三維課題制在企業文化建設中的應用研究

摘要：由文化建設邁向文化管理，是擺在企業文化建設者面前的一個重要課題，文化建設重在文化理念的塑造、傳播過程，文化管理重在指導實踐、解決問題，只有將文化理念、行為規范切實融入到企業經營管理的各個環節，才能真正發揮企業文化的最大價值。A公司在行業母文化理念指導下，借鑒科技領域部署“課題項目”搞科研攻關的方法，組建服務文化課題項目研究、落實、督察考核組，全員創新推動企業文化管理上臺階。

關鍵詞：課題制；企業文化；服務文化；全員創新

無數企業興衰成敗的歷史證明“一年企業靠運氣，十年企業靠經營，百年企業靠文化”，要想使企業基業長青，就要文化制勝。經過多年發展，國內企業文化建設取得顯著成就，各類企業文化百花齊放，互為補充的體系結構日趨合理，文化軟實力已經成為開創企業新局面的思想基礎和精神支撐。A公司為了進一步將文化理念、行為規范切實融入到員工的生產經營和管理實踐中，從2012年起，在母文化“尚水文化”框架下啟動服務文化建設工作，引入三維課題制，將廣大員工凝聚在企業文化管理中，充分發揮其創新力，力求在文化層面、制度層面、物質層面、行為層面上，探索落實服務文化體系，推動企業文化建設向企業文化管理邁進。

一、三維課題制的涵義

課題制作為市場經濟條件下研究開發與組織管理的一項重要科研組織管理模式，在科研活動方面的作用十分突出。為提高行業整體科研水平，2003年國家根據科技部《關于國家科研計劃實施課題制管理的規定》、《國家科研計劃課題評估評審暫行辦法》等有關規定，提出了行業科研計劃實施課題制。經過多年摸索與發展，課題制不再局限于科研計劃，而是向企業管理的各個領域滲透，目前已然成為某些專門任務的項目管理形式。無論是科研計劃還是項目管理，課題制在本質上是指按照公平競爭、擇優支持的原則，確立研究課題，并以課題為中心、以課題組為基本活動，將人、財、物進行有機結合，有效激發課題組成員的積極性和創造性，提高工作水平的一種項目管理制度。具體到A公司開展的三維課題制，則是沿用課題制的一般管理方式，從公司決策層、執行部門、青年員工三個維度，由上至下、由下至上雙路徑組建課題小組，層層銜接遞進，以此有效促進企業文化的全面、深入開展。

二、三維課題制在子文化建設中的應用

（一）路經建立

作為企業子文化，服務文化不同于生產業務指標，要想與實際工作緊密融合，在操作上具有很大難度。在深刻認識開展服務文化建設的重要意義、認真把握活動內容的基礎上，A公司為了避免活動流于口號形式，認真梳理開展好服務文化建設的關鍵因素，經過反復商討，最終確認員工認同度、部門執行力、活動創新性是開展服務文化建設需要迫切解決的難題。為此，A公司決定采取由上至下、由下至上的雙路徑模式，以公司決策層、執行部門、青年員工為抓手，從不同層面組建課題小組，充分調動全體員工參與服務文化建設、獻策服務文化、踐行服務文化的積極性與主動性。

1. 公司決策層抓方向

火車跑得快，全靠車頭帶。公司決策層是服務文化建設的總舵手，是表率者，帶動全局。A公司在服務文化建設中堅持“領導抓、抓領導”，強化一把手抓全局、分管領導分片抓責任制，按照四位分管領導將公司各單位（部門）劃分為四大方陣，緊密圍繞“兩個至上”核心目標，組建具有重大戰略意義的研究課題，并將課題開展情況進行階段性匯總評比，為全員踐行服務文化指明方向。

2. 青年員工抓研究

為做好服務文化建設亮點創新工作，A公司從各部門抽調青年骨干組成課題小組，根據公司決策層子課題目標要求，立足公司實際，參考行業內外優秀經驗進行分類研究，并提出優化改進方案，推動服務文化建設的高質量落實。

3. 執行部門抓落實

在具體執行過程中，A公司將決策層確定的課題方向和青年員工研究的創新方案分配到各牽頭部門，以此作為服務文化建設各子課題落實與改進的重要陣地，并由督察考評中心全程參與監督考核，防止出現課題研究與落實工作“兩張皮”的情況。

（二）課題分類

在明確三維課題制路徑基礎上，A公司按照行業要求，將服務文化細化為“13468”的框架體系：即“一個服務理念”、“三星服務形象”、“四全服務機制”、“六維服務對象”、“八化服務系統”。一個理念就是“上善若水，服務潤心”；三星形象就是“理念識別形象、視覺識別形象、行為識別形象”；四全機制就是“全過程承諾、全方位協同、全指標考核、全崗位問責”；六維對象就是“服務國家、工業企業、零售客戶、消費者、社會公眾、內部員工”六類對象；八化服務系統就是“職業化的內部服務系統、協同化的工業客戶服務系統、精細化的智能物流服務系統、優質化的零售客戶服務系統、法制化的市場管理服務系統、個性化的卷煙消費者服務系統、公益化的社會公眾服務系統、科學化的服務品牌傳播系統”。

（三）實施流程

按照企業母子文化“統分有度、兼容并蓄”的建設思路，A公司根據服務文化八個子系統，借鑒科技領域搞科研攻關的方法，形成了8個服務文化課題項目，各部門相互協調配合，充分調動全體員工的創新力，瞄準目標，分階段、有步驟，全力推進“尚水文化”延伸落地。

第一階段：組建課題組，負責子文化理論研究。A公司從各部門抽調青年骨干力量，結合個人專業崗位情況組建子文化課題研究小組。各子文化課題組立足崗位工作實際，參考行業內外優秀經驗，找準研究目標和內容，凝練子文化理念體系，提煉子文化標語，設計子文化實施細則，從宏觀思想到微觀言行，全盤考慮籌劃，最終形成子文化研究方案報送該項工作牽頭部門立項審核。公司與各課題小組簽訂“責任狀”，明確課題研究責任，確定的子文化課題，將成為年度負責部門和人員的重點工作，其開展成效將作為部門和員工績效考核的內容之一。

第二階段：成立項目組，負責子文化活動開展?！吧兴幕弊游幕n題組研究方案通過立項審核后，牽頭部門與課題小組成員組成子文化課題項目實施組，針對子文化理念的可操作性進行反復討論，在部門實際工作的基礎上不斷提煉升華，優化工作業務，有針對性地開展系列子文化活動，將子文化理念應用于實踐。在實踐中，根據部門實際情況修訂子文化實施細則，最終將成熟的實施細則變成牽頭部門的長效機制，連續貫徹實施。

第三階段：設置督察考評組，負責子文化監督考核。A公司督察考評中心特別組建子文化督查考核組，按照“尚水文化”子文化任務分解計劃，進行全程監督考核，嚴格按照時間進度表對課題研究組和項目實施組的工作情況進行考核，防止出現課題研究與項目實施“兩張皮”的情況，對于研究好的課題組和項目組，在年底雙文明考核中予以加分獎勵，有效推動“尚水文化”子文化延伸落地。

第四階段：充實內訓師隊伍，營造子文化宣傳氛圍?！吧兴幕弊游幕ㄔO工作階段性完成后，各課題小組和牽頭部門將子文化研究成果與實施效果進行總結、提煉，編制宣傳冊，在公司內外發放，同時充分利用公司內網、《尚水》內刊和各種活動載體，大力宣傳子文化開展情況，努力營造良好的輿論氛圍，引導文化軟實力建設工作朝著積極健康的方向深入開展。在子文化課題研究結束后，聘請各課題組成員為公司企業文化“內訓師”，通過培訓講座，向廣大職工宣傳子文化理念、培訓子文化行為規范，最終實現“尚水文化”母子文化“內化于心，外化于行，固化于制”的目的。

三、三維課題制在企業文化建設中的應用成效

企業文化作為上層建筑，是企業經營管理的靈魂，也是推進企業現代化發展的巨大動力。廣大員工既是企業文化建設的追隨者、受益者，也是企業文化建設的參與者、評判者，更是企業文化建設的創造者、推動者。調動廣大員工積極參與企業文化建設，是新形勢下發揮其自身作用、體現其自身優勢的重要途徑和有效載體。A公司“尚水文化”子文化建設由課題項目牽引，全員參與企業文化建設，對于突顯其主人翁地位，促進企業發展，促進個人全面成長，最終實現其自我價值和社會價值的統一，具有十分重要的意義。

第一，教育引導，促思想認識提高。通過形式多樣的服務文化建設活動，A公司全體干部職工接受了一次思想洗禮，素質得到了明顯提升。物流中心一名送貨員這樣說：“以前覺得自己的工作很簡單，就是把貨送到客戶店鋪，交接清楚貼小票蓋章簽字而已。現在不這么想了，把工作中的每一件小事做好，為零售戶提供更細、更實、更貼心的服務，就是用實際行動踐行企業文化。如今他每天在送貨前主動給零售戶發短信，告知送貨車到達時間，提醒客戶做好收貨準備，遇到身體不便行動的零售戶，他會主動提出幫助擺放貨物、整理柜臺，即使下班后，有零售客戶想向他咨詢問題時，他也能隨時隨地為客戶解疑釋惑，傾聽他們的意見建議。

第二，優化服務，促客戶盈利提升。在服務文化建設中，A公司把為零售客戶提供優質服務和創造更為有利的經營環境作為根本任務，以各部門青年骨干為核心組建服務子課題，全力推動行業與零售戶和諧共進。經過探索，建立了“1+3+6”的現代零售終端模式。即：圍繞“構建新型客我關系”這一條主線，打造具有“現代意識、現代設備、現代模式”三種特征，發揮“產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤”六大功能的現代零售終端。

在客戶服務上，實現了從標準化向精細化轉變。建立了“單店精細化服務”體系和自下而上的客戶評價客戶經理工作體系。

第三，改進作風，促企業健康發展。A公司服務文化建設子課題一經確立，納入公司日常工作議程。公司分別成立課題組負責研究，項目組負責落實，督查考評組負責監督考核，其他部門員工全力配合。凡介入課題的人員和部門，都對課題共同負責。于是，不同部門的員工都圍繞子課題，有了共同語言，心往一處想，勁往一處使。即使在同一個部門的員工，也改變了過去領導布置，員工被動完成任務的模式，因為現在子課題沒有現成的答案，只靠一兩個員工的力量，很難完成子文化課題攻關任務。因此，人人都思考、人人都實踐，成為企業文化落地工程的新風氣，由此帶動和改進工作作風、提高工作效率，促使廣大員工更好地履行崗位職責，促進企業健康、穩定、快速發展。

第四，激勵創新，促青年員工成長。青年員工作為企業發展的中堅力量，有著較高的文化水平、思維敏捷、追求卓越、崇尚創新，蘊含著巨大的潛能，他們的思想動態是企業發展的活力之源。A公司服務文化建設，采用三維課題制，有意識地給青年員工壓擔子，讓青年員工進行鍛煉，創造條件讓青年員工去干事、干成事，為服務文化建設出謀獻策。對內促使他們在研究中更加自覺地結合實際工作問題，尋求理論上的指導，吸取和借鑒別人的成功經驗，提高他們處理實際問題的能力，思考籌謀自身發展的答案；對外促使他們熟悉工作崗位以外的情況，充分了解公司發展形勢，熟悉業務流程和工作目標任務，引導青年員工思考和參與到公司管理中，促使他們快速成長。

企業文化子文化建設是A公司創建群眾性文化、全面提升職工隊伍素質、增強企業凝聚力和核心競爭力的重要手段，通過堅持“大處著眼、實處著力、細處著手，高起點、小切口、大目標”，努力尋求一條導向性、思想性、科學性、群眾性相互結合、相互滲透、相得益彰的企業文化落地新路子。以三維課題制為載體，使行業共同價值觀和企業的經營理念、經營哲學、經營宗旨、經營規范等，進一步根植于群眾之中，融化在全體職工的血液里，落實到各項經營管理活動上，體現到企業的方方面面，從而轉化為公司的重要資源和無形資產。

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[4]楊克明.企業文化落地高效手冊[M].北京：北京大學出版社，2010.

*本文系創新項目課題——課題制在企業子文化建設中的研究應用的研究成果。

【作者單位：呼和浩特市煙草專賣局（公司）】