高速公路收費員績效管理誤區探討

●范彩君

績效管理是人力資源管理中非常重要的部分，成功的績效管理與組織的其他措施相輔相成，既能夠提高管理效率，促進組織的健康和諧發展，又能夠使組織成員高效工作、職業進步，從而達到雙贏的良好局面。河北高速自1993年高速公路京港澳高速京石段建成通車至2013年年底，已有20多年的發展歷史，通車總里程達到5619公里。目前，河北各高速公路運營單位無論其管理主體是事業單位還是企業性質的公司，都非常重視績效管理。同時因為高速公路職工以收費人員為主體，基本上占總職工人數的70%左右，所以對收費員的績效考核又成為績效考核的重中之重。另外，由于對收費員績效管理比較容易量化，所以在高速公路運營單位各類人員績效管理中發展較為成熟、規范，對激勵和提高收費員的工作熱情、業務操作和文明服務水平起到了很大促進的作用。但在實際工作中，對收費員績效管理還存在不少誤區，影響考核效果，因此也是高速公路管理者需要思考、改進和提高的地方。

一、在績效管理理念上，存在定位不準確的誤區

理念相對于制度而言，更具有深刻性，只有真正從理念上正本清源，才能保證績效管理的順利實施。許多高速公路管理者把績效管理定位為績效考核，目的是分配獎金，這種定位的錯誤嚴重影響了績效管理的效果和作用。許多員工把績效管理與薪酬永遠聯系在一起，認為兩者是同一件事情。作為現代管理者與員工，要從傳統績效考核模式逐步過渡到現代績效管理模式，要充分理解和執行以人為本的原則，對收費員工給予合理的評價、適當的肯定和正面的引導，從而持續改進和提升員工績效，促進組織協調發展。

二、在績效管理體系上，存在制度不健全，輔助政策不給力的誤區

許多收費站對收費員的績效管理落實到制度上的只有考評和薪酬分配，績效管理落不到實處，缺乏系統性、連貫性和長效機制。因此高速公路運營單位要建立健全完善的績效管理體系。首先，對本單位目前的發展狀況、發展目標和組織結構要有充分的了解，要選擇適合自己的的績效管理系統。其次，績效管理系統需要切合組織文化、組織氣氛和管理者管理風格。最后，要充分認識到對收費員的績效管理是一個系統管理，它是以收費員的工作崗位和職能責任為基礎，通過對收費過程和目標的全面的、科學的績效評價，再通過薪酬制度、崗位輪換制度、培訓教育制度、職業生涯規劃對收費員進行有效的管理和激勵，輔助以良好的交流、反饋和溝通機制，同步的組織文化建設，使收費員從價值觀上、行為上真正認同績效管理，并且將績效管理相關行為作為一種管理常態運作，才能真正使績效管理落到實處。

三、在績效管理中考核評價主體方面，存在為了追求全面而造成考核評價主體過于分散的誤區，影響考核評價結果的準確性

目前，許多收費站在績效考評中引進“360度考評方法”，把績效考評主體可分為主管考評、自我考評、同事考評、下屬考評和顧客考評等。考評主體多元化趨勢明顯，主要由收費站的上級單位收費業務管理者、收費站領導、收費班班長、收費員（互評和自評）、司乘人員（顧客意見調查）、社會媒介等主體組成。從全面性來講，這確實是一個較好的嘗試，但在執行過程中，存在考評主體掌握考評信息不充分、不全面，影響考評準確性的問題。主要問題是收費站的上級管理單位收費業務管理者很難掌握收費員的現實表現，司乘人員能夠在工作現場觀察收費員績效和服務態度，但只能根據自身的感覺評價，社會媒介反響有時因關注點不同又有失片面，而收費員自評和互評又因考核結果與自身有利益沖突而無法客觀打分。另外，部分單位目前引進社會中介（比如ISO-9000質量認證體系等）作為第三方對收費員進行考核，也存在以上同樣的問題。基于此，既要實現全面公正，又要客觀實際，我們必須有主有次，對收費員的考評，都必須以被考評者的“直接上級”（即收費班長或收費站領導）評價為主。直接上級相對來說更了解被考評者的實際工作表現（成績、能力、適應性），也最有可能反映真實情況。因為收費站、班長直接從事對收費員的管理工作，對收費員工作掌握的信息更為充分，更為客觀，所以便于操作，更加公正。間接上級（即上級的上級）對直接上級作出的考評，應該充分重視。這并不排除間接上級對考評結果的調整修正作用。其他諸如收費站的上級單位收費業務管理者、司乘人員和社會媒介考評作為輔助作用，占比較小的比重。這樣的考評主體主次劃分明確了考評責任，使考評系統與組織指揮系統取得一致，更有利于體現考評的公平公正。河北省部分高速公路運營單位在收費員的績效管理中實行每班考評，由班長現場進行打分，收費員簽字確認，每月總結，再輔以其它考核方法，使收費員考評日常化，收到了比較理想的效果。

四、在績效管理中，存在結果至上，忽略過程的誤區

績效管理重點可分為三類，即基于員工工作特征的方法、基于員工工作行為的方法和基于員工工作結果的方法。目前，對收費員的績效考核的指標體系中，大部分是根據基于員工工作結果和工作行為的方法設計考核指標體系的，其主要由以征費額為主的工作量相關指標、以征費速度和差錯率為主的征費效率指標、以投訴率和顧客滿意度為主的文明服務指標以及以違規違紀通報為主的勞動紀律指標構成。這樣的績效管理重點存在過分注重以結果為導向的傾向，對行為導向考評重視不足。征費額、發卡量等勞動量指標在一定程度上，確實是工作量的體現，但是高速公路收費不同于常規的銷售和生產單位，因為收費員的收費額、發卡量和收費員個人的主觀努力并不是呈現完全正比關系，支線收費站收費員再努力也很難甚至不可能達到主線收費站（一般在省界，車流量大）收費員的收費額、發卡量。因此，收費額、發卡量這些指標僅能部分體現其工作量的大小，不能全面體現收費員的工作成效和文明服務水平，在績效管理的考評指標選擇時，要注意到這些指標不應當分值過大，從而造成事實上的不公平。

五、在績效管理的信息反饋和交流上，存在渠道不暢通、溝通不充分現象

績效管理的重要目的之一，就是改進，就需要組織者要為員工提供良好的渠道能夠反饋信息并與員工一起探討改進績效的手段。目前，大部分高速公路運營單位收費員績效管理，只是簡單地進行考評、公示和獎罰，而忽略了反饋和交流。其實，收費員應該在績效管理體系中承擔起積極的角色，管理主體和被管理員工雙方都應該有主動而充分溝通的責任。特別是收費員對績效標準的設定、過程的設計、制度的制定、結果的反饋和改進的意見等都要全程參與，這樣才能更好地實現績效管理的目標，使收費人員的績效得到提高。具體實施時，尤其是考核結果出來后，收費站管理人員要對收費班長和特殊的收費員（成績太差或明顯下滑等特殊人員）進行一對一談話，收費班長要對班內每名收費員進行面談，充分溝通，共同分享成功的方面，分析存在問題和改進辦法，這樣，就會取得較好的效果。注意一定要暢通申訴渠道，給收費人員話語權，允許員工對績效考評的結果和過程提出異議，讓他們就自己關心的問題發表意見和看法，既可以給考評者一定的約束和壓力，使他們更重視信息的采集，更好地改進考核方法，又能有效減少矛盾和沖突，將不利的影響壓低到最低限度。

六、績效管理容易出現忽略大多數員工的誤區

績效管理應該針對絕大多數員工，但是在實際工作中，大多數高速公路運營單位對收費人員的績效管理重點都會放在考核結果突出和表現極其不佳的員工上面，對他們獎勵或懲罰，卻對絕大多數表現一般的員工什么也不做。這樣做的結果就是使大多數收費職工的有被忽視的感覺，不利于運營單位提高績效。基于此，高速公路運營單位應該把對中等表現的普通收費員放到同等重視的位置，加強績效溝通和反饋，對其表現進行充分肯定，而不是僅僅將眼睛盯在兩個極端。

[1]許玉林.績效管理.復旦大學出版社，2004.12

[2]俞單娟.企業績效管理設計的關鍵環節.浙江經濟，2012（22）