凝聚社交的力量

石菲

2013年營銷領(lǐng)域產(chǎn)生的變化是最巨大的：褚橙，吃的不是橙，是永不放棄；聚美優(yōu)品，賣得不是抹臉油，是做自己；黃太吉，吃的不是煎餅，是中國夢。

“微博已死，微信正忙。”企業(yè)在意識到營銷移動化的同時，互聯(lián)網(wǎng)思維成為出現(xiàn)頻率最高的熱詞，在高喊著自己要向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的同時，不少企業(yè)開始意識到互聯(lián)網(wǎng)基因不是僅僅將營銷移動化，而是利用IT技術(shù)改變自己的傳統(tǒng)模式。

而在不久前，IDC在發(fā)布2014年的十大技術(shù)預(yù)測時重點描述了第三IT平臺，認為第三平臺是2014年的關(guān)鍵趨勢，代表了大數(shù)據(jù)的價值轉(zhuǎn)移。IDC認為未來10年，IT支出的增長將主要由基于第三平臺、新的、高價值的創(chuàng)新型解決方案驅(qū)動。這些下一代“殺手級”應(yīng)用將借助云、移動、社交和大數(shù)據(jù)，提升企業(yè)開發(fā)競爭力產(chǎn)品與服務(wù)以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的能力，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型、擴張及創(chuàng)新。

IDC指出社交網(wǎng)絡(luò)是客戶交流和營銷的標準基礎(chǔ)。到2017年，擁有活躍的客戶社區(qū)的財富500強企業(yè)的比例將從目前的30%提高到80%。社交網(wǎng)絡(luò)將入侵和顛覆產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)。到2016年，60%的財富500強企業(yè)將部署具有社交網(wǎng)絡(luò)功能的創(chuàng)新管理解決方案。企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)平臺將與云PaaS平臺匯合。在2014至2015年期間，社交網(wǎng)絡(luò)平臺將與云（PaaS）平臺合并。單獨的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)將邊緣化。

但在社交商務(wù)越來越被人們重視的同時，人們對社交還存在一些認識上的誤區(qū)。首先，微信或者微博營銷只是社交商務(wù)的一種渠道，并不是唯一渠道。如果不進行渠道的整合，將社交流程變更到業(yè)務(wù)流程上，效率并不會提高太多。只是把社交當做渠道，渠道和后面的業(yè)務(wù)流程就會脫節(jié)。所以要將社交融入業(yè)務(wù)模型之中。“傳統(tǒng)營銷相當于給客戶講故事，而現(xiàn)在是客戶自己給自己講故事，大家互相講故事，社交年代帶來的最大不同就是人脈經(jīng)濟，不是一個主導(dǎo)者把故事講全了，而是客戶互相之間會有說服作用，于是分析變得很重要。”IBM軟件集團智慧商務(wù)技術(shù)總監(jiān)楊旭青說。

因此要對社交溝通的內(nèi)容進行挖掘，并在企業(yè)內(nèi)部進行流轉(zhuǎn)，之后發(fā)掘出共性并開發(fā)相關(guān)的增值服務(wù)，從而改變產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)流程。真正的社交商務(wù)是要讓企業(yè)在消費者品牌體驗和企業(yè)作業(yè)效率中取得最佳平衡點，在采購端建立適應(yīng)采購和優(yōu)化的供應(yīng)鏈，在市場方面針對所有渠道進行有針對性和個性化的營銷，在銷售建立無縫的跨渠道客戶體驗，預(yù)測客戶行為并提供完美的客戶服務(wù)。

新東方教育科技集團不僅利用互聯(lián)網(wǎng)思維和社交化的體驗讓充滿“文藝青年”氣質(zhì)的教師們接受了知識管理平臺，下一步還將充分挖掘固化這些知識，并將其融入新東方的核心業(yè)務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與移動終端的日益盛行，使得移動計算成為改變企業(yè)經(jīng)營和管理模式的重要驅(qū)動力，也迫使企業(yè)開始重新思考如何經(jīng)營企業(yè)、如何與客戶和員工相處。中化化肥控股有限公司通過移動應(yīng)用開發(fā)平臺，成功實施了CRM移動應(yīng)用，并借助企業(yè)移動能力改善客戶體驗、提升員工效率，有效推動業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新。