在創建星級現場過程中，管理處對辦公室實施了5S管理。通過實施5S，服務環境變得安全、整潔，服務的效率得到提升，各項資源的使用與浪費得到控制，并增設了柔性服務；讓師生感受到了物業管理的規范性，提升了企業形象。

6．設立看板區域，提升員工理念

為促進員工理念的提升和企業文化在現場的傳承，管理處在圖文信息樓地下室設立了現代設備管理看板區，在辦公室走道設立了文化走廊。

（1）現代設備管理看板區

看板分為三類、五項，第一類為基礎管理類，以5S和目視化管理為主；第二類為設備維護保養類，以設備預防性維修和點檢管理為主要內容；第三類為設備知識培訓類，主要為各類水泵和電梯的解破圖。讓員工通過學習增長知識，吸收現代的設備設施管理理念；從而能更好地維護保養好設備設施，實行良性的循環，發現改進的機會。

（2）企業文化走廊

企業文化走廊設立三個主題，第一為企業各類精品物業項目的展示，講述企業的發展歷程；第二為企業文化開展，展示管理處每年年會的節目表演，員工齊樂的場景；第三為員工風采，展示員工作業場景的精彩瞬間，讓感動常在。通過展示讓員工了解企業的文化發展過程，融入到團隊氛圍，激發集體榮譽感。

三、現場管理星級評價在物業企業服務現場推行的成效

現場管理星級評價工作在物業現場的推行，無疑受益最大的是現場。企業和顧客通過現場管理能力與服務能力的提升，獲取相應的效益，在星級現場創建活動中企業與顧客實現雙贏。

1．促進現場管理水平的提升

（1）通過標準學習，改變現場服務人員的思維方式

通過星級評價標準的學習，現場服務人員的思維方式有了較大的改變，從以“事”為中心，變為以“人”為中心。以前的服務以完成工作任務為目的，開展系列的活動，只追求結果，缺少過程關注；思維方式轉變后，服務以人為中心，關注顧客的需求，以滿足顧客需求為目標，同時注重顧客在過程中的體驗感受。以“人”為中心的服務能與時俱進，隨著顧客的需求改變而調整服務方式，實現柔性化的服務。

（2）工具、方法的應用使現場管理更加的穩定成熟

管理工具、方法的使用能使現場的管理有形化和條理化，通過工具模式的推理或推導，理清管理思路，區分重要、次要，使管理能抓住重點和關鍵，實現科學的管理。例如管理處利用KANO模型對現場顧客的一般需求、期望需求和超期望需求進行了識別，使管理處的服務工作方向性和針對性更強。又如，利用質量功能展開模型識別現場的核心服務和現場管理特性指標，使現場管理更能把握重點。

（3）實施改進后，現場硬件和軟實力得到提升

星級評價標準的培訓是一次學習，也是一次總結，通過標準與現場的對照，管理處發現了自身存在的優勢和劣勢，發現了改進的目標。實施改進后，使現場到達星級評價標準要求或縮小了差距，一個從無到有、從有到優，從粗劣到合格、從合格到優異，這系列的過程就是提升。

2．物業企業與顧客實現雙贏

星級評價創建工作，是企業與顧客共贏的最好模式。在星級服務現場創建過程中，企業歷練了團隊；獲得榮譽后，企業提升了品牌知名度?，F場改進后，管理工作更加的嚴密、有效，硬件設施、設備使用壽命延長；服務質量與效率提升，顧客享受到更為優質的服務。

（1）管理團隊得到鍛煉

管理團隊不斷把標準上的先進理念、工具、方法進行吸收、消化，從對標準的陌生到理解，從理解到應用，這每一步都是學習的過程，星級現場創建過程中，團隊成員的思想意識發生了轉變，服務的動機從以完成任務為目的，轉變成對服務實現安全、可靠、便利、規范、高效的綜合性考量。團隊的分析、總結能力有了提升，能抓住重點和關鍵，發現深層次的問題，并采取有效的措施方法。工具、方法的應用使現場的管理更加有條理性和科學性，提升服務的規范與質量。

（2）提升企業品牌聲譽

現場管理星級榮譽的獲得，代表的是企業的實力，是對企業服務能力、經營管理、盈利能力的肯定。通過創建現場管理星級評價的平臺，讓更多的同行知曉、了解企業。例如：管理處在創建上海市現場管理五星級現場后，由于現場服務特色與亮點較為突出，被專家組推薦為交流單位。

（3）顧客財產的綜合效用得到提升

星級現場創建過程中，業主的財產生命周期得到延長。例如在設備設施的管理上，首先，我們重新對管理制度、操作規程進行了評估和改進，改進后的管理制度更加嚴密，操作規程更加規范、有效。其次，在設備設施的維護保養上引進了預防性維修和點檢管理，采取主動式的維修和保養，設備設施始終處于可控的監測狀態，降低設備設施產生故障被動停運的事后維修，使設備設施始終處于良好狀態，提升設備的綜合效率和使用壽命。

（4）服務更加優質高效

現場服務以“事”為中心，向以“人”為中心的轉變。在所有服務流程中，都是以滿足顧客的需求為目標，讓顧客在服務過程中實現無障礙的溝通，獲得良好的過程體驗，滿意而歸。

3．為企業管理現代化奠定基礎

企業管理的現代化即管理思想現代化、管理組織現代化、管理控制現代化、管理手段現代化，仔細研究，現場管理星級評價標準與其有許多的相似之處?，F場管理星級的創建，為企業向現代化的管理邁進打下扎實的基礎。

（1）管理思想的先進性

現場管理星級評價標準的核心思想是，以現場的顧客為中心，提升服務的效率和效能，優化服務的節拍、節省不產生效益的時間、節約可利用的資源。

（2）管理組織的有效性

現場管理星級評價標準在組織架構上要求現場的管理組織扁平化，使組織靈活、敏捷、富有柔性和創造性；管理組織要根據現場服務的實際情況和服務的變化，進行不斷的調整和優化，使管理的組織架構始終保持最優。管理方式上要求員工要參與現場的管理，通過多種途徑表達自己的意見、建議，以活動的形式解決現場的工作難題和開展創新工作。員工的服務技能上要求員工在滿足自身崗位知識的同時，通過崗位的交叉培訓、帶教等方式，讓一個員工擁有多種技能，適合多個崗位，以實現服務的柔性化。

（3）管理控制的嚴密性

要求要有完整的管理制度、作業流程、服務標準、記錄表單，實現服務過程的全管控。從服務的開始至結束要有監測、控制和結果記錄，并對監測、記錄的結果進行評估、分析，用于對服務的改進和優化。對服務活動建立關鍵控制點，用于對服務活動的檢查，使管理人員在發現異常時能及時的發現和采取有效的糾正、預防措施。制定服務補救措施，在發生服務失誤時，通過事后的補救減少顧客的抱怨，提高客戶的忠誠度。

（4）管理手段的靈活性

要求使用現代化的信息技術手段，建立過程監控系統、信息傳遞系統和知識分享系統，對日常的服務進行管理。監控現場服務信息，便于現場管理人員對事務的決策；管理信息及時的傳遞，實現無障礙的信息溝通；分享知識和經驗，借鑒好的方式、方法，鞏固管理的有效性。

現場管理星級評價是對現場管理成熟度的一種評價，標準設定了下限，沒有設定上限，標準在現場的應用上沒有最好，只有更好，對處在發展十字路口的物業行業來講，星級評價標準給予了企業很多新鮮的知識和概念。

（作者單位：上海紫泰物業管理有限公司）