關(guān)于在用電檢查過(guò)程中提升客戶服務(wù)水平的一些思考

王闖

【摘要】文章結(jié)合自身工作經(jīng)歷，首先分析了提升用電檢查過(guò)程中客戶服務(wù)水平的重要性。接著探討了當(dāng)前用電檢查過(guò)程中客戶服務(wù)存在的問(wèn)題。最后根據(jù)實(shí)際情況，給出提升用電檢查中客戶服務(wù)水平的六點(diǎn)策略。以期為用電檢查過(guò)程中客服水平的進(jìn)一步提升提供一些幫助。

【關(guān)鍵詞】用電檢查;客戶服務(wù);水平提升;策略

1.引言

用電檢查工作是電力企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，也是服務(wù)于用電客戶的重要手段。通過(guò)用電檢查工作，我們可以提高供電能力與供電質(zhì)量，保證電力運(yùn)行的安全穩(wěn)定。進(jìn)而為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般來(lái)講，用電檢查主要包括檢查輸送電裝置的安裝及施工、檢查輸送電裝置的運(yùn)行情況、檢查電源及其他電力設(shè)備的保護(hù)措施是否到位、檢查是否發(fā)生偷竊電事故等。這些工作能否順利展開(kāi)都與工作人員客戶服務(wù)水平有著非常緊密的聯(lián)系。

然而，目前用電檢查過(guò)程中的客戶服務(wù)仍存在許多問(wèn)題。如客戶服務(wù)組織不完善、客戶服務(wù)意識(shí)薄弱、客戶服務(wù)行為不規(guī)范等。針對(duì)這些問(wèn)題，我們可以從加強(qiáng)用電檢查人員的客戶服務(wù)意識(shí)、建立客戶評(píng)價(jià)體系、完善客戶管理平臺(tái)的建立、推行差異化服務(wù)等方面入手。

2.提升用電檢查過(guò)程中客戶服務(wù)水平的重要性

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，電力系統(tǒng)故障多數(shù)都是由于電力設(shè)備老化和用電不規(guī)范等問(wèn)題引起的。這些電力事故一旦發(fā)生，不僅影響著供電企業(yè)的正常安全運(yùn)行，還影響著用電單位以及個(gè)人的生產(chǎn)生活。因此，做好用電檢查，解決用電安全隱患，查處不規(guī)范的用電行為是每個(gè)電力單位必須要做的事。而客戶服務(wù)作為影響用電檢查工作能否順利展開(kāi)的重要因素，一方面，可以促進(jìn)用電檢查工作的進(jìn)一步發(fā)展，并為電力企業(yè)售后服務(wù)提供幫助。另一方面，隨著國(guó)家能源部對(duì)電力改革的深入推進(jìn)，大客戶直接購(gòu)電已經(jīng)逐漸開(kāi)始施行。這表明售電端的競(jìng)爭(zhēng)將變得更加激烈。如果電力企業(yè)可以提升客戶服務(wù)水平，將在一定程度上引導(dǎo)客戶選擇符合自己要求的電力消費(fèi)能源。漸漸向“服務(wù)與被服務(wù)”的新體系靠攏。另外，提升客戶服務(wù)水平還可以加強(qiáng)客戶與企業(yè)、企業(yè)與個(gè)人之間的交流平臺(tái)，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。

3.當(dāng)前用電檢查過(guò)程中客戶服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 客戶服務(wù)組織不完善

最近幾年，雖然許多供電企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)組織進(jìn)行了調(diào)整和改革，但是對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境條件下服務(wù)策略的充分研究，并未能夠利用企業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)來(lái)擴(kuò)大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，開(kāi)拓市場(chǎng)。部分電力企業(yè)內(nèi)部的客服管理流程無(wú)法做到簡(jiǎn)潔高效，甚至還有一些單位還存在多口對(duì)外、責(zé)權(quán)分離以及職責(zé)不清的問(wèn)題。

3.2 客戶服務(wù)意識(shí)薄弱

目前，電力企業(yè)還存在僅僅將經(jīng)營(yíng)管理和安全生產(chǎn)作為重點(diǎn)項(xiàng)目而忽視客戶服務(wù)的提升的問(wèn)題，或者認(rèn)為客戶服務(wù)無(wú)需投入太多，也不需要統(tǒng)籌安排。以致無(wú)法真正的將工作落實(shí)到位。另外，一些企業(yè)還無(wú)法在經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中將以客戶為中心的觀念樹(shù)立到服務(wù)中去，客戶服務(wù)僅僅停留在表面，止步于口號(hào)。

3.3 客戶服務(wù)形式和內(nèi)容有待深化

主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)是客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)最普通的要求。很多電力客戶由于對(duì)現(xiàn)行用電檢查政策缺乏了解，而且電力專業(yè)知識(shí)有限，高效科學(xué)用電的潛力還充分挖掘。電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面也沒(méi)有與客戶之間產(chǎn)生更專業(yè)、更詳細(xì)的深層次溝通，個(gè)性化服務(wù)、特色營(yíng)銷服務(wù)還不多。服務(wù)形式和內(nèi)容還有待深化。

3.4 客戶服務(wù)行為不規(guī)范

少數(shù)企業(yè)還存在設(shè)計(jì)、供貨、施工方面的“三指定”行為。有償用電檢查服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，隨意性比較大。

另外，部分電力企業(yè)還有服務(wù)承諾兌現(xiàn)率不高的現(xiàn)象，計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，停送電計(jì)劃執(zhí)行不嚴(yán)格，故障搶修超時(shí)嚴(yán)重，這全都影響了電力企業(yè)服務(wù)形象。

3.5 客戶服務(wù)信息化應(yīng)用力度不夠

在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中，CRM一般是作為一個(gè)模塊。在部分電力企業(yè)員工眼中并不是硬性工作，因此應(yīng)用較少。客戶服務(wù)基礎(chǔ)資料的完整率、準(zhǔn)確率也沒(méi)有達(dá)到百分之百，有關(guān)信息無(wú)法得到共享。部分客戶服務(wù)信息平臺(tái)應(yīng)用不夠人性化，其整體作用得不到完全發(fā)揮。

4.提升用電檢查過(guò)程中客戶服務(wù)水平的策略

4.1 加強(qiáng)用電檢查人員的客服服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)用電檢查人員的客服服務(wù)意識(shí)，敦促其進(jìn)行定期、科學(xué)的檢查，不放過(guò)任何一個(gè)死角。并經(jīng)常對(duì)用電客戶進(jìn)行加強(qiáng)安全知識(shí)的引導(dǎo)和宣傳，甚至可以加入月度或年度考核，以防范其進(jìn)行違規(guī)用電行為。另外，還要爭(zhēng)取將服務(wù)態(tài)度從封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到“客戶至上”、“服務(wù)至上”的新境界上來(lái)。切實(shí)樹(shù)立以客戶為中心的用電檢查意識(shí)，建立一種以增強(qiáng)本企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為主要目標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)作風(fēng)。同時(shí)，還要強(qiáng)化全員服務(wù)的觀念，任何一個(gè)員工都應(yīng)對(duì)企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，對(duì)本企業(yè)的未來(lái)負(fù)責(zé)。

4.2 建立客戶評(píng)價(jià)體系

客戶評(píng)價(jià)一般是建立在對(duì)客戶進(jìn)行分類和信息管理的基礎(chǔ)上。涉及的信息非常廣泛，如被評(píng)對(duì)象的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀、財(cái)務(wù)狀況、競(jìng)爭(zhēng)地位、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等方面。電力企業(yè)客戶評(píng)價(jià)體系核心是建立評(píng)價(jià)的一系列指標(biāo)體系。對(duì)電力客戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)主要包括用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、用電需求特點(diǎn)、客戶繳費(fèi)、用電計(jì)量、供用電合同執(zhí)行、電價(jià)執(zhí)行，用電協(xié)助等。

客戶評(píng)價(jià)體系應(yīng)建立在社會(huì)效益指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上。通過(guò)如此操作，一方面，企業(yè)可以從客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析，來(lái)確定高利潤(rùn)貢獻(xiàn)客戶，并提供特別服務(wù)。另一方面還可以根據(jù)不同客戶需求，做好必要的用電檢查項(xiàng)目，以確定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。做到靈活服務(wù)、高效服務(wù)。讓用戶滿意、放心。

4.3 完善客戶服務(wù)管理平臺(tái)的建立

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是客戶服務(wù)管理的主要數(shù)據(jù)支撐，其一般由四個(gè)模塊組成。即工作流程模塊、客戶決策與支持模塊、客戶信息模塊、客戶交互模塊。工作流程模塊針對(duì)完善服務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，制定用電檢查內(nèi)部流程，并能夠保證用電檢查順暢銜接，達(dá)到各個(gè)工作環(huán)節(jié)的快速運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶決策與支持模塊是為用電客戶提供本企業(yè)制定企業(yè)優(yōu)化用電管理及發(fā)展方向的支撐性服務(wù)。客戶信息模塊主要是通過(guò)建立客戶檔案庫(kù)，進(jìn)一步整合信息資源，從而挖掘出客戶信息，以便明確市場(chǎng)定位，決定客戶服務(wù)的發(fā)展方向。客戶交互模塊主要強(qiáng)調(diào)通過(guò)管理平臺(tái)來(lái)對(duì)客戶的企業(yè)信用、身份等級(jí)以及交易記錄進(jìn)行分類別管理，并制定和完善各類用電客戶的客服策略。

4.4 加強(qiáng)信息反饋力度，促進(jìn)客服水平的提升

通過(guò)多種形式的宣傳手段，如宣傳廣告、供電企業(yè)對(duì)外網(wǎng)站、95598供電服務(wù)熱線、報(bào)紙電視廣播以及供電營(yíng)業(yè)窗口等，來(lái)廣泛宣傳電力服務(wù)形式、節(jié)約及安全用電知識(shí)、用電檢查對(duì)雙方的利益等。以達(dá)到獲得用電客戶的理解與信任的目的。另外，電力企業(yè)還要加強(qiáng)信息反饋機(jī)制。要了解客戶的需求所在，以從中找到客服工作的弱勢(shì)，并不斷改善。同時(shí)，還應(yīng)該在用電檢查過(guò)程中為客戶服務(wù)管理平臺(tái)制定具有優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略方針，緩解供電企業(yè)的壁壘。

4.5 定期對(duì)用電檢查人員進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

對(duì)用電檢查人員進(jìn)行定期、科學(xué)的培訓(xùn)，是提高客戶服務(wù)水平的重要手段。因此，電力企業(yè)的客戶服務(wù)中心或部門應(yīng)該狠抓培訓(xùn)環(huán)節(jié)。如根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)容和工作特點(diǎn)，將培訓(xùn)分為新人崗前培訓(xùn)、反復(fù)培訓(xùn)和針對(duì)性培訓(xùn)三個(gè)項(xiàng)目，并規(guī)范培訓(xùn)工作流程。

4.6 推行差異化服務(wù)

用電檢查是電力企業(yè)面對(duì)用戶的服務(wù)窗口，它是一項(xiàng)特殊服務(wù)。主要針對(duì)不同客戶需求實(shí)行定期上門服務(wù)、講解節(jié)約用電知識(shí)、宣傳用電政策、推薦最佳供電方案。因此，我們可以推行差異化服務(wù)。即對(duì)重要客戶實(shí)行“客戶經(jīng)理制”，而對(duì)“雙電源”客戶施行重點(diǎn)跟蹤制度。

5.結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用電客戶將會(huì)繼續(xù)增加，用電檢查工作會(huì)更復(fù)雜。用電檢查專職工作人員需要長(zhǎng)期面對(duì)客戶，可能會(huì)遇到各種不同的情況。所以必須采取有效的措施來(lái)提升客戶服務(wù)水平，保證電力安全的運(yùn)行以及客戶的百分百滿意。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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