Email使壞消息雪上加霜

研究已經(jīng)證實(shí)，當(dāng)在商務(wù)活動(dòng)中不得不傳達(dá)壞消息時(shí)，管理者更愿意選擇寫電子郵件（email）而不是打電話。但一項(xiàng)最新的檢驗(yàn)人們對(duì)壞消息的反應(yīng)的研究發(fā)現(xiàn)，雖然電郵可以使人們對(duì)信息的理解更加充分，但人們更愿意公司通過語音郵件（voicemail）來傳達(dá)令人失望的消息。

電郵和語音郵件最基本的不同是，電郵依賴于文字，是“寫”出來的，而語音郵件是“說”出來的。這會(huì)影響對(duì)信息的理解：讀者可以反復(fù)地閱讀文本或者跳躍式地選擇他們喜歡的內(nèi)容閱讀，所以他們會(huì)更好地理解信息；但是一些聲音線索（vocal cues）卻只可能在語音郵件中出現(xiàn)，并給聽者提供一些暗示，例如說話者的年齡、性別、情緒狀態(tài)，甚至是誠(chéng)意或同理心。

超過1100名人士參與了研究，年齡分布在15歲至77歲之間。研究者以語音郵件或電郵的方式向他們發(fā)送了“壞消息”。這些消息包括公司告訴客戶或員工假日旅行被迫取消、需要重新體檢，以及沒有獲得想要的升遷、或提交的外派工作申請(qǐng)被拒絕了等等。

參與者填寫了詳細(xì)的問卷以表達(dá)他們對(duì)這些信息的看法，結(jié)果很清晰。參與者認(rèn)為電郵比語音郵件更好理解（大概是因?yàn)樗麄兛梢苑治雒媲暗恼麄€(gè)文本），但對(duì)語音郵件的說服力和人際吸引力的評(píng)價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電郵。具體來說，使用語音郵件可以讓受眾對(duì)消息背后的理由產(chǎn)生更多的認(rèn)同，讓發(fā)布?jí)南⒌墓菊宫F(xiàn)出更好的形象，以及給公司與客戶的未來關(guān)系帶來積極評(píng)價(jià)。

研究者指出，如果聽眾能感受到消息發(fā)布者的“情緒泄露”，比如語氣上的輕微起伏，以及表達(dá)出可靠性和同理心的嘗試，他們就會(huì)對(duì)公司更加同情。一般來說，人們?cè)诳谡Z交流中會(huì)對(duì)錯(cuò)誤和磕絆更加寬容，因?yàn)槊總€(gè)人都知道留下一個(gè)得體的語音郵件有多不容易，尤其是那種包含了微妙信息的語音郵件。

研究者還研究了兩種不同的信息結(jié)構(gòu)，直接結(jié)構(gòu)和間接結(jié)構(gòu)，以探究不同的信息結(jié)構(gòu)是否會(huì)對(duì)受眾產(chǎn)生不同影響。間接結(jié)構(gòu)是指，先給出一連串的理由和解釋，最后才宣布?jí)南ⅲ恢苯咏Y(jié)構(gòu)則一上來就宣布?jí)南ⅲ缓蟀牙碛闪_列于后。總體來說，人們明顯更加喜好間接結(jié)構(gòu)——這樣帶來的失望沖擊不會(huì)那樣劇烈。

啟示似乎是很清楚的：如果你要發(fā)送一封包含壞消息的電郵，請(qǐng)確保你謹(jǐn)慎委婉地宣布最終結(jié)論——把理由一一列舉在結(jié)論之前；以及如果你有選擇，請(qǐng)選擇語音郵件。

“在消息發(fā)送者和接收者之間的關(guān)系十分脆弱的情形下，比如說傳遞壞消息時(shí)，消息發(fā)送者應(yīng)認(rèn)真考慮使用語音郵件作為媒介，”研究者總結(jié)到，“雖然發(fā)送者往往選擇電郵來傳達(dá)壞消息以避免直接沖突，但是這項(xiàng)研究表明，使用口語來傳達(dá)相同的信息，更有利于壞消息的接受和維護(hù)發(fā)送者與接收者的關(guān)系。” （來源：http：//www.strategy-business.com 編譯：李明陽）