法國電子政務

王媛媛

摘 要：近年來，隨著計算機網絡和信息技術的迅猛發展，人們的工作與生活方式都方式了深刻改變，政府部門也越來越多地運用現代化的電子信息技術手段實現政務信息數字化、政務公開化和辦公的高效化。電子政務逐漸融入到了現代人生活的方方面面，為公眾提供了很大的便利。法國的電子政務在政府不斷努力下取得了顯著成就，贏得法國公眾的信賴與好評。文章對法國最受公眾歡迎的一站式服務網站Sercive-pubic.fr（公共服務網站）進行分析介紹，找到值得我們學習的地方。

關鍵詞：法國；電子政務；Sercive-pubic.fr（公共服務網站）

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）5-0110-02

電子政務是政府部門運用現代化的電子信息技術手段（計算機、網絡、電話、手機、數字電視等），以實現政務信息數字化、政務公開化、辦公高效化、服務網絡化等目標的過程。也可以說電子政務是政府機構運用現代網絡通信與計算機技術，將其內部和外部的管理和服務職能在網絡上實現，從而減輕公眾為此需要付出的時間和經濟負擔。傳統上，電子政務被理解為圍繞政府運營服務，實際上，更多的工作是用于拓展公民參與，利用信息通訊技術，對政府服務進行改組和優化。自“網上政府”產生以來，隨著他的不斷優化和革新，越來越多的國家，政府和公眾開始接受這個高科技的政府，并使之成為人們生活中不可或缺的一部分。

1 法國電子政務的發展

在西方發達國家中，法國是電子政務發展相對較晚的國家。主要是法國出于文化保護以及法國自身Minitel網絡已經較為普及這兩個主要原因，過去曾對互聯網有一定的抵制。但從1997年開始，法國已逐漸開始接受互聯網，于2000年11月開通的“Service-Public”（公共服務）網站更是受到社會的極大歡迎。2002年11月的RE/SO 2007計劃，2003年2月21——2005年12月31日ADAE電子政務發展部的建立，2004-2007年的阿黛爾電子政務計劃，2008年10月的France Numérique（數字法國）2012計劃，以及2011年名為Etalab，的支持開放型數據的計劃，都使得法國的電子政府不斷完善，為公眾提供更加便利更加全方位的服務。

2 法國一站式服務網站Sercive-pubic.fr

法國政府站點的頁面設計都顯得比較輕松、隨便，內容比較簡略。在所有的政府網站中，訪問率最高的便是Sercive-pubic.fr（法國公共服務）網站了。這個建于2000年11月6日的核心電子政務網站，目前已有150萬注冊用戶，每月訪問量為800萬頁面，為政府網站訪問量之首。該網站之所以受歡迎，主要是因為以下幾個特色。

2.1 整合多個部門的電子政務功能，涵蓋社會生活的方

方面面

該網站的最大特色是提供“一站式”的行政服務，它整合了此前多個部門的電子政務功能，政府向社會提供的所有服務都可以從這個服務門戶網站中看到，是政府向社會進行信息溝通的總界面。它以用戶為中心，特別是以公眾用戶為中心，要求必須滿足公眾的兩大需求：①行政事務方便性需求，包括了解政府辦事程序，下載填報表格等；②信息需求，不僅包括政府的決定，還要提供各項決定的背景以及原因。大到國家選舉、軍隊、環境、司法和稅收方面的方針政策，小到學生入學、失業人員尋找職業、殘疾人的福利、辦理保險、法律咨詢等具體事務的服務項目一應俱全。

2.2 與各個服務網站建立鏈接

網站右上角的鏈接入口為“mon service-public.fr”（我的公共服務網站）。該網站建于2009年初，網民可以在此網站上建立個人賬戶，通過個人用戶名進入政務辦理窗口，并且此賬戶可以與其他網站如CAF、CNAM等網站上已申請的賬戶聯系起來，從而更加便捷地可以在各個網站和各項業務辦理間轉換。同一賬戶通過此網站的鏈接可以直接進行地址更改、報稅、申報死亡、身份證報失等各項業務。

2.3 提供各個行政機關的基本信息

法國社會生活的方方面面都與行政機關緊密相連。為了方便公眾辦理各種行政手續，法國政府在“公共服務網”上分類公布行政機關的基本信息。“公共服務網”在根據行政相對人的需要提供引導性服務的同時，網站的左邊一欄是comment faire si…（如果我要……該怎么做），整理了9個最常見的政務問題，并詳細介紹了操作方法和步驟，公眾只要按照其流程一步步填寫就可以順利完成。

2.4 “3939”的電話呼叫業務

2004年4月26日該網站開通了“你好，公共服務3939”的業務。這個電話從周一到周五的上午8點30到晚上7點，為公眾提供政務信息咨詢服務，如果問題過于復雜或不能直接解決的，會被轉接至相關部門進行解答。根據“公共服務”網站的數據顯示，2011年該電話服務受理電話1 369 604個，平均等待時間1 min+2 s。

2.5 從細微處入手，與生活息息相關

搬家是每年有600萬法國公民需要面對的問題（僅2009年就有2/3的法國人改變了家庭住址），為了減除法國人由于地址變更而不得不向各相關部門提交新地址的繁瑣問題，公共服務網站特設有“修改地址”的通知服務。根據法國政府公布的數字，是身份登記和變更住址成了最受歡迎的兩項網上行政服務。自從2005年在網上開通變更住址服務后，已有125萬法國人通過網絡把他們的新地址發給稅務局或社會保障局等公共部門。這個網關會為新房子的驕傲擁有者提供一個菜單，他們可以從菜單上選擇愿意將修改的地址發送給哪些政府部門，從選民注冊部門到收入稅管理部門。這項服務也會通過互聯網以外的傳統途徑提供。用戶會從信件、電子郵件或文字留言得到每一個政府部門的回復和確認。

2.6 政府鼓勵公眾通過“網上政府”辦理相關事宜

在2003年，60萬納稅人通過互聯網完成稅務報表提交了針對納稅人的哥白尼計劃。2年之后，政府又以10法郎的稅務信用方式進一步鼓勵聯網繳稅。2006年，政府網站為納稅人提供全天候（沒有家假日）的財務帳戶網上端口，實現交易的隨時追蹤，所有的交易和申請均可聯網辦理。同時，稅務行政部門還提供了一些新的服務，如繳稅提醒和信息警報。根據2010年的一項調查顯示，近90%的法國網民曾使用互聯網進行稅務申報、社會保險賬戶查詢等電子政務服務。網民可以通過該網站完成計算應繳納稅款、報稅、在線納稅、填報各種表格和打印各種稅務證明、查詢納稅記錄和稅收規章等各種程序。

3 持續改進網絡服務

從2008-2010年，法國用戶有關使用互聯網辦理行政手續的難度評估點數下降了5%。為避免政府網站在功能上重疊而造成的混淆和浪費，政府于2012年底將此前約600個法國各類政府網站整合到了60個。為確保網民能夠迅速找到需要的政府網站，法國政府與微軟及谷歌公司旗下的搜索引擎合作，以保證網民通過搜索關鍵詞即可鏈接進入相應的政府部門網站。法國政府還專門開辟網站向公眾征求有關簡化或改善行政手續的意見。根據2010年聯合國所調查的全球電子政務指數最高的50個國家中，法國以0.8653排在了第6位。

4 法國電子政務的特點

法國公民服務和行政改革部部長理諾得·杜楚說，法國電子政務的首要目標是：為所有人提供更舒適的服務。通過對Sercive-pubic.fr網站的分析，我們不難看出，法國電子政務有以下幾個顯著特點：

①接地氣，致力于為民眾服務，將用戶置于行政方案中心地位。強調以用戶服務為中心，強調對公眾的服務功能。我們感到法國電子政務的項目往往致力于如何給用戶提供更多的方便。電子政務的服務效果也主要以公眾的反映來測量。體現了非常明確的政府服務意識。

②加強政府各部門之間的協調，更多產、高效、易于接近和低成本的行政機構。從而使得網上政務的辦理更加便利。

③目標是簡單而明確的，注重實效。正如中國信息協會胡小明在法國電子政務考察報告中所說的，我們并沒有看到大規模的電子政務工程，所看到的法國電子政務項目都很實際，很理性，一步一步地前進。每個項目的目標明確，如政府門戶網站建設，要解決的什么問題、達到的什么目標都很清晰，有標準可以測量。這項整個工作就容易取得效益。

④以人為本重視向公眾解釋政府的態度及原因，加強公眾與政府的溝通，從而有利于公眾與政府的配合，更多的了解會

正因如此，法國電子政務才能夠實現讓生活更便利的承諾，而法國電子政務的發展道路也是值得我們學習借鑒的，從而實現一個沒有堆積如山文件的政府，一個節約能源的政府，一個可以為公民提供適合現代世界服務的有創造性的政府。

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