關(guān)于精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理建設(shè)的實(shí)踐與分析

董梅

引言：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。當(dāng)前，供電企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中還存在薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)持續(xù)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略、提升基層規(guī)范化服務(wù)水平，滿足社會(huì)發(fā)展和用電客戶(hù)日益增長(zhǎng)的多樣化需求。萊蕪供電公司實(shí)施精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，深刻把握工作規(guī)律，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，追求跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作水平，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿意率逐年提升。

一、實(shí)施精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的重要意義

1.全面建成小康社會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要

黨的十八大提出，到2020年全面建成小康社會(huì)。供電企業(yè)肩負(fù)提高能源效率、服務(wù)國(guó)計(jì)民生、建設(shè)和諧社會(huì)的責(zé)任和使命。新的形勢(shì)，要求供電企業(yè)要全面履行供電普遍服務(wù)責(zé)任，保障社會(huì)發(fā)展和人民生活用電需求，在服務(wù)“三農(nóng)”、推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化上做出更大努力。

2.服務(wù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的需要

萊蕪市加快轉(zhuǎn)調(diào)發(fā)展，大力發(fā)展開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)，加大招商引資，推進(jìn)濟(jì)萊協(xié)作區(qū)建設(shè)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)較快發(fā)展，提出了“一二三四五”總體發(fā)展思路，努力建設(shè)省會(huì)城市群經(jīng)濟(jì)圈一體化發(fā)展先行示范區(qū)、全省科學(xué)發(fā)展示范區(qū)、全國(guó)鋼鐵城市轉(zhuǎn)型發(fā)展示范區(qū)，建設(shè)實(shí)力萊蕪、活力萊蕪、魅力萊蕪、生態(tài)萊蕪和幸福萊蕪。央企的社會(huì)責(zé)任，需要供電企業(yè)服務(wù)于和諧社會(huì)建設(shè)，服務(wù)于改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局，要求供電企業(yè)必須創(chuàng)新服務(wù)理念和管理方法，不斷提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。

3.滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的用電需要

隨著城鄉(xiāng)一體化發(fā)展、加快中國(guó)特色新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的重大戰(zhàn)略部署的深入推進(jìn)，人民群眾對(duì)電力供應(yīng)的需求已從“有電用”的初級(jí)階段上升到安全、經(jīng)濟(jì)、可靠電力供應(yīng)并快捷、方便地享受電力服務(wù)的高級(jí)階段，除要求降低用電成本、安全可靠用電外，還要求享受更加個(gè)性化、多樣化、便捷化、互動(dòng)化的服務(wù)。

二、主要做法

（一）“建”立精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)

一是強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)。采取“內(nèi)控、外評(píng)、互測(cè)、雙向互動(dòng)”橫縱到底四步戰(zhàn)略，內(nèi)外并舉強(qiáng)化內(nèi)部約束力和外部監(jiān)管力度，強(qiáng)化內(nèi)部約束力建設(shè)，實(shí)施公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)包保體系，定期深入基層開(kāi)展調(diào)研、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、措施督辦。每月對(duì)投訴采取“2+3+1”方式嚴(yán)把過(guò)程調(diào)查關(guān)，對(duì)每月投訴情況進(jìn)行二次回訪，定向開(kāi)展不少于三次的明察暗訪。二是暢通外部監(jiān)督。滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)是保證滿意度調(diào)查有效性的重要前提，公司圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、交費(fèi)便捷、故障搶修、業(yè)務(wù)辦理等客戶(hù)感知度強(qiáng)的終端業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了問(wèn)卷問(wèn)題與客戶(hù)意愿的信息對(duì)等。制訂改進(jìn)措施是滿意度調(diào)查結(jié)果的近一步延伸，通過(guò)對(duì)服務(wù)方式、服務(wù)過(guò)程等方面的信息傳遞，找出與客戶(hù)服務(wù)預(yù)期值之間的差距，從制度建設(shè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程管理等方面著手制訂整改措施，取得客戶(hù)的認(rèn)可和滿意。

（二）“嚴(yán)”抓服務(wù)突出問(wèn)題整治，提升規(guī)范服務(wù)能力

一是全員參與，做到問(wèn)題整治不流于形勢(shì)。按照“分級(jí)管控”原則，建立了由公司一把手親自抓，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，運(yùn)檢部、營(yíng)銷(xiāo)部、監(jiān)審部等關(guān)鍵部門(mén)、崗位各司其職、整治高效的協(xié)同工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司上下思想和行動(dòng)的高度統(tǒng)一。二是全業(yè)務(wù)排查，不留死角。將活動(dòng)分“自查診斷、抽查晾曬、互查挑刺、改進(jìn)提升”四個(gè)階段進(jìn)行。重點(diǎn)從供電質(zhì)量、費(fèi)用收取、故障搶修、抄收等十個(gè)方面開(kāi)展隱患排查活動(dòng)。三是全方位整改，不做表面文章。對(duì)發(fā)現(xiàn)和暴露的問(wèn)題依照嚴(yán)重程度按照“一般、復(fù)雜、緊急”三類(lèi)分級(jí)建檔，明確責(zé)任主體和整改期限。嚴(yán)格考核整改不力的單位和責(zé)任人，對(duì)典型不良服務(wù)事件進(jìn)行掛牌督辦，確保供電服務(wù)突出問(wèn)題“診斷到位、監(jiān)控到位、整治到位”。

（三）把“控”投訴事件，提升精益服務(wù)管理能力

一是強(qiáng)化體制建設(shè)，實(shí)行投訴三級(jí)閉環(huán)管理。實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴早調(diào)會(huì)，分管領(lǐng)導(dǎo)直接調(diào)度前一日發(fā)生的投訴事件處理進(jìn)度，被投訴單位一把手每日向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)整改情況；營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)每起投訴的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)并以督辦單形式下發(fā)有關(guān)責(zé)任單位整改；嚴(yán)格考核兌現(xiàn)，逐一明確考核標(biāo)準(zhǔn)，除考核責(zé)任主體外，單位負(fù)責(zé)人要承擔(dān)連帶責(zé)任。二是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控，全力降低投訴率。每周召開(kāi)班組長(zhǎng)及以上人員參加的服務(wù)調(diào)度例會(huì)，約談被投訴單位，以示警示和提前防范；對(duì)每月投訴情況進(jìn)行二次回訪，采取不打招呼、不定時(shí)間、不排定點(diǎn)，突擊檢查和邊查邊改方式進(jìn)行；變軟服務(wù)為硬指標(biāo)，將投訴查實(shí)數(shù)、搶修超時(shí)數(shù)、投訴件數(shù)、客戶(hù)滿意率等指標(biāo)納入供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)，作為年底先進(jìn)評(píng)選的否決條件。

（四）“感”知客戶(hù)需求，提升便民服務(wù)能力

一是“三維評(píng)價(jià)”傾聽(tīng)民生。形成第三方外部評(píng)價(jià)、行風(fēng)監(jiān)督員評(píng)價(jià)、企業(yè)內(nèi)部考評(píng)的“三維評(píng)價(jià)”體系。委托社會(huì)測(cè)評(píng)公司對(duì)全市居民和非居民開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、電話隨機(jī)問(wèn)訪。深入分析調(diào)查報(bào)告中感知度較低的受理用電申請(qǐng)、業(yè)擴(kuò)等用電業(yè)務(wù)，各專(zhuān)業(yè)牽頭分別制訂整改措施。二是建設(shè)城鄉(xiāng)便民交費(fèi)工程。深化城區(qū)“十分鐘交費(fèi)圈”和農(nóng)村“交費(fèi)不出村”建設(shè)，發(fā)展多元化交費(fèi)，城鄉(xiāng)自建24小時(shí)自助交費(fèi)廳，合理自助交費(fèi)機(jī)布點(diǎn)。三是“善小”金牌服務(wù)惠客戶(hù)。深入推進(jìn)“善小”40項(xiàng)舉措，推出電費(fèi)交費(fèi)“1122”溫馨提醒業(yè)務(wù)服務(wù)舉措。

（五）“拓”展為民服務(wù)最優(yōu)途徑，提升問(wèn)題解決能力

一是服務(wù)農(nóng)村，創(chuàng)新“包片+進(jìn)村”工作模式。對(duì)內(nèi)監(jiān)督“包片”管理，公司包保領(lǐng)導(dǎo)采取到鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所蹲點(diǎn)調(diào)研方式；對(duì)外服務(wù)“進(jìn)村”入戶(hù)，對(duì)村民實(shí)地走訪，傾聽(tīng)、掌握供電所服務(wù)群眾的真實(shí)情況，采取措施有效解決客戶(hù)難點(diǎn)。二是服務(wù)學(xué)校，創(chuàng)新宣傳新形象。聯(lián)合團(tuán)市委、市教育局舉辦全市“善小·關(guān)愛(ài)兒童”電力安全進(jìn)校園活動(dòng)。三是服務(wù)大客戶(hù)，推出電力顧問(wèn)“服務(wù)套餐。創(chuàng)新大客戶(hù)“四化一式服務(wù)”。建立19家大客戶(hù)服務(wù)便民手冊(cè)，分別記錄客戶(hù)生產(chǎn)和用電信息，提供“差異化”服務(wù)。四是服務(wù)居民客戶(hù)，“三個(gè)一”搭建區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粡埍忝衤?lián)系卡、一座連心橋公示欄、一份結(jié)對(duì)服務(wù)檔案”三合一多元化服務(wù)舉措，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)區(qū)域，深入分析各個(gè)社區(qū)客戶(hù)群體特點(diǎn)提供差異化服務(wù)。

三、實(shí)施效果分析

建立實(shí)施以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的滿意質(zhì)量管理是建立在感戶(hù)感知基礎(chǔ)上的管理體系，經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證，效果明顯，萊蕪供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)始終位居全省前列，未發(fā)生一例影響公司形象和聲譽(yù)的服務(wù)事件，公司在全市民主評(píng)議測(cè)行風(fēng)測(cè)評(píng)中連年保保持最優(yōu)水平，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)訴求閉環(huán)管理、服務(wù)水平循環(huán)上升，達(dá)到服務(wù)“零投訴”的目標(biāo)。

（一）管理效能明顯提高

問(wèn)題反饋與解決實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)，建立國(guó)扁平化的層層支撐的聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制；將管理創(chuàng)新方法引入基層供電所，專(zhuān)業(yè)化管理水平顯著提升。

（二）企業(yè)誠(chéng)信形象得到彰顯

通過(guò)服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)了政府、客戶(hù)、電網(wǎng)企業(yè)三方共贏，實(shí)現(xiàn)了政府“穩(wěn)增長(zhǎng)”的目標(biāo)；通過(guò)落實(shí)服務(wù)民生的各項(xiàng)舉措，促進(jìn)了和諧社會(huì)建設(shè)；通過(guò)對(duì)客戶(hù)訴求的積極響應(yīng)，95598、12345等服務(wù)熱線反映問(wèn)題數(shù)量同比下降9%；在2013年萊蕪市民主行風(fēng)測(cè)評(píng)中公司獲得公共服務(wù)類(lèi)第一名的優(yōu)異成績(jī)。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山東省電力公司萊蕪供電公司）