新東方：用互聯網思維打造企業級應用

如何管理知識型員工一直是企業管理者頭疼的問題，而對于新東方知識管理總監劉昆鳥來說，如何管理文藝青年更是令人頭疼的問題。“技術厭惡型”的文藝青年們天生會對復雜、呆板的平臺系統和工具軟件說“不”，新東方教育科技集團董事長俞敏洪就曾經抱怨過：“我們的OA系統界面太難看了，我才不要用它。”而以互聯網思維搭建的新東方知識管理平臺卻受到了文藝青年們的歡迎，俞敏洪甚至會在自己發布的視頻下默默為自己點贊。

“愛新東方”

“愛新東方”是新東方知識管理平臺的名字，這個以業務為導向去做知識管理、以互聯網的思維做知識管理的平臺為新東方內部用戶打造了集知識庫、公司黃頁、人員培訓、社交工具、業務管理為一體的綜合性社區。

作為全球最大的上市培訓教育公司，新東方目前擁有超過3萬名教職員工，覆蓋了全國49個城市、57所學校，全國700多個學習中心。從1993年成立至今，新東方不斷經歷快速發展階段，形成了特色鮮明的管理模式和業務戰略。2011年，新東方教育部門開始探討教學產品標準化對于業務持續發展的必要性。

在企業二十周年之際，具有前瞻理念的新東方管理者提出了這樣的思考：如何適應環境的變化及內部發展需求，沉淀智力資本、打造新東方的核心競爭力？如何構建組織能力以幫助個人成長，不斷提高決策反應速度？

“新東方是年輕化、知識型企業，各種知識散落在大家的電腦里、文件柜里、光盤里，然后印刷成手冊，因為我們在全國有49個城市，57所學校，大家之間共享資源是非常困難的。” 劉昆鳥說。

2011年中旬，新東方成立了專門的知識管理部門，成為國內企業實踐知識管理的先行者。通過盤點新東方知識資源狀況，劉昆鳥和團隊發現，傳統知識管理企業實施的經驗很難在新東方這樣年輕化、知識型的企業付諸實踐。新東方的知識管理不是讓3.1萬員工學習使用一個全新的系統，而是與業務密切結合，以提高員工工作便利性為目的，促進業務部門產品、流程標準化的進程，通過積累、分享帶動創新和保護知識，構建組織能力以支撐個人的成長。

因此，在項目初期，劉昆鳥和團隊就明確了知識管理平臺的唯一目標：做一個信息化、標準化、系統化的基礎設施，做內部服務的提供者。甚至淡化“知識管理”的概念，將這個平臺以“愛新東方”命名，打造了集知識庫、公司黃頁、人員培訓、社交工具、業務管理為一體的綜合性社區。

“有人用、好用”

新東方的3.1萬員工中，35歲以下接近80%。針對這樣一支年輕、高知識化的龐大隊伍，劉昆鳥和團隊將“互聯網思維”作為新東方知識管理平臺建設的一個重要理念。

“我自己有一個非常淺顯的概念，凡是需要經過學習才會使用的系統都不是好系統。新浪微博沒有人教我們用，微信也沒有人教我們怎么用，為什么我們會用，因為它不需要學習。為什么做企業級產品的時候不能做得這樣淺顯易懂，不需要學習也能讓文藝青年接受。” 劉昆鳥說。

“愛新東方”在視覺感受和用戶體驗的雙重標準之上，融合了SNS、游戲、電商等多種互聯網產品概念，分發掘年輕用戶的新鮮感，并以此提升平臺的活躍度。比如，把教學視頻做成視頻專題，吸引用戶來觀看、點贊、評論。俞敏洪關于新東方價值觀的演講視頻專題在上線后兩個多月點擊量過20萬。針對教師培訓，“愛新東方”還將培訓流程做成了“六步闖關游戲”，幫助新教師利用闖關的方式最有效的接受培訓、備課。

劉昆鳥表示：“我們將有人用、好用作為知識管理平臺的評價標準，把良好的客戶體驗作為工作目標，把有效的內部推廣作為工作重點。正是 IBM ECM解決方案為我們的有效推廣和不斷創新提供了有力保障。目前，平臺第二期的工作也已經有序展開，個人知識庫和圈子這樣最受用戶歡迎的產品風格將出現在‘愛新東方，利用社交化的活躍推動知識庫的活躍和使用，之后嘗試將知識庫與業務進行深度結合。知識管理如果不與業務相結合，注定會被邊緣化，不能支撐企業的核心業務。我們所做的嘗試只有一個核心目的，達到顯性知識有序化管理，也要有序知識有人使用。等這個平臺知識極大豐富之后，我們會把這些沉淀下來的知識再通過對非結構化數據的分析和挖掘使之發揮更大的價值。”