門診藥房藥患糾紛原因分析及防范措施

李文武

摘要：目的 為減少藥患糾紛，改善藥患關系，對藥患糾紛發生的原因進行分析，并提出防范措施，以期提升醫療服務質量，保證患者用藥安全。方法 本院門診西藥房近幾年窗口服務過程發生的藥患糾紛分析其類型和發生的原因。結果 藥患糾紛的發生與藥師服務態度、調劑差錯、醫生處方不合格、退藥糾紛、收費處因素、患者因素、醫院環境等有關。結論 門診藥房的藥師必須具備善于溝通的能力，努力提高防范藥患糾紛的意識，不斷提高自身綜合素質，以良好的專業技術水平，提高藥房窗口服務質量，為患者提供高效、優質的服務，理解和尊重患者，將藥患糾紛降到最低。

關鍵詞：門診藥房；藥患糾紛；藥學服務

門診藥房是醫院直接面對患者的開放性服務窗口，是與患者直接接觸的一線窗口，易誘發糾紛。一旦發生糾紛，會給患者和藥師帶來不良情緒和精神壓力，以致影響藥房日常工作，直接影響醫院的形象及聲譽，還會給患者身心健康帶來不利影響。根據我院實際情況及自身在門診藥房多年的工作經驗，結合門診藥房工作特點，為減少藥患糾紛，改善藥患關系，對藥患糾紛發生的原因進行分析，并提出防范措施，以期提升醫療服務質量，保證患者用藥安全。

1 方法

本院門診西藥房近幾年窗口服務過程發生的藥患糾紛分析其類型和發生的原因，制定防范措施并進行改進。

2 結果

藥患糾紛發生原因有多方面因素。其中與藥師服務態度、調劑差錯、醫師處方合格、退藥糾紛、收費處因素、患者因素、醫院環境因素等有關。

2.1服務態度 取藥高峰期患者較多，藥師工作壓力大，很容易急躁，個別藥師把不良情緒帶到工作中，在與患者的溝通過程中易產生不耐煩的情緒。服務患者時不積極主動，語言生硬不嚴謹，急于把藥品發給患者，對患者提出的問題回答不夠耐心。用藥指導不力，不交代用法、用量、注意事項，讓患者按照說明書服用，甚至有時把患者推諉到醫生那里，沒有良好的服務意識和服務態度。核發藥品時缺乏服務技巧，不使用文明服務用語，將患者的就診卡或藥品扔在窗臺上，造成患者不滿，引發口角糾紛。

2.2處方不合格 藥師收到不合格處方拒絕調配，需要醫師重新開具或修改，患者不理解專業的藥事法規，又怕麻煩，不愿或拒絕去醫師處修改處方，甚至認為藥師有意為難，經常引起糾紛。如：①醫生開具麻醉、精神藥品處方時忘記開手寫紙質處方、處方填寫缺項（如缺少身份證編碼）、用藥天數超過規定天數；②本院使用電子處方，有時由于醫生輸入錯誤，造成藥品用法用量、給藥途徑錯誤；③醫生處方不規范，臨床診斷缺失或空白，用藥與診斷不符、超量使用藥品、重復用藥、無適應癥用藥、超說明書用藥等問題[1]。

2.3患者取藥等候時間長 刷卡、打印處方、審方、調配、核對、發放藥品程序多，時間長，患者取藥時心情比較急切，都想快點取好藥品，時間稍長，就認為怠慢了自己，極易引發患者不滿。中、西藥房在不同樓層，指示標志不明顯，造成患者來回奔波而產生怨言。打印機發生故障，在收費處拿錯就診卡或就診卡丟失需查找患者卡號等意外事件，讓患者往返奔走于醫生、收費處與藥房之間，引起患者不滿。取藥窗口擁擠，聲音噪雜，無叫號程序，排隊秩序差，一窩蜂擠在窗口，藥師由于太忙注意不到患者的先后次序，哪個靠前就先調配哪個人的處方，引發一些患者的不滿。

2.4手工處方劃錯價 收費員對藥品名稱、劑型、規格、數量不熟悉，照方錄入劃價時，藥品名張冠李戴，多收或少收，出現差錯，患者認為是醫院的工作人員工作失誤引起，卻讓自己多跑路、多排隊，將怨氣遷怒于藥師而引起藥患糾紛。

2.5退藥糾紛 衛生部和國家中醫藥管理局頒布的《醫療機構藥事管理暫行規定》第六章第二十七條規定："為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換[2]"。但在實際工作中執行起來較有難處，如用藥后有明顯不良反應、轉入住院、醫生開錯處方等特殊情況下會發生退藥行為。本院建立了較完善的退藥制度，但要求患者到醫生處簽名同意，由醫生先從電腦系統退出，然后患者到藥房確認并簽字，最后到收費處退費，而個別患者卻要求藥房人員立即辦理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投訴而引起糾紛。

2.6調配處方差錯 ①藥師責任心不強，配方時錯誤調配藥品品種，如將溴米因普魯卡因針發放成普魯卡因針；標示藥品用法用量時寫錯或寫得不清楚；藥品少發或多發；②將藥名相同、劑量不同藥品發錯，如同為諾和諾德制藥有限公司生產的諾和靈筆芯系列混淆，短效、中效、混合型不分，雖然價格相同，但成分、用法用量不同；③藥師在發藥時未認真核對患者處方與發票，姓名相似的患者混淆或因環境噪音大，窗口擁擠，患者聽不清楚取錯別人的藥品或漏拿窗臺上的小包裝藥品；④醫生忘記開麻醉、精神藥品手寫紙質處方，藥師審方馬虎，導致患者少拿藥而引發糾紛；⑤藥房操作臺擺放混亂，個別藥師憑印象拿藥，極易出現差錯。

2.7環境因素及其他 醫院門診量逐年遞增，取藥環境沒有改善，門診藥房取藥窗口少、比較擁擠易產生糾紛。同時有些藥品偶有斷貨現象而藥房工作人員未及時與醫生溝通，讓患者往返醫生與藥房之間，引起患者不滿。某些患者維權過度，患者要求自己保留處方或因自身馬虎丟失繳費發票，不能順利取藥而與藥師發生爭執。

3 藥患糾紛的防范措施

3.1提高醫院管理

3.1.1制訂門診藥房應急支援計劃，在取藥高峰期間合理分配藥學人員，實行錯峰管理制度。避免藥師疲勞上崗，禁止在窗口上做與工作無關的事，提高工作積極性，全身心投入工作，有效防止差錯，避免糾紛發生。

3.1.2改善患者就醫取藥的硬件，優化診療流程，給患者一個方便、舒適的診療環境。設置計價、收費和取藥等的指示標志和流程圖，掛在門診藥房窗口大廳顯眼位置，讓患者了解取藥方法和流程，以減少不必要的麻煩。醫院大廳安排導醫巡查，及時為患者提供各種幫助，并協調門診各部門的工作，加強部門協作。優化藥房的工作流程，在藥房窗口取藥處安裝不銹鋼固定式排隊欄，有效的解決了無序排隊的問題。每個窗口配有語音話筒，方便與患者交流。藥房實行前、后臺工作模式，后臺負責處方調配， 前臺負責處方審核、藥品復核及發放，避免因一人發藥時出現差錯[3]。

3.1.3藥房為患者打印藥品清單，滿足患者知情權利。設立電子觸摸屏，方便患者查詢藥品信息及價格。同時完善了門診藥房患者的退藥程序，并將退藥程序公示告知患者，讓患者了解退藥程序，減少了患者因退藥多跑腿、重排隊現象， 避免因退藥而引起的藥患糾紛。

3.1.4加強藥師與醫生的溝通，藥師就處方不合格問題反饋給醫生，加強與醫生之間的溝通合作，理順工作渠道關系，定期向醫生派發藥房藥品信息通訊，及時通知藥品規格的變改或短缺。

3.2加強藥學服務

3.2.1藥師要與患者建立多種形式的溝通渠道。服務中體現"以患者為中心"的服務宗旨，向患者及其家屬普及藥學常識，發放宣傳資料，同時加強國家有關藥品管理法規的宣傳，讓患者了解自己的權利和義務，更好地配合藥師的工作，建立起良好的藥患關系。許多糾紛由推諉患者引起，醫院各部門之間應多溝通，多合作。

3.2.2建立崗位責任制度，提高藥師自身素質。每一位藥師應熟悉藥房常用藥品的適應癥、用法用量、不良反應、注意事項、配伍禁忌等，以便在發藥時更好地向患者進行用藥指導。科室組織全科藥師參加每年好醫生繼續教育培訓、每月組織科內業務知識講座，輪流安排科室藥師講課，以多種形式為藥師充電。建立健全規章制度，強化藥房管理[4]，完善特殊藥品管理制度、患者退藥登記制度、差錯報告登記制度、藥品效期管理制度、藥品不良反應報告制度等一系列管理制度。嚴格執行藥品保管、調配等操作規程，建立完善的監督機制[5]，杜絕任何差錯事故。

3.2.3轉變服務思想，改善服務態度。藥師應由"以藥品為中心"轉變為"以患者為中心"的服務宗旨[6]。工作中嚴格執行規章制度和技術操作規程。配方時堅持"四查十對"調劑原則和嚴格執行雙人復核調劑配發制度，發藥時注意藥品的包裝質量，耐心交代使用方法。若發生處方不合格或退藥等因素，及時與醫師溝通修改，向患者做好解釋工作，杜絕不良情緒，熱情主動，微笑待人，耐心解答每一位患者所提出的疑問。養成良好的工作習慣，以良好的服務態度共同促進醫院藥學服務質量的改善。遇到老、幼、病殘患者，可交給藥房組長代其辦理，化解矛盾，防止糾紛。還應加強相關法律法規知識的學習，在工作中貫徹執行，作到有據可依，以理服人。此外，藥師還應提高處理突發事件的能力和與人溝通的能力，多從患者角度出發，學會換位思考，對患者的一些過激語言，以平和心對待，給予耐心細致解釋。

3.2.4開展處方點評，提高處方合格率。根據《醫療機構處方管理方法》、《醫院處方點評管理規范》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》每月組織人員進行處方點評，重點點評處方書寫質量和處方用藥的合理性。每月將點評結果反饋給有關科室，對不合格處方責令更正并進行全院通報，進一步規范我院醫生的處方行為，不斷提高處方合格率。

3.2.5門診藥房開設藥物咨詢窗口，由專職主管藥師負責為患者提供安全、有效的藥學服務。

3.2.6操作臺藥品擺放科學、合理、有序，按一定規律分類且相對固定，并有醒目的標志，易混淆的分開擺放。搞好藥房整體衛生養成良好的習慣，保持發藥桌面簡單、整潔。藥房藥品效期管理、養護、衛生責任落實到個人，藥房負責人組織不定期檢查。

4 結論

門診藥房是醫院重要的服務窗口，代表著醫院的服務水平和形象。門診藥房的藥師必須具備善于溝通的能力，努力提高防范藥患糾紛的意識，轉變思想，重視自身的語言藝術培養，不斷提高自身綜合素質，提高處理藥患糾紛的能力。以良好的專業技術水平，提高藥房窗口服務質量，為患者提供高效、優質的服務，理解和尊重患者，將藥患糾紛降到最低。

參考文獻：

[1]中華人民共和國衛生部.醫院處方點評規范[S]. 衛醫管發（2010）28號，2010.

[2]衛生部，國家中醫藥管理局.醫療機構藥事管理規定[S].衛醫政發（2011）11號，2011.

[3]吳云波，陳麗萍.發藥過程中如何防范藥事糾紛[J].中國療養醫學，2011，20（2）：166.

[4]張晨曦.加強醫院門診藥房管理的做法[J].人民軍醫，2011，54（10）：804.

[5]陳麗，王慧媛. 急診藥房藥患糾紛原因及防范措施[J].2008，12：15.

[6]慕文會，陳伍，何偉珍.淺析門診藥房的藥患關系[J].實用藥物與臨床，2008，11（1）：56.

編輯/哈濤