淺析醫院收費窗口工作壓力及緩解措施

●曹霞 劉華

淺析醫院收費窗口工作壓力及緩解措施

●曹霞 劉華

醫院收費窗口工作人員因為工作的特殊性產生的各方面壓力，一直未能引起相關部門的重視。文章對窗口收費人員壓力產生的原因進行分析并闡述緩解壓力的方法。認為只有重視收費人員心理方面的人文關懷，緩解收費人員的心理壓力，才能對醫療糾紛的減少和服務質量的提高產生積極的影響。

醫院收費員 壓力 緩解 方法

醫院的收費窗口是醫院的形象窗口之一，集患者掛號、門診收費、入院繳費、出院結算于一體，是患者對醫院的第一印象，也是患者情緒的宣泄地和各種矛盾相對集中的地方。在醫療服務中，其服務質量的高低對醫院的聲譽有很大的影響，收費處工作人員服務質量的好壞，直接關系到患者對醫院的滿意程度，工作中如果某一細節做不到位，就會導致患者的不滿，同時給醫院帶來許多負面效應。這就對窗口收費人員提出了更高的要求，同時也給窗口收費人員帶來了很大的壓力。本文對收費人員工作中產生的身心壓力作一簡要分析，尋找解決辦法，從而提高服務質量，讓患者滿意。

一、基本情況

1.以筆者所在的湖北省十堰市太和醫院為例。太和醫院作為區域性醫療中心，是一所綜合性三甲醫院，編制床位2900張。日均門診病人3500人以上，日均入院病人450余人，出院病人360余人，日在院病人3300～3500人之間。分設門診收費處、住院收費結算處和兒童醫療中心收費處三大塊，共開設門診掛號收費窗口25個（含各分支窗口），入出院收費結算窗口16個。全院所有的掛號、收費、結算工作全部由這些窗口工作人員完成，而且病人就診時間主要集中在上午，每天患者排長隊，這對窗口收費人員生理和心理上都帶來很大的壓力。機械式的重復工作很容易讓人產生急躁、煩躁感，再加上窗口溝通時空限制，可能因為細節問題導致患者不滿，而引發糾紛和投訴。

2.就診時間長。患者到醫院就診要先掛號，憑掛號單找醫生看病開單，然后再到收費處繳費，繳費后再到相關科室做檢查，然后等待檢查結果，尤其在就診高峰期間，病人從等待就診、繳費到拿檢查結果往往需要3～4個小時，整個過程甚至要往返4～5趟才能完成，導致患者怨聲載道，最后再排隊繳費取藥或做相關治療，很多病人需要耗上1天的時間。如果在排隊繳費過程中收費人員某一細節疏忽，患者即將怨氣發泄于此，這對收費人員心理帶來很大影響，由此產生情緒也會影響到后續的工作。

3.窗口人員工作強度大。由于工作的特殊性，在高峰時段工作人員經常是連喝水、去洗手間的時間都沒有，很多收費人員都患上了咽炎，因為長時間低頭坐立使用電腦，也使得收費員頸椎、腰椎都出現了問題，常常是一下班就感覺四肢僵硬，身心疲憊。身體上的不適對收費人員的工作效率、心情都有影響，也會導致工作熱情降低。

4.缺乏成就感。由于工作簡單機械化，不被認同，有時候遭受他人的冷嘲熱諷，以此在心理上形成一種自悲感，以至于產生倦怠、慵懶的工作情緒，再加上部分病人的不理解以及埋怨、無理取鬧，長此以往會對自身和工作產生厭煩感，也不利于工作的順利進行。

二、改善方法

1.改善就醫環境。為了提高患者就診效率，盡量縮短患者的就診時間，我院開通使用電子交易介質，在各個就診區域設立查詢、掛號繳費機，方便患者使用，并有專人引導，解答患者的各種咨詢，在院內的LED屏播放就診流程和使用方法指南。整個過程簡單方便，輕松完成掛號、繳費過程，從而簡化服務流程而且分散部分患者，減少在窗口排隊掛號繳費的時間，提高就診效率，也極大地方便了患者，避免患者來回排隊奔波。在一定程度上緩解了窗口的壓力，排隊情況得到了明顯的改善，同時減輕收費人員的心理壓力，提高了工作效率。

2.加強心理疏導。由于當前醫患關系相對緊張，對于窗口工作人員來說更要謹言慎行，服務更要耐心、細心，面對病人的不滿，只能忍耐，長期下來容易引起煩躁甚至抑郁，這就需要適當地進行心理疏導和減壓，科室人員的相互幫助和鼓勵，領導的關懷就顯得尤為重要。對此，醫院邀請心理專業人員為大家講解如何正確認識壓力，進行換位思考，使大家有效地掌握了緩解壓力的技巧，從而提高了工作的積極性和主動性。

3.實行彈性排班。面對工作上的壓力，適當的休息是解決問題的一種途徑，根據病人情況，科室實行彈性工作制度，錯時上下班，在病人相對少的時候盡量安排休息，在高峰時段增加窗口，以緩解就診壓力，減輕工作人員的身心負擔。

4.豐富文化生活。醫務人員也是普通人，也有自己的喜怒哀樂，也需要有自己的情感宣泄。針對具體情況，醫院各管理部門組織了各種健康有益的活動，以緩解醫務人員的各種工作和精神壓力。借助職工活動中心、職工大講臺等，組織開展攝影活動、田徑運動會，乒乓球、籃球、羽毛球等各種比賽和趣味運動，一方面增進職工交流和情感，另一方面放松職工身心壓力，達到“陶冶情操、愉悅身心、釋放壓力、增進團結”目的。

醫院服務水平的不斷提高并讓患者滿意是一項長期、艱巨的任務，也是醫院發展建設的重中之重。而工作人員的工作狀態和身心健康也是醫患關系和諧發展的關鍵。筆者相信，只要我們統一認識，改變方法，不斷努力，切實注重對窗口人員心理方面的人文關懷，就一定能夠避免醫療糾紛，減輕窗口人員的工作和精神壓力，進一步促進醫患關系的健康發展。

[1]崔航，曾清.淺談醫院收費工作管理[J].中共樂山市委黨校學報，2010（4）

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）

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1004-4914（2014）05-262-01