供熱窗口部門應該如何提高服務質量

●石 銘

一、供熱窗口部門工作的重要性

集中供熱是國家能源合理分配、高效利用的一項重要措施，它是城市現代化的一個重要標志，是節能環保工程。因為它關系著千家萬戶的冷暖，所以它更是一項民生工程。

供熱窗口部門是供熱企業與用戶的橋梁和紐帶。窗口工作人員的一言一行代表了企業的形象，傳遞著企業的文明程度，而供熱工作的特殊性，更使它肩負著政府的重托，關系著社會的安定，所以做好供熱窗口的服務工作非常重要。

二、窗口部門工作人員應遵循的工作原則

1.愛崗敬業,求真務實。愛崗表現為安心本職工作，熱愛本職工作。敬業則是對本職工作的高度重視和認真負責?？梢哉f愛崗敬業是做好一切工作的前提和基礎。求真務實，要求工作人員辦事公道，遵守本職工作所制定的行為準則，做到公正、公平、公開。要有職業良心，時刻想著用戶的利益，關心用戶的冷暖，幫助用戶解決實際困難，全心全意為人民服務，以主人翁的姿態做好本職工作，不損公肥私，不出賣原則。

2.遵循文明禮貌的職業道德規范。我國是歷史悠久的文明古國，幾千年的歷史創造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準則、完整的禮儀規范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。文明禮貌是窗口工作人員應具備的基本素質，是塑造企業形象的需要。遵循文明禮貌的職業道德規范，必須做到儀表端莊、語言規范、舉止得體、待人熱情。

（1）儀表端莊。儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現，包括一個人的衛生習慣、服飾等。清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀最基本的要求。此外還需要注意的是不要在人前“打掃個人衛生”。比如掏鼻孔、挖耳屎、剔牙齒、修指甲，在人前化妝等。這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。服飾不僅反映了一個人審美情趣，也向人們傳遞著一個人對生活的態度。具體說來，它既要自然得體，協調大方，又要遵守某種約定俗成的規范或原則。作為窗口部門的工作人員在崗要穿工作衣，佩戴胸卡。此外，工作服是為體現身份或者方便工作的服裝，因此工作服只適宜在工作崗位上穿著，下班后應立即換上便裝，不能穿著工作服逛街、就餐、到娛樂場所等。

（2）語言規范。語言作為一門藝術，也是禮儀的重要組成部分。一個人的言行，往往表現出個人素質的高低。說話時應該注意，態度要親切、誠懇；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；要尊重他人。與人談話時應保持一定距離，這個距離也是根據具體情況而定的，一般是1.5～2米。用語方面，要努力養成使用敬語的習慣。我國提倡的禮貌用語十個字是：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起 ”、“再見”。

（3）舉止得體。談話的姿勢往往反映出一個人的修養和文明素質。所以，交談時，首先要注視對方，認真傾聽，不能面帶倦容、哈欠連天，更不能東張西望、看書看報。這樣，會給人心不在焉、傲慢無理的不禮貌的印象。站立時，身體應與地面垂直，挺胸、收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要將手插在褲兜里或交叉放在胸前，更不要下意識地做些小動作，比如抓耳撓腮，那樣不但顯得拘謹，而且給人缺乏自信的感覺。端坐時，腰背要挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大。不論何種坐姿，上身都要保持端正，仰躺著坐是對人是非常不禮貌的。

（4）待人熱情。熱情服務要做到真心實意、充滿善意、不卑不亢、落落大方。面對用戶要保持微笑，微笑不僅是一種表情，更是傳遞友善的方式，真誠友好的微笑能夠拉近人與人之間的距離，為與用戶有效溝通奠定基礎。在工作中，還要注意說好“三聲”：來有招呼聲、問有答聲、走有道別聲。

禮貌不是刻板的形式，它恰到好處地表現了對別人的尊重。在工作崗位上，文明禮貌首先反映了個人的素養，更重要的是它代表了企業的形象。

3.加強業務學習，提高服務本領。提高窗口部門服務質量，僅僅注重文明禮貌是不夠的，還要加強業務學習，提高服務本領，穩善處理工作中的矛盾和困難。就供熱窗口部門而言，要了解供熱運行常識、供熱現狀、供熱相關業務的辦理程序以及有關供熱的法規、條例等等。這樣在處理問題時才會更加得心應手，解答用戶問題時，有理有據，有章可循。

三、供熱工作的復雜性

供熱受諸多因素影響，同一地區的不同用戶受這些因素影響，采暖效果可能會存在較大差異。除去采光的問題，這些因素主要有：

1.房屋入住率低，樓上樓下，左鄰右舍未用熱，經戶間傳熱，熱量流失，導致供熱質量下降。

2.居民擅自改動房屋結構，導致熱量損失大于原房屋結構設計要求。

3.居民擅自改動暖氣片，使得系統不匹配，彎頭多等，造成整個系統供熱效果不理想。

4.暖氣片被覆蓋遮擋，影響采暖設施正常散熱。

5.設計為地暖的供熱小區，地暖鋪設不規范，地面材料隔熱性強，阻礙了熱量散發，影響供熱效果。此外地暖房間地面擺放物品多，也會影響采暖設施的散熱。

6.暖氣漏水、跑水也會影響供熱效果。有些居民改動暖氣片，由于暖氣片安裝有問題，出現漏水現象。甚至有的居民私自放水，導致系統不停補充冷水，影響供熱效果。

7.有的居民私裝地熱或安裝泵，導致熱分配不均衡，影響其他居民正常用熱。

8.一些年代較長的房屋供熱設施仍為串聯的方式，而且安裝時間長、管線細且有結垢現象，造成樓底用戶溫度低，樓頂住戶溫度高的問題。

根據《太原市城市供熱管理條例》第二章、第十五條，對供熱設施維修、養護責任進行了劃分：

（1）熱源單位廠區內的供熱設施由熱源單位負責維修、養護。

（2）實行間接供熱的供熱設施，從熱源廠出墻一米至供熱單位所屬熱力站出墻一米，由供熱單位負責維修、養護；熱力站出墻一米至熱用戶室外即二次管網、庭院網，有單位的由單位負責維修、養護，無單位的由供熱單位維修、養護或者由政府責成有關方面維修、養護。

（3）實行直接供熱的供熱設施由供熱單位負責維修、養護。

（4）居民熱用戶室內的供熱設施由居民維修、養護。

可見影響供熱質量的因素是多方面的，做好供熱工作，僅僅依靠熱力公司是不夠的，還需要電廠、用戶產權單位、用戶等多方面的配合。

四、如何接待用戶來電、來訪

妥善處理用戶來電來訪，是供熱窗口部門工作的一項重要內容。為用戶辦理業務，要做到一次性告清，能一次性辦理的必須一次性辦完，不能一次性辦理的，在做好解釋工作的基礎上，明確辦理時限，盡量讓用戶少跑冤枉路，在最短的時間內把想要辦的事辦好、辦完。如果是供熱質量出現問題，誰解決，誰答復，答復誰，答復是口頭還是書面，什么時間答復，等等應事先確定，否則到時找不到人，辦不成事。接到投訴一定要記清電話，問清來電人姓名、門牌號，以便解決問題和回復用戶。與用戶直接接觸，工作人員要表達對用戶的尊重和對用戶提出問題的重視，要和用戶有效溝通，全面掌握用戶反映問題事項，以及涉及到的單位和個人。

五、接待用戶投訴的技巧

接待用戶投訴是窗口部門工作人員經常會遇到的事情。面對用戶投訴，窗口部門工作人員在應竭盡全力為用戶解決問題的前提下，還需要掌握一定的接待技巧。

1.尊重用戶，認真聆聽。聆聽是一種有效的溝通方式，對待用戶投訴，不論是雞毛蒜皮的小事，還是棘手的麻煩事，作為窗口工作人員都要認真聆聽，表現出對對方的尊重。不要打斷對方，更不要急于辯解和反駁。先請用戶把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。在聆聽投訴人講述事件時，工作人員不可做出目光游移，看手表、打哈欠等不專注的肢體語言。要與投訴人保持目光交流，并適時地點頭表明你在認真聆聽。這樣，投訴者會被這種真誠的態度所感染，情緒也能得到一定的緩和。

2.同情理解用戶，設身處地為用戶著想。這樣可以減少對抗情緒，有利于問題的解決。

3.保持平和，掌握進退技巧。當用戶投訴時，心情常常是急躁的，工作人員不能被用戶的情緒所影響，要保持平和的心態，說話語調要平緩，不能表現出不耐煩或憤怒。為避免與用戶發生正面沖突，應懂得適時退讓，待氣氛緩和再與其辯論。如果工作中確實存在不足之處應謙虛地接受對方的批評意見。接待過程中始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠的態度、高素質的服務感染對方。

4.讓投訴人感到受重視。聽完用戶要講述投訴的事件內容后不要急于回應，最好做短暫停頓，這樣會使投訴人感覺到工作人員對問題的謹慎和重視。

5.準確應用相關專業知識。工作人員必須熟練掌握相關的專業知識，并能準確應用，解答用戶問題時，做到有理有據，有章可循。

6.接待電話投訴時，聲音和語言要注意分寸。在用戶通過電話投訴時，工作人員主要依靠聲音和語言與用戶溝通，因此在聲音和語言上要掌握好分寸，切記保持平和的心態，聲音保持中調。過高會顯示出對對方的不滿，過低又會使對方感覺到態度消極。在語言的運用上同樣要注意不要使用過激的詞語，盡量用對方可以接受的語言．最終圓滿地解決問題。

7.對用戶的投訴真誠致謝。盡管投訴有利于改進工作中的不足，但由于投訴者的素質水平、投訴方式不同，難免會令人有些不愉快。不過假設用戶遇到不滿，他不告訴企業的窗口服務部門，而是通過其它方式解決，這樣有可能影響到公司的聲譽，使工作變得被動。所以當用戶投訴時，不僅要真誠地歡迎，而且還要表示感謝。

總之，窗口工作人員應當把自己視為公司的代表耐心細致地為用戶辦理業務、咨詢服務、答疑解惑，做到解釋到位、不卑不亢、有理有節、遵守必要的工作原則，打造公司為民快速服務的嶄新平臺。

[1]中共中央文獻研究室.論群眾路線——重要論述摘編.中央文獻出版社，黨建讀物出版社，2013.6

[2]太原市城市供熱管理條例.太原市人大法制委員會編，2009.4

[3]做文明有禮的太原人.太原市精神文明辦公室編