魯雁高飛：山航在多條航線上推出精品服務

乘務員優中選優

魯雁執飛首批精品航線

山航集團副總裁姜成達介紹說，以“魯雁”為名，汲取大雁齊心協力、堅忍不拔、充滿熱情的品格，同時與山航航徽相契合，也是希望魯雁乘務組這個團隊成為山航的一張名片。

“魯雁”乘務組成員由山航現有近兩千名乘務員中挑選組成，“美麗大方是基本要求，我們在選拔時更加關注乘務員要具有親和力，能夠發自內心地為旅客服務，”，姜成達介紹說，選拔出的乘務員不僅形象靚麗，而且具有扎實的業務知識和優秀的服務技能。

目前，山航已選拔出200多名優秀乘務員組成“魯雁乘務組”，組員固定搭配，統一品牌標識，執行固定的航班，以更高的標準為旅客服務。山航集團副總裁姜成達表示，由魯雁乘務組執行固定的航線，旅客的服務體驗更好，尤其是高頻次乘坐同一航線的常旅客的服務感知將更明顯，有利于形成品牌效應。今后旅客在山航官網預定機票時，將能在網頁上看到哪些航線是由“魯雁”乘務組執飛，便于旅客選擇。

“集中優勢服務資源，更有利于讓旅客感知服務品質，有利于形成品牌”，姜成達表示，目前著重組建出一批優秀班組來，專注于將首批5條航線打造成為精品航線，固化服務標準和服務呈現，再逐步組建更多的班組，輻射推廣到其它航線，以點帶面，實現山航服務水平的整體提升。

“三真”服務

自“禮儀之邦”飛向全國

山航立足“孔孟之鄉、禮儀之邦”的山東，生于斯、長于斯，自成立伊始即刻上了齊魯文化的烙印?！安粚W禮，無以立”，作為航空運輸服務企業，山航十分注重汲取傳統文化融入到企業服務之中，經過近20年的發展積淀形成了“真情、真誠、真摯”的服務理念。

山航倡導的 “三真”服務理念，要求服務工作人員把旅客當成自己的家人，“真誠相待”（視顧客為賓朋）——使顧客放心，“真情實意”（視顧客為親人）——使顧客舒心，“真摯感人”（向顧客捧出火熱的心）——讓顧客動心，而其核心在于“真”字上，也就是服務人員應發自內心地提供服務。

為增強服務人員對“三真”的理解，并以此指導員工的服務行為，山航于2013年提出全體服務工作人員學習《弟子規》和《朱子家訓》，從傳統文化中不斷汲取精神營養，幫助員工樹立起了自己是企業這個家庭的“弟子”的觀念。

構建素質模型

鍛造職業化乘務隊伍

1994年，山航僅擁有10人組成的乘務隊，而今山航的乘務隊伍已發展至2000余人，下設濟南、青島兩個大隊、煙臺、廈門、北京、重慶四個直屬中隊。

在隊伍壯大的過程中，乘務隊伍也逐步朝著標準化、規范化、職業化發展。2012年，山航與國際知名咨詢公司合作，構建山航乘務序列素質模型，邁出了職業化隊伍建設的重要步伐。

服務只有起點沒有終點。“我們的服務分三個層面，要通過我們的服務，讓旅客在訂票時即對旅程充滿期待和希望，到達機場辦理乘機手續時要眼前一亮，離開客艙時要念念不忘。”，姜成達如此描述山航服務提升的目標。