基于掌上智能終端的95598互動服務探究

【摘要】 隨著經濟的發展，科技的進步。許多行業為了更好的服務民眾，都使用了掌上終端服務系統，如通信行業，金融行業等。電力服務在人民生活中占有極大的份額。隨著手機的普及和電網服務行業的不斷發展，電力系統在整合服務類型上也做出了詳細的規劃。其中包括建立掌上智能終端的95598系統，如：微信、短信以及手機APP應用程序的下載。

【關鍵字】 電網服務 規劃分析 應用程序 微信

供電企業是一個特殊的服務行業，不僅肩負為企業創收，也關乎人民生活和社會穩定。之前的電力系統服務方式較為傳統，用戶必須去定點的網點辦理各項業務。新的掌上智能終端的95598互動服務為用戶提供了多渠道的服務。不僅使電力部門大大節約了管理的成本。同時也讓人民的生活更加輕松便捷。

一、供電服務模式的轉換

傳統的電力服務方式主要是通過營業廳柜臺和“95598”客服熱線為客戶服務。這樣的服務方式中，沒有可參與的互動平臺，導致個性化、平民化和人性化服務能力偏弱，員工自由發揮的空間比較小。

掌上智能終端的95598互動服務系統，能夠及時提供給客戶想了解的信息，及時傾聽客戶的聲音并快速做出回應，關注服務輿情，與客戶或網友建立了廣泛的電力話題，可以讓電力用戶可以更自由的獲取用電信息，使服務方式多元化，便捷化。這是新形勢下的電量服務內涵。

二、掌上95598智能終端應用

掌上95598智能終端應用軟件是由國家電網公司打造的一款移動服務平臺，是名副其實的“百姓媒體”，他與傳統溝通模式“你發布，我觀看”不同，最大的特點是可以實現互動，傳播、話題聚集等功能。具體功能如下：

（一）充值繳費：通過應用軟件實現銀聯、支付寶等多種支付方式的電費繳納業務。 （二）信息查詢：實現用戶對賬戶信息、欠費信息、電量電費信息、繳費歷史等信息的查看。1.賬戶查詢：實現用戶對本月電量、可用余額、欠費余額等信息的查看。2.欠費查詢：實現用戶對賬戶余額、應交余額信息的查看。3.電量電費查詢：實現用戶對本月電量、電費以及近6個月的使用電量信息的查詢。4.繳費歷史查詢：實現用戶對近6個月繳費記錄信息的查看。 （三）信息訂閱：實現用戶對關注的信息進行訂閱，從而及時了解停電信息、電量電費等信息。 （四）營業網點：可進行周邊搜索和定制搜索。周邊搜索時，通過GPS獲取客戶位置信息，搜索周邊營業網點；定制搜索時，輸入關鍵字，進行營業網點的搜索。 （五）停電信息：根據停電開始、結束時間等條件查看停電相關信息。 （六）服務支持：用戶實現對服務規范、用電常識、辦理指南及收費標準信息的查看。

不僅如此，即便是不經常使用手機的老年人或對客戶端不熟悉的客戶，也可以依托“該產品具備的電話直通功能”，通過網點查詢欄目直接聯系供電營業廳，享受“人性化、智能化”的服務。

三、掌上智能終端的95598互動服務重要作用

3.1拓展了服務渠道，提高營銷服務水平

隨著信息技術的不斷發展，該客戶端的應用，讓電力服務個性化，多元化，徹底顛覆了供電營業廳“8小時窗口服務”模式。大大提高了營銷服務的水平和工作效率，更好地滿足了用電客戶不斷提高的服務需求。

3.2有效降低了客服服務中心的管理成本

以前的服務方式大多是用戶通過“95598”的服務熱線去進行有關的信息查詢。根據數據顯示每年的接入電話量能達到幾百萬甚至上千萬，其中查詢用戶量能占到80%以上。現有這種微信、APP在線查詢業務能夠為用戶提供最便捷的服務，通過掌上智能終端系統，用戶可以隨時隨地進行信息查詢，電力咨詢。這種運營模式有效的分流了電話業務，降低了客戶服務中心的運營成本。

3.3提高服務效率

傳統的繳費模式，客戶大多前往營業廳進行繳費，隨著智能終端模式的廣大應用，工作人員首先可以短信提醒方式向客戶進行電費催繳，提醒用戶按時繳費。同時客戶可在微信、APP應用程序上，進行營業網點搜索、充值繳費、簡化了用戶繳費流程。避免了繳費高峰期的排隊和等待，提高了收費效率。

四、智能終端發展展望

掌上終端是企業的官方品牌，其內容和觀點都代表著一個企業的形象。需要盡快建立完善相應的管理制度是掌上智能終端發布、傳播的有力保障。

互動服務的重中之重是關注網友訴求和服務輿情，通過與網友之間的互動，及時發布故障停電信息，居民階梯電價最新政策，快速處理供電企業相關的負面輿情，消除客戶對企業和服務誤會與不滿，達到良好的溝通效果。同時，可根據客戶反映的焦點、熱點，收集資料形成熱心小提示及時發布，諸如“防雷小常識”“節約用電小常識”“智能電表你問我答”并且適當的加入一些企業內部后動或突發事件的現場照片等，這樣才能得到客戶的共鳴和認可。

五、結語

優質服務是電力企業營業窗口的生命線，是電力企業改革、發展和生存的必要條件。電力行業95598掌上互動服務平臺投入使用，更是搶先一步樹立以優質服務搶占市場的先進理念。

備注：第一作者：張 璐 聯系方式：18835160393

第二作者：高晉峰 聯系方式：13994211843

第三作者：王 璐 聯系方式：18636667937

單位名稱：國網山西省電力公司客戶服務中心

郵編：030009

地址：山西省太原市杏花嶺區營西街18號國家電網8層95598客服室

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