中化化肥：CRM構建智慧企業

作為中國最大的化肥供應商和分銷服務商，中化化肥業務涵蓋資源、研發、生產、分銷、農化服務全產業鏈，中化化肥有控股生產企業7家、17家分公司、2100多個分銷中心，覆蓋中國95%的耕地面積。面對云計算、移動設備和大數據處理，中化化肥傳統的信息系統已無法滿足企業的需求。如何抓住企業移動大潮，讓企業銷售人員工作更加高效便捷、公司管理層能及時了解全國客戶信息、提升客戶的體驗，同時確保移動信息處理的安全性，建設一個實效性高、使用便捷、信息準確、安全可靠的移動CRM系統就顯得尤為重要。

釋放移動潛能

不可否認，移動計算正在改變企業業務模式：移動計算帶來的即時訪問能力能讓企業高管人員隨時掌握最新的業務情況，并及時解決相關問題——即使在外出時也是如此；對銷售人員而言，這種能力則能讓他們無論身處何地都能夠訪問關鍵的客戶信息；對客戶而言，可以為其提供更為便捷、高效和個性化的體驗。結合自身信息化戰略規劃，中化化肥最終選擇以CRM為切入點開展移動應用。

“我們從前幾年發展已經做了很多系統，包括ERP、CRM、SRM、OA，主要還是基于桌面電腦，接下來要把這些系統全部推送到移動平臺上來，建立一個移動應用服務與管理平臺，目前采用了IBM Worklight產品，接下來還要對這個平臺進行擴展，把我們所有的系統全部擴展到這個系統之上。”中化化肥有限公司信息技術部副總經理黃卿表示，“將來中化化肥會嘗試企業內部的社交網絡，來提升內部的溝通效率。中化化肥在全國有將近1萬員工，除去一線生產人員大概還有5千多位員工，如果利用社交網絡把全國各地這些人組織好，是非常有益的事情。我們提出了未來三年的發展藍圖，從對外部的服務來看分為四部分，分別是客戶門戶網站、供應商門戶、投資者支持和內部員工管理。為了支持這四大門戶，我們內部要做很多信息系統進行支持，現在我們把移動也放在了重要位置，將移動規劃也納入其中。”

CRM提升業務進程

客戶管理的核心是客戶價值管理，它通過滿足客戶個性化的需要，提高客戶忠誠度和保有率，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，全面提升企業盈利能力和競爭力。而企業移動CRM的實施正是著眼于此——客戶成為該系統的受益人之一。被縮短的確認單到訂單的生成周期使自己的農資產品可以更快更準的被送達，通過移動終端客戶可以把自己遇到的農業難題以照片視頻等多媒體的形式提交到系統上，采用遠程答疑的形式來解決問題。

企業移動客戶關系管理系統除了在提供客戶價值方面發揮了重要的作用，在提升員工效率、完善工作人員業務流程方面表現也尤為出色。

以前，業務人員需要在客戶面前填寫紙質確認單，返回公司后再將紙質確認單統一錄入信息系統，成為電子訂單后才能進行處理。在這個過程中，確認單訂單周轉時間長，并且在錄入系統時一旦有疑問也不能在第一時間與客戶進行直接溝通，存在確認單不準確的隱患。CRM移動客戶端上線后，業務人員一邊與客戶確認、一邊將確認單填寫好，之后便可直接發送至后臺系統使其生效。不僅保證了信息的準確，還節約了不少時間。此外，手機或是PAD上的攝像頭、地圖等基礎功能還能幫助系統采集到的內容豐富的市場信息，更加有利于決策管理者做出正確的判斷。

不僅如此，對于管理人員而言，在如何管理散落在全國各地的業務人員、如何有效搜集并利用海量數據并保證數據安全可靠上，這套CRM移動客戶端也給出了答案。系統上線后，管理人員可通過業務人員隨時發回的數據信息輕而易舉地了解到每個人的工作情況，并可以通過信息推送向他們發送臨時指示。系統還可以將收到的數據處理成直觀的圖表呈現出來，從而降低了管理者分析數據的困難。當業務人員的移動設備遺失時，管理人員可以通過遠程數據擦出的功能，將被丟失設備上與業務相關的本地數據完全刪除并將客戶端失效。

對于業務人員來講，業務人員客戶快速得到公司庫存用戶詳細信息、客戶歷史拜訪信息、交易信息等，可以使業務人員擺脫信息溝通障礙，集中精力做好營銷業務；對于財務人員來講，系統采用了自動提醒功能，提醒財務人員進行收款，財務人員可以在系統中收款，并實現和銀聯自動扣款，提高財務人員的工作效率；而執行人員可以自動查詢庫存信息、客戶信息，并可以直接通過移動設備實時錄入業務確認單，使執行人員從庫存查詢、業務單據錄入等繁瑣的工作中解脫出來。系統上線后，在中化化肥17個分公司推廣展開。在近一年的應用期間，得到了非常好的反饋。有些分公司通過這個系統對未成功轉銷售訂單的業務確認單進行了跟蹤分析，有些分公司利用這個作為業務人員差旅報銷的依據，同時他們還反饋，這個系統的使用也大大提高了業務員的績效和客戶滿意度。