抓住用戶的心

IT服務發(fā)展至今，已經(jīng)走過了粗獷發(fā)展的時代。當下，每一個IT服務提供商都希望其服務質量能夠做到有效地管控，以促進IT業(yè)務的快速發(fā)展。但由于傳統(tǒng)的KPI更側重IT服務提供商內(nèi)部的體系績效，不能直觀反映用戶的業(yè)務體驗，這為今后的業(yè)務發(fā)展埋下了隱患。

如何實時把握用戶的體驗、需求及動向，針對IT服務策略做出適應性調整，滿足用戶需求成為IT服務提供商共同面臨的問題。這其中就需要企業(yè)有一整套方法，即建立用戶感知體系，能夠對用戶體驗、需求和動向做到全面監(jiān)控，進而促進服務質量的提高。

用戶感知體系建立的四個階段

以國內(nèi)某制品企業(yè)為例，其用戶群體分散、業(yè)務覆蓋廣，幾乎涵蓋全國所有省份和地市。相對應的，其運維人員也分散在全國各個省、自治區(qū)、直轄市。

如何掌握分布在全國數(shù)十個省份運維團隊的服務效果、迅速收集所有用戶的需求與反饋，是擺在管理者面前的一大挑戰(zhàn)。為解決這一問題，企業(yè)管理層決定建立用戶感知體系。

整個用戶感知體系的建立過程共分為四個階段，分別是體系建立階段、信息采集階段、感知分析階段和回顧評價階段。

在體系建立的過程中，該企業(yè)按照用戶感知模型建立了用戶感知體系，確立了清晰的服務策略、服務內(nèi)容和服務標準，規(guī)劃了感知對象、方法及手段，制定了信息采集、感知分析和回顧評價的流程，并設立了體系負責人及相關人員角色。在體系建立后，對所有相關人員進行了意識灌輸和應用輔導，讓參與者都能夠從意識上接納用戶感知的思想并熟練執(zhí)行。

在信息采集階段，確定企業(yè)需要采集的信息。最終該企業(yè)明確了三類采集信息，包括用戶動態(tài)信息、用戶反饋與建議、個性化需求。其中，用戶動態(tài)信息采集項根據(jù)運維實際需要填寫，包括但不限于企業(yè)重大事項、IT系統(tǒng)升級調整、相關供應商動態(tài)、人員變動信息等；用戶反饋與建議包括但不限于服務響應速度、故障處理效果、交付物品質量、人員服務態(tài)度、服務規(guī)范性、培訓效果等方面；個性化需求主要包括用戶提出的各類IT服務需求。按照上述信息采集規(guī)則，各業(yè)務小組均是一個獨立的信息采集點，負責采集所負責用戶群體的動態(tài)信息和服務體驗，每周提交一次采集報告，然后指定專人負責感知信息的收集和整理。

感知分析階段，企業(yè)進行內(nèi)部KPI分析、用戶體驗分析、內(nèi)部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等項目。在此基礎上，對采集的用戶需求信息進行分類分析，進而發(fā)現(xiàn)用戶當前在哪些方面存在共性需求，在哪些方面存在可深入挖掘的服務需求，可能產(chǎn)生新的業(yè)務。這些需求信息的分析結果將提交給市場拓展部門，由其和相關用戶就需求信息進行溝通交流。

這個過程中，感知的手段有很多，包括電話回訪、抽樣對比、問卷調查、反饋記錄與標準對比等。針對不同的服務，服務提供方可以靈活采用一種或多種感知手段。

最后一個是回顧評價階段。為確保用戶感知體系適應業(yè)務發(fā)展變化的需求和持續(xù)改進的需要，企業(yè)每年需對感知體系進行兩次綜合評審，查找并發(fā)現(xiàn)可以改進的方面，進行針對性改進，以保持體系的有效運轉，真正達到全面感知用戶、把握用戶體驗的目標。

用戶感知體系的關鍵所在

從上述案例中，不難看出用戶感知涉及到三個重要概念，即感知主體、感知客體及參照標準。其中，感知主體是IT服務提供方，感知客體是用戶的體驗、服務的過程與結果，參照標準是服務提供方與用戶均認可的服務標準。

一般來說，用戶感知體系定義了服務提供商向其用戶提供的各項服務的服務標準、過程與結果的度量方法，以及感知的方式與手段。它適用于實施IT服務的提供方、直接或間接利用IT技術提供服務的機構或部門，以及管理或評估IT技術服務質量的機構或部門。

用戶感知體系的整體架構如圖1所示：

其中，服務策略指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶需求而制定的服務方針與方法。服務策略的核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過取得客戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)服務績效的改進和企業(yè)的長期成長。

服務策略的建立應基于兩方面的考慮，一是企業(yè)有明確的服務策略，該策略能夠對整個服務工作起到指導作用；二是企業(yè)的服務策略既能滿足客戶的需要，又能使企業(yè)的服務成本保持在合理水平。

服務內(nèi)容是企業(yè)作為產(chǎn)品推出的服務項目或根據(jù)客戶需求定制的服務項目。無論哪個行業(yè)，其服務內(nèi)容主要分為兩類，即受理服務和主動服務。受理服務由客戶發(fā)起，服務提供方依據(jù)客戶的需求給出解答或解決；主動服務由服務提供方依據(jù)服務策略發(fā)起，主動向客戶提供各種提升客戶體驗的服務。

服務內(nèi)容的設計需要依據(jù)服務策略與客戶需求，無論從公司的發(fā)展戰(zhàn)略考慮出發(fā)，對服務策略進行調整，抑或客戶提出了新的需求，都將引起服務內(nèi)容的變化與更新，以適應服務策略或滿足客戶需求。

服務標準是根據(jù)用戶的需求對服務內(nèi)容的量化與具體。服務標準的制定應遵循五大原則，即明確性、可衡量性、可行性、及時性以及吻合性。

其中，明確性指服務標準必須明確、可量化。如規(guī)定接聽電話不能超過三聲；可衡量性指服務標準要用定量表示，例如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；可行性指設計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去；及時性指服務標準應該有明確的時間限制，才有價值；吻合性指服務標準要與客戶的需求吻合。

而受理服務標準應遵循受理服務分類標準、受理服務處理規(guī)范、受理服務效率要求三項原則。根據(jù)用戶的需求進行量化與具體化工作，再由服務提供商和用戶共同確認，雙方彼此都接受與認可，作為服務的目標與要求。

除此之外，要實現(xiàn)準確感知用戶體驗，企業(yè)內(nèi)部必須建立管理體系，且管理體系應有主要負責角色，即體系負責人，由其承上啟下、維持體系的正常運轉。為確保服務感知結果的真實性、客觀性，對于服務提供方來說，應由相應的人員角色來執(zhí)行相應的調查與統(tǒng)計工作。

作者簡介

李鵬，北京中煙信息技術有限公司，中國信息技術服務標準技術委員會專家、IT運維實驗室行業(yè)專家、ISO20000國際認證管理師，從事IT安全及運維管理工作近20年。近年來，其致力于提升中國本土企業(yè)IT治理水平，堅持倡導運用國際先進的IT服務管理理念，結合企業(yè)實際開展IT系統(tǒng)的安全及運維管理。