數(shù)字資源服務(wù)用戶滿意度的影響因素研究

摘要：本文對(duì)國(guó)內(nèi)外數(shù)字資源用戶滿意度及其影響因素進(jìn)行了梳理，結(jié)果表明數(shù)字資源質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、用戶期望、用戶的價(jià)值感知等因素是影響滿意度的重要因素。

關(guān)鍵詞：數(shù)字資源 滿意度 影響因素

1 概述

服務(wù)是圖書(shū)館工作永恒的主題，服務(wù)性是圖書(shū)館的本質(zhì)屬性之一。服務(wù)工作的好與壞，服務(wù)質(zhì)量的高與低，讀者對(duì)于圖書(shū)館提供服務(wù)的滿意與否，直接決定著一個(gè)圖書(shū)館的整體水平和實(shí)力。

數(shù)字資源服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，而評(píng)價(jià)數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)應(yīng)該都是用戶的滿意度，數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量如何，讀者最有發(fā)言權(quán)。以“讀者滿意”為出發(fā)點(diǎn)的數(shù)字資源評(píng)價(jià)能客觀、科學(xué)、準(zhǔn)確地反映數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平。通過(guò)測(cè)評(píng)使圖書(shū)館的管理者發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源服務(wù)中暴露的問(wèn)題和存在的缺陷，并針對(duì)管理中的薄弱環(huán)節(jié)展開(kāi)有針對(duì)性的改進(jìn)措施，實(shí)施有效的質(zhì)量管理策略，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；通過(guò)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)數(shù)字資源服務(wù)與讀者需求之間的差距，幫助圖書(shū)館了解讀者的真正需求，為圖書(shū)館未來(lái)更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展提供依據(jù)。而開(kāi)展數(shù)字資源用戶滿意度測(cè)評(píng)的前提條件是確定其影響因素，只有在明確哪些因素對(duì)用戶的滿意度可能產(chǎn)生影響，才可以進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)研與分析。因此，本文將對(duì)數(shù)字資源用戶滿意度的影響因素進(jìn)行梳理。

2 國(guó)外研究進(jìn)展

國(guó)外針對(duì)影響數(shù)字資源用戶滿意度的因素進(jìn)行了較為廣泛的研究，有學(xué)者指出，滿意度是用戶一種主觀的和感知的態(tài)度，同時(shí)也是評(píng)價(jià)數(shù)字資源服務(wù)的重要指標(biāo)，數(shù)字資源是否能滿足用戶的信息需求，將在很大程度上影響用戶的滿意度，也即是說(shuō)，如果圖書(shū)館不能提供用戶所需要的各種信息，那么用戶的滿意度將不可能高，甚至有可能尋求其他的途徑去獲取信息資源。還有學(xué)者指出用戶滿意度不僅是衡量數(shù)字資源系統(tǒng)是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也能反映出用戶對(duì)數(shù)字資源服務(wù)的主觀感知，用戶的滿意度將會(huì)對(duì)數(shù)字資源系統(tǒng)能否被使用產(chǎn)生直接的影響。

有研究表明，數(shù)字資源服務(wù)用戶滿意度的影響因素包括3大方面，分別是數(shù)字資源信息質(zhì)量、數(shù)字資源服務(wù)員工、用戶所具備的知識(shí)或參與程度。而用戶信息搜集經(jīng)驗(yàn)、信息搜索技能以及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的易用性也被證實(shí)會(huì)對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生直接或者間接的影響。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，有研究人員發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)中信息資源的內(nèi)容、信息資源的準(zhǔn)確程度、信息組織方式、信息更新的速度以及系統(tǒng)的易用性等因素對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響。Suh等人則發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的界面特征、響應(yīng)速度、系統(tǒng)可靠性、信息資源的權(quán)威程度、數(shù)據(jù)庫(kù)的收錄范圍等會(huì)對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生正向影響。Nath的研究則表明，系統(tǒng)更新/升級(jí)的難度、信息資源更新頻率、信息資源的權(quán)威程度、現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用、用戶的培訓(xùn)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與用戶需求的匹配程度是影響用戶滿意度的因素。

3 國(guó)內(nèi)研究進(jìn)展

相比于國(guó)外的研究，國(guó)內(nèi)研究起步較慢，但也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。有學(xué)者指出，數(shù)字資源體系狀況、圖書(shū)館網(wǎng)站對(duì)數(shù)字資源的揭示、數(shù)字資源培訓(xùn)活動(dòng)、數(shù)字資源建設(shè)意見(jiàn)交流渠道和用戶價(jià)值感會(huì)對(duì)用戶的滿意度產(chǎn)生顯著影響。而數(shù)字資源質(zhì)量、檢索系統(tǒng)及其功能、服務(wù)條件以及服務(wù)效果也被證實(shí)為用戶滿意度的影響因素。還有學(xué)者則提出，用戶期望、用戶對(duì)數(shù)字內(nèi)容的感知、用戶對(duì)檢索結(jié)果的感知、用戶對(duì)檢索服務(wù)的感知、用戶對(duì)價(jià)值的高感知和用戶忠誠(chéng)度是用戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。蔣知義以經(jīng)典的用戶滿意度模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了高校圖書(shū)館數(shù)字資源用戶滿意度模型，該模型包括用戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)等變量，在線數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、圖書(shū)館網(wǎng)站、學(xué)科導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞和虛擬參考咨詢則是用戶感知質(zhì)量的影響因素。陳憶金和曹樹(shù)金則分析了研究生利用數(shù)據(jù)庫(kù)資源的滿意度及影響因素，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)質(zhì)量、用戶個(gè)體差異、感知數(shù)據(jù)庫(kù)有用和感知數(shù)據(jù)庫(kù)易用是影響用戶利用數(shù)據(jù)庫(kù)滿意度的重要因素。

4 總結(jié)

從用戶滿意度的角度對(duì)數(shù)字資源服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是目前研究所關(guān)注的重點(diǎn)，本文對(duì)國(guó)內(nèi)外數(shù)字資源用戶滿意度及影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，研究結(jié)果將為后續(xù)用戶滿意度模型構(gòu)建及實(shí)證研究奠定基礎(chǔ)。

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課題項(xiàng)目：

本文系嘉興學(xué)院教改一般課題“基于用戶調(diào)研的嘉興學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)”的研究成果。

作者簡(jiǎn)介：

董文鴛，女，碩士，館員。