用層次分析法評價民營快遞企業客戶服務水平

田萌

摘 要：互聯網技術的發展使得網絡購物成為一種越來越被接受的購物方式，這也為電子商務和快遞企業業帶來了新的發展機遇，但日益激烈的競爭使得民營快遞企業不斷尋求突破，以期增強自身的市場競爭力。文章基于層次分析法，對影響民營快遞企業客戶服務水平的多個因素進行分析并從中找出關鍵因素，從而幫助民營快遞企業對自身客戶服務水平準確地評價，具有很強的現實意義。

關鍵詞：民營快遞；層次分析；客戶服務水平

中圖分類號：F224 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）5-0023-02

近幾年來，我國經濟得到了快速發展，而作為拉動經濟增長三駕馬車之一的消費也得到了不斷地增長，據國家統計局相關數據表明，2013年我國全年社會消費品總額比2012年增長13.1%。而另一方面，隨著互聯網技術和移動終端技術的不斷發展，我國居民網購規模也在不斷加大，據艾瑞咨詢相關數據可知，2013年我國網絡購物交易規模達到1.85萬億元，同比增長42.0%，這一如此龐大規模的線上購物群體極大地帶動了線下民營快遞企業的發展。

目前，我國民營快遞企業已進入快速發展時期，據國家郵政局網站數據可得，2013年我國快遞業務量達到92億件，同比增長60.0%，快遞業務收入達到1 430億元，同比增長36%，我國民營快遞企業實現了從起步、發展到現在的飛躍。但不可否認的是，與UPS、FedEX，DHL、TNT等國際快遞巨頭相比，我國民營快遞企業還存在一定的差距，而同時，在國內快遞企業充分競爭的格局下，我國民營快遞企業也面臨著來自國營等多方快遞企業的激烈競爭。面對國內、外快遞企業不斷加劇的競爭，我國民營快遞企業也在采取多種措施不斷改變著自身的發展格局，其中，提升客戶服務水平便成為了至關重要的一點。

對于民營快遞企業來說，其利潤來源主要是快件的寄送服務，盈利模式比較單一，利潤空間不斷縮小，從而導致越來越多的民營快遞企業不得不在壓縮成本的同努力提高自身的客戶服務水平，以使企業自身能夠在市場上具有更大的競爭優勢。因此，只有充分了解民營快遞企業客戶服務的具體內容，采取比較科學的方法體系對客戶服務水平進行評價，才能更好地了解企業自身從訂單處理、信息服務到企業形象等方面存在的問題并找出合理的解決辦法，從而極大地提升客戶服務效率和質量，提升民營快遞企業的整體效益。

1 我國民營快遞企業客戶服務的現狀

1.1 網點數量較多，訂單處理相對靈活

相對于國營和外資快遞完善的基礎設施來說，民營快遞企業并沒有如此完備的設施，正因如此，其投入的經營成本較少，因而我國民營快遞企業開設的經營網點便相對較多，其經營地域和服務的顧客群體也比較廣泛，可以在及時派送訂單的同時提供門到門的服務，這樣既方便了顧客，也提高了顧客對企業的認可度。

1.2 訂單價格存在明顯的優勢

與國營及外資快遞相比，民營快遞企業有著明顯的價格優勢，其訂單價格由企業根據市場狀況自行決定，整個快遞市場沒有統一的收費價格，一些快遞企業為了得到更多的客戶，便不斷降低價格，這便導致整個民營快遞企業之間的價格競爭越來越激烈，企業的生存空間也更窄小。因此，在未來，快遞企業間的有效整合將成為快遞企業的發展趨勢。

1.3 訂單安全性無法得到有效保證

伴隨著民營快遞企業之間的低價競爭，企業提供的相關服務質量也大大降低，企業在派送快件的同時，無法保證快件本身和在派送途中的安全性，盡管《快遞服務》標準明確要求快遞員在接受快件時須進行驗貨，但這無疑又加重了民營快遞企業的負擔，使得快遞企業的派件速度大大降低，所以在部分地區，此規定便沒有得到快遞企業的充分重視。此外，由于快遞市場缺少監管，一旦快件在運送途中遭到損毀、丟失等情況，消費者往往無法索賠，維護自己的權益，導致整個快遞市場訂單的安全性無法得到充分的保障。

1.4 信息處理系統不完善

我國民營快遞企業的一個明顯特點是數量多、規模小，受到資金不足等方面的限制，民營快遞企業無法通過購買相關的信息處理系統來給顧客提供及時準確的信息服務，顧客往往無法通過線上及時查詢訂單的處理情況，對訂單進行實時跟蹤，而對于顧客反饋的信息，企業又無法及時地作出響應，這便大大降低了企業在顧客心中的企業形象。所以，面對著國際四大快遞巨頭和國營快遞的雙重擠壓，民營快遞企業處于絕對的劣勢。

1.5 缺乏對建立企業品牌的關注度

目前，我國民營快遞企業更多關注的是通過基礎服務和增值服務來增加企業價值，而甚少關注企業的品牌價值，但無數事實表明，一個企業的成功與其傳遞的文化、價值觀密不可分，樹立正向積極的企業形象可以幫助企業在顧客群中更具影響力，因而在未來，民營快遞企業也應當注重企業品牌和形象的構建。

2 用層次分析法評價民營快遞企業客戶服務水平

在進行民營快遞企業客戶服務水平的評價時，必須遵循一定的原則，運用科學的分析方法，通過對民營快遞企業客戶服務水平具體內容的分析，從而提出對其未來發展行之有效的方案。而層次分析法正是這樣一種方法體系，運用層次分析法可以將提升客戶服務水平這一目標分解成若干組成要素，并按照因素間的相互關系組成一個層次結構模型，之后得出各因素對于總目標的重要性權值，從而幫助民營快遞企業找出關鍵性因素并通過改善提升自身的服務水平。

2.1 建立層次結構模型

在評價民營快遞企業客戶服務水平時，我們主要考慮影響客戶服務水平的主要因素，第一，訂單處理：主要包括訂單送達的及時性、訂單價格的可競爭性、訂單的安全性等多個方面；第二，信息服務，主要包括響應訂單的及時性、訂單信息的實時跟蹤和反饋信息的快速處理等方面；第三，企業品牌形象，主要包括企業的內在文化和員工素質等方面。根據以上因素，建立如圖1所示的民營客戶服務水平評價體系。

2.2 確定判斷矩陣、層次單排序和一致性檢驗

2.2.1 確定B層元素相對于A的重要性判斷矩陣并排序

3 結 語

本文運用層次分析法對影響民營快遞企業客戶服務水平的多個因素進行排序并建立評價模型，以此分析8個因素對于目標層的影響程度，使企業找出影響客戶服務水平的關鍵因素，并有針對性地從訂單派送、信息管理、內部員工控制等方面對企業的不足之處進行改善，從而使得企業做出正確的決策，提高自身在快遞市場的競爭力和綜合實力。

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