淺析旅游行業用語的模糊性表述

摘要：模糊性是自然語言的基本屬性，在各種語言中普遍存在，旅游行業用語也不例外。本文從“旅游廣告用語”“旅游合同用語”和“導游人員用語”三個方面闡述了旅游行業用語中的模糊性表述問題，辯證地分析了模糊語在旅游行業用語中的利與弊。

關鍵詞：模糊性旅游行業利與弊一、語言的模糊性表述

在人類的語言中，很多詞語所表達的含義都是沒有精確邊界的，所以說語言具有模糊性。模糊性是指一種事物或概念范疇的中心含義明確，但其外延邊界不清晰。

一般說來，模糊性語言產生的原因有以下幾點：1.自然界和人類社會是不斷變化發展的，致使描述自然界和人類社會中事物的語言的含義變得模糊；2.人們認識和表達客觀對象的能力是有限的，出于方便的需要，人們對客觀事物進行分析和概括，也導致了語言含義的模糊；3.人們由于自身教育經歷、文化修養等因素的不同，對某一語言的理解存在差異性，在日常交流中導致語言含義的模糊。

語言的模糊性表達具有重要的作用：1.語言具有高度概括性，用最少的語言傳遞最多的內容；2.方便委婉、含蓄地表達自己的觀點和意見，促進溝通的順利進行；3.語言具有朦朧美，給人豐富的想象空間。

二、旅游行業用語的模糊性表述

（一）旅游廣告用語的模糊性表述

在當今旅游界中，各旅行社之間的競爭異常激烈。為了吸引更多的潛在游客進行消費，旅行社常常打出一些吸引人眼球的廣告語，在這些廣告語中大量運用了語言的模糊性表述。

1.語言的模糊性表述使旅游廣告更吸引人

語言的高度概括性導致語言的模糊性。由于自身因素的不同，人們對同一語言的理解存在差異。旅行社利用語言模糊性的特點，在廣告中大量運用模糊語，使其具有朦朧美，給人以無限的遐想空間，從而吸引潛在游客進行消費活動。例如：

（1）廣州：一日讀懂兩千年

（2）昆明：昆明天天是春天

（3）北京：東方古都，長城故鄉

（4）上海：上海，精彩每一天

（5）大連：浪漫之都，中國大連

乍一看這些旅游廣告語，人們都會感到好奇：在廣州呆一天就能感受到兩千年的變遷嗎？昆明的氣候真的有那么宜人嗎？北京的古都氣氛到底有多濃厚？人們在上海的每一天都過得精彩嗎？大連的浪漫是什么樣的？進而人們便自然而然地產生向往，想要去游覽。這樣，旅行社做廣告也就達到了吸引潛在游客進行消費的目的了。

這些廣告語中存在著語言的模糊性表述現象：“一日”與“兩千年”的模糊對比；“天天是春天”的模糊夸張；“古都”“精彩”和“浪漫”的內涵和外延都很模糊。這種手法使廣告語產生了朦朧美，營造了一種美好的境界，留給人們廣闊的想象空間，加之每個人在理解上存在差異，看過這些廣告語后內心的感受也是不同的，致使人們心中對這些地方心馳神往，想要去大飽眼福。

2.語言的模糊性表述使旅游廣告具有欺騙性

旅游廣告中大量使用模糊性詞語，實際上只是一個刺激游客的噱頭，其中暗藏消費陷阱，使游客容易產生誤解，從而達到誤導游客進行消費的目的。旅游廣告中常常在以下幾個方面使用模糊性用語：

（6）“準三星”“與三星同級”和“等同于、相當于三星”

旅行社為了吸引潛在游客，不惜打“擦邊球”，使用模糊性語言，玩弄文字游戲?！皽省薄巴墶薄暗韧?、相當于”等模糊說法，使消費者誤以為自己享受了三星級酒店的待遇，而實際上這些酒店根本“無星”，條件也比三星級酒店差很多。

（7）“豪華游”“豪華團”“豪華空調車”“貴賓邀請”和“當地最好的XXX”

旅行社使用具有誘惑力的辭藻，含糊其辭，招攬潛在游客。“豪華”“貴賓”和“當地最好”等都屬于模糊表述，具有很大的不確定性，無法定量分析，沒有一個明確的標準界定，游客誤以為自己享受到了豪華的待遇、貴賓級的待遇，而實際上并非如此。

（8）“全包價”和“XXX元起”

模糊性標價在旅游廣告中也大量存在?！叭薄癤XX元起”這樣的概念非常模糊，游客很容易落入旅行社的文字陷阱，也許在低價廣告背后，游客還需要承擔另外一筆費用。

（9）“送保險”和“含保險”

“保險”是一個模糊概念。保險有很多種，一般情況下，旅行社送的所謂的保險是本來就該由旅行社購買的責任險，而不是為游客買的人身意外險。旅行社的廣告只是說送保險，這樣一個模糊性表述，其用心昭然若揭。

另外，在旅游廣告中，特別要注意“遠眺”“近觀”和“路過”等字眼，旅行社對這些模糊性表述的語言有著對其自身絕對有利的解釋，游客往往會吃啞巴虧。

目前，國家相關部門已經出臺政策嚴禁旅行社在廣告中使用模糊性詞語。但是旅行社為了吸引潛在游客，不惜代價利用模糊語打出虛假廣告。因此，消費者在閱讀旅游廣告時一定要注意分析其中的模糊用語，明細其中的確切含義，以免上當受騙。

3.小結

在旅游廣告用語中，模糊性表述廣泛存在。旅行社如果恰當地使用模糊語，可以使旅游廣告語產生美學價值，留給人們無限遐想的空間，從而吸引潛在游客，達到宣傳的目的，增加自身的收益。但是旅行社如果一味地為了吸引游客，不恰當地大量使用模糊語，使游客產生誤解從而達到誤導游客的目的，必將導致自身信譽受損。因此，旅行社應該堅持誠信經營的原則，在旅游廣告中恰當地使用模糊語。

（二）旅游合同用語的模糊性表述

旅游合同作為商業合同，其用語必須規范、嚴謹。然而某些旅行社為了降低合同對自身的約束力，常常在旅游合同中使用模糊性的表述，方便“應對”游客。

1.模糊性表述服務項目

（10）“豪華飛機”“豪華大巴”和“旅游專列”（交通）

“預備五星”“三星未掛牌”和“經濟型酒店雙人標準間”（住宿）

“三正餐一早餐”和“四正兩早”（餐飲）

這些模糊性表述方便旅行社隨意解釋，使游客享受到的服務質量大大降低。以交通工具為例，說明合同應標明清晰程度：如果是飛機，應注明機型、航空公司；如果是火車，應注明快慢車、硬座或臥鋪；如果是汽車，應注明進口還是國產、有無空調等。

（11）“參觀考察首飾工廠”和“行程內走若干家旅游定點商場”

這些對于購物安排的表述非常模糊，實際上旅行社希望游客多購買商品從而賺取提成。為了遏制這一現象，國家出臺的《旅行社條例》中第二十八條明文規定：旅行社在旅游合同中要載明安排購物的次數、停留時間以及購物場所的名稱。

（12）“筆架山景區，門票已含，纜車152元/人”“金門環島游，游船票126元”和“可自費游玩水上娛樂項目”

將另外花錢的項目與行程內的項目混合，表述模糊，游客難以區分。旅行社應區分標明行程內的項目和另外花錢的項目，并標明自費項目價格。

2.模糊使用法律名詞

（13）“定金”與“訂金”

定金：當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債權人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務時，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務時，應當雙倍返還定金。（《中華人民共和國擔保法》第六章第八十九條）

訂金：并非一個規范的法律概念，實際上具有預付款的性質，是當事人的一種支付手段，并不具備擔保性質。

（14）“不可抗力”與“意外事件”

不可抗力：“是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括因自然原因和社會原因引起的事件，如自然災害、戰爭、罷工、重大傳染性疫情、政府行為等?！保ā侗本┦谐鼍陈糜魏贤罚┧俏覈睹穹ㄍ▌t》和《合同法》中明確規定的免責事由。

意外事件：“是指因雙方故意或過失以外的偶然因素而發生的，影響旅游行程的列車和航班等公共交通工具的延誤或取消、惡劣天氣變化、交通阻塞、重大禮賓活動等事件?！保ā侗本┦谐鼍陈糜魏贤罚?/p>

（15）“旅行責任險”與“人身意外險”

旅行社應當投保旅行責任險，投保旅行責任險是旅行社的義務，與游客的賠償毫無關系。游客投保人身意外險，一旦出了事故才可以得到賠付。

3.不能定量分析的模糊語的使用

（16）重大會展期間不能保證酒店住宿

“重大”怎么限定？它沒有一個可以量化的標準，旅行社可以比較隨意地認定。

（17）五一期間、十一期間用餐可能需要等待

對“五一期間”“十一期間”的時間段的理解有歧義，“五一期間”“十一期間”本身的表述太模糊，應當明確列出從哪天到哪天。

（18）“老人、小孩享受半價門票”

怎樣劃分老人與小孩？應該用具體的年齡來限定。

除此之外，旅游合同用語中的模糊性表述還有很多，比如：對出現在合同中的雙方的稱謂必須要明確，以便清晰地判定雙方各自應享受的權利和承擔的義務。

目前，國家相關部門已經出臺了旅游合同范本來規范旅游合同中的模糊用語現象。作為潛在游客，我們仍然要對旅游合同用語中的模糊性表述問題給予高度的重視，以免因旅游合同用語的模糊歧義給自身帶來損失。旅行社也應該嚴格使用國家發布的旅游合同范本，明確自身需要承擔的義務，形成一種買賣和諧的氣氛，實現旅行社和游客的雙贏。

（三）導游人員用語的模糊性表述

導游是旅游業的“靈魂”，直接關系到旅游質量的好壞。導游帶團時會遇到各種各樣的游客，這時導游就需要熟練地運用語言技巧，與游客進行有效的溝通，形成融洽的氛圍，順利地完成導游任務。導游人員使用模糊性語言在講解景點和與游客溝通上都有著重要的意義。

1.講解景點

康德曾說過“模糊觀念要比清晰觀念更富有表現力”。導游在給游客講解景點時可以使用模糊性表述，給游客自主思考的機會，促進與游客的互動，調動游客的積極性。

舉個例子：桂林陽朔鑒山崖壁上有一個草書“帶”字形的石刻。導游詞如下：

那個“帶”字形石刻像“帶”又不是“帶”，似一個字又不是一個字。這是清代王元仁寫的。他寫這個字到底是什么含義呢？有人說它包括“一帶山河、少年努力”八個字；也有人說它包括“一帶山河甲天下、少年努力舉世才”十四個字，還有人說它包括“一帶山河、舉世無雙、少年努力、萬古流芳”十六個字。究竟是什么意義，誰也說不清。大家如果有興趣，可以仔細琢磨一下。

很顯然，關于“帶”字的說法很多，導游模糊地一一列舉，引發游客自主思考，促進了游客與導游的互動，活躍了氣氛。

2.與游客溝通

導游在與游客溝通交流時使用模糊性表述，可以給自己留有余地，有助于靈活處理與游客溝通交流中遇到的問題。

A.導游運用模糊性語言可以巧妙地拒絕游客的無理請求

例如：旅行團正按預定的日程游覽，幾個游客卻偏偏要求增加觀光景點。導游說：“這個建議很好，如果時間允許的話，我們一定安排”。

這種回答非常模糊，存在很多不確定性因素，達到了拒絕的目的。

B.導游運用模糊性語言可以巧妙地謝絕游客的好心建議

例如：一個美國游客表示要介紹陪同他的導游到美國謀一個既能施展才華又能賺錢的好職位。導游謝絕道：“謝謝您的一片好心，我扎在中國的根太深了，一下子拔不出來啊”。

導游以模糊語言既謝絕了游客的建議，又不影響當時融洽的氣氛。

C.導游運用模糊性語言可以巧妙地回答游客提出的刁蠻問題

例如：一個美國游客問導游：“你認為是毛澤東好？還是鄧小平好？”導游思考后說：“那么您認為是華盛頓好？還是林肯好呢？”

導游從側面回答了游客的提問，化被動為主動。

D.導游運用模糊性語言可以巧妙地表達對游客的贊美

例如：導游可以對游客所代表的旅游團表示贊揚；對游客家鄉的情況表示贊揚。

導游運用模糊性表述對與游客相關的整體性因素表示贊揚，可以滿足游客的心理需要，融洽與游客的關系，有利于導游工作的順利展開。

E.導游運用模糊性語言可以巧妙地調節游客的消極情緒

例如：某旅行團到香港后，遲遲不見香港的導游來接團，游客非常焦慮，圍著導游追問，情緒比較激動。導游鎮定自若，微微一笑，說道：“請大家不要著急，我已經和香港的導游聯系上了，因為路上堵車，他們一會兒就到，一會兒就到”。導游不斷地重復著，游客的情緒就慢慢平復了。

導游“一會兒就到”這一模糊性的表述平定了游客焦慮的心情，使游客心平氣和地等待著香港導游的到來。

3.小結

由此可見，模糊性語言表述對于導游人員來說至關重要。無論是在講解景點上，還是在和游客進行交流的過程中，導游人員恰當地運用模糊性語言可以取得事半功倍的效果。

三、結語

綜上所述，無論是在“旅游廣告用語”“旅游合同用語”還是“導游人員用語”中，模糊性表述的現象普遍存在。我們必須辯證地認識其中的利與弊，發揮模糊性表述的積極意義，摒棄其消極意義。只有這樣，模糊性表述才能在旅游行業用語中取得理想的效果。

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（楊榮志北京第二外國語學院國際傳播學院 100024）