以標準化建設推動高速公路專業化管理轉型
——浙江金麗溫高速公路有限公司的實踐與思考

●彭霞 張榮

以標準化建設推動高速公路專業化管理轉型
——浙江金麗溫高速公路有限公司的實踐與思考

●彭霞 張榮

標準化建設是金麗溫公司發展到一定階段各項工作再上新臺階的迫切需要和必由之路，是高速公路提高服務水平和管理能力的內在要求和必然選擇。金麗溫公司在標準化建設的探索和實踐中通過三個階段標準化建設推動公司向專業化營運管理公司轉型升級。

高速公路 標準化管理 金麗溫公司

一、標準化管理概述

所謂標準化是為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動。追溯管理學上的淵源，可以看到“科學管理之父”泰羅完成了標準化管理體系的理論建構，而汽車大王福特則在生產實踐上采取了行動。福特在20年間對其汽車生產線不斷進行標準化革新，大大提高了生產效率，甚至對整個社會的發展起到了巨大的影響。也許正是因為福特在標準化管理方面取得的巨大成就，已故管理學大師、現代管理之父彼得·德魯克將亨利·福特看作人類20世紀世界革命的中心人物。到21世紀，標準化管理的思想已經滲透到社會經濟的各個層面。各行各業的生產、管理，乃至政府的運行，處處都閃爍著標準化的思想光芒。

在高速公路營運管理中，標準化管理也發揮著越來越大的作用。湖北京珠高速從收費管理、路政管理、養護管理、服務區管理、機電管理、綜合管理等六個方面開展標準化建設，通過六大模塊的標準化建設，構建起比較完整的湖北京珠高速公路管理模式。通過標準化管理，規范管理行為，提高服務質量和管理水平。在效能上實現資源配置的合理化、崗位行為的規范化、日常管理的程序化、業績考評的標準化和服務形象的優質化。這對提升高速公路行業形象、打造交通服務品牌具有積極作用，有效提高了從業人員素質、規范了內部管理。京珠高速標準化工作起步比較早，開展得深入扎實，取得了比較明顯的成果，值得高速公路公司借鑒學習。

二、金麗溫公司標準化建設的目的和意義

（一）標準化建設是高速公路發展趨勢的內在要求

金麗溫公司在“十一五”時期開始逐漸探索標準化建設，提出了標準化建設的要求，形成了標準化建設的思路和理念，在“十二五”時期將標準化建設全面鋪開。在金麗溫公司全面開展標準化建設之際，也是集團“十二五”開啟年，集團對未來各板塊的發展勾勒了藍圖，指出了“十二五”高速公路板塊的發展重點和路徑是要突出“成本控制、服務提升”主題，重點是完成政府指令高速公路投資建設任務，深化完善板塊管理體制和應急救援體制，提升高速公路營運管理的智能化和信息化水平，改善安全暢通行車環境，加強風險防范，強化成本控制，提升服務管理水平。集團對于高速公路板塊的發展已經提出了清晰的發展思路，金麗溫公司作為集團旗下高速公路板塊企業，認真學習和領會集團“十二五”精神，從集團板塊發展規劃的字里行間，可以看到“服務提升”、“成本控制”、“轉型升級”等必將成為高速公路板塊各子公司未來發展的重要趨勢。金麗溫公司作為單體公司，也需要在發展中深入思考如何轉型升級、如何抓住集團高速公路發展方式轉變的重要機遇實現企業健康可持續發展。

金麗溫公司認真分析內外形勢，審時度勢，提出了以“標準化”為管理的工具和手段規范日常管理活動，提升管理能力，全面提高綜合管理和公眾服務水平，推進公司向專業化營運管理公司轉型，使各項工作再上新臺階。綜上所述，標準化建設是金麗溫公司轉型升級的重要抓手，是公司發展到一定階段各項工作再上新臺階的迫切需要和必由之路，是高速公路發展趨勢的內在要求。

（二）標準化建設是高速公路提高服務水平和管理能力的必然選擇

隨著高速公路快速發展，人們對高速公路服務水平、管理能力提出了更高的要求。高速公路管理里程長、管理站點多，要實現服務水平的有效提升和運營成本的有效控制，必須規范各個環節的生產作業，簡化管理流程，避免簡單重復勞動，開展標準化建設才能最大限度地提高服務水平與管理效率。實施標準化建設是提高金麗溫高速公路服務水平和管理能力的必然選擇，開展標準化建設，通過建立健全各項規章制度，明確工作標準，規范工作秩序，統一考核標準，對于塑造金麗溫公司整體服務品牌、全面提高科學管理水平，具有重要的現實意義。

以“標準化”為工具和手段來強化管理、提升效益，這是當前發展的迫切需要，也是公司發展到一定階段的必由之路。

三、金麗溫公司標準化管理探索和實踐

經過五年發展歷程，金麗溫公司走過了從初創到成長再到成熟的轉型。公司按照“崗位標準化、運行流程化、管理制度化、考核量化”四位一體的管理理念，積極探索和實施了收費、隧道、施救等方面的標準管理，積累了一定的管理經驗和創新成果。從2009年起，公司標準化建設工作的內涵進一步豐富、外延進一步拓展，在“崗位標準化”基礎上逐漸拓展到“基層站所標準化”，陸續總結編制了收費所、隧道所等基層站所標準化手冊。

第一階段標準化建設是通過《崗位操作手冊》的梳理，總結提煉最優的操作方法，并推廣實施，從而提高工作質量?！秿徫徊僮魇謨浴肥菍鶎訊徫婚_展具體工作的操作指南，詳細規定了活動開展的步驟、操作方法，為員工提供了關于崗位作業的標準。經過系統整理形成的《操作手冊》，還同時為崗位培訓提供了素材，為崗位達標明確了標準。金麗溫公司目前已形成設備管理、監控、巡查、收費崗位以及招投標管理的操作手冊。公司每年圍繞上述《崗位操作手冊》，分層次、分步驟地對相關員工進行崗位基礎知識、操作實務的培訓與考核，提高員工的崗位適應性和勝任力。

第二階段標準化建設是在第一階段標準化建設的基礎上，使標準化建設的內涵進一步豐富，外延進一步拓展。第二階段的標準化建設工作圍繞“安全、效率、效益、和諧”，將涉及安全、和諧的標準化工作放在首位，予以優先考慮。通過優化公司三級管理模式、開展制度建設、建立基層收費所和隧道所的標準化管理等手段推進標準化建設工作，在邊坡、隧道、橋梁、安全設施等養護管理方面，在施救管理和服務區管理方面，在機電設備維護、成本控制等重要環節，組織相關部門、行業專家等會同診斷，論證其合理性、科學性。通過相關政府機構、權威機構認可的方式，提高“標準”的科學性，推進標準化建設工作，大大提高了金麗溫公司的道路綜合管理與服務能力，降低了營運風險。

金麗溫高速標準化建設模塊設想圖

經過連續幾年的努力，金麗溫公司已經陸續完成了收費所、隧道所、施救管理、服務區等四大模塊的標準化建設。截止2011年，公司完成了《收費所標準化管理手冊》、《隧道所標準化管理手冊》、《施救標準化管理手冊》、《服務區標準化管理手冊》等系列標準手冊的定制，成為指導基層所區建設的詳細指南，是公司標準化建設的里程碑，是標準化建設工作重要的階段性成果。以收費管理標準為例，金麗溫公司建立的收費所標準化管理對收費人員的微笑服務標準、手勢服務標準、收費人員形象標準、文明用語標準、收費監控室標準、接待禮儀標準、業務處理服務標準、暢通服務標準、便民服務標準都進行了詳細規定，并且對部分標準化服務還有圖示說明，讓人一目了然，可操作性強。本手冊是我們在基層站所建設實踐和探索基礎上總結和提煉的成果，是對基層站所標準化建設的初探。以期通過標準化建設實現資源配置的合理化、崗位操作的規范化、日常管理的程序化、服務形象的優質化，最終將企業打造成為專業化的營運管理公司。

第三階段標準化建設是在第一、二階段標準化建設的基礎上進一步拓展標準化模塊、提煉標準化成果，根據與行業的對標，進行系統化提升，形成系統化管理模式。根據與湖北京珠高速標準化管理的對標，“十二五”期間金麗溫公司在已經完成的收費所管理、隧道所管理、施救管理、服務區管理等標準化模塊的基礎上，向養護、機電、應急救援以及綜合管理等各方面拓展，形成了各業務模塊標準化手冊，到2013年實現標準化建設的全覆蓋。

其中，由于金麗溫公司所轄路線地處浙西南，有山區高速公路橋隧多的典型特點，因而把隧道所管理作為單獨的一個標準化模塊，既能發揮對實際工作的指導作用，又能體現金麗溫公司在橋隧管理方面的特色。

四、標準化建設過程中的幾點思考

通過金麗溫公司標準化建設實踐，筆者總結了幾點感受。

首先，對“標準”的總結提煉是基礎。一方面，高速公路營運管理涉及的工作面廣，基層操作型崗位眾多，需要有計劃、有步驟地推進，避免“大躍進”式地提煉標準，最后卻浮于表面、難以實施；另一方面，高速公路營運中，由于線路長，各個管理處所處地理位置、行政區劃、民俗風情都各有差異，勢必產生很多不同的做法。怎樣總結提煉標準，既保證工作的規范性，又避免“管得過死”，是實際工作中要把握的分寸。

其次，需要在公司內營造合規文化。通過前面的基礎工作，企業已經創造統一的標準和控制，然而要真正提高管理控制力，必須讓所有管理人員和員工理解并接受、融入企業日常經營活動的共同價值觀和目標。只有通過大量、持續的培訓，讓每個員工深刻理解“標準”的含義、“標準化”為企業帶來的好處，樹立起尊重標準、尊重制度、尊重流程的理念，才能切實提高執行力。因此，轉變員工的理念、提高員工的素質是標準化管理真正取得實效的關鍵。

最后，標準化建設是一個動態過程，一定要在實踐中執行標準、檢驗標準、優化標準，使“標準”得到持續的改進和提高。

五、結束語

開展標準化建設是落實科學發展觀、構建和諧高速公路、提升高速公路公眾服務能力和形象、打造服務品牌的重要舉措，也是實現公司“十二五”戰略目標、向專業化的營運管理公司轉型升級的重要抓手，是提高從業人員素質、規范內部管理的有效手段，也是高速公路可持續發展的必然趨勢。

[1]劉政銳.淺談公路收費站標準化建設.政府法制,2009(7)

[2]黃曉斌，錢國富.數字圖書館開發平臺及其發展趨勢.中國圖書館學報，2005(7)

（責編：賈偉）

F540

A

1004-4914(2014)08-282-02

彭霞，浙江金麗溫高速公路有限公司；張榮，中國保監會浙江監管局 浙江杭州 310000）