溝通進入“體驗經(jīng)濟”時代

這是一個“服務(wù)經(jīng)濟”時代?！笆濉币?guī)劃綱要提出，把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，服務(wù)業(yè)增加值占GDP總量的比重從43%提升至47%。“服務(wù)經(jīng)濟”的誕生來源于需求，衣食住行，其中的每一樣都離不開服務(wù)。在今天，提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變得與提升產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。

服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗息息相關(guān)。德勤最新發(fā)布的一項針對消費者的調(diào)研顯示，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。另據(jù)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示，81%受訪者愿意支付更多費用，獲得卓越的客戶體驗，并且近半數(shù)（44%）愿意支付超過5%的額外費用。在這個服務(wù)經(jīng)濟時代，體驗也同樣是一門“經(jīng)濟”。

溝通不再從語音開始

什么是良好的用戶體驗？捷信中國首席運營官萬纓在2014 G-Summit客戶體驗大會上將其總結(jié)為八個字：客戶在哪，我們在哪。

依托于當前多樣化的通信方式，這種體驗方式已經(jīng)成為可能。來自Frost Sullivan的觀點認為，客戶與企業(yè)呼叫中心的溝通正在從單純的語音轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦拧⒁曨l、郵件、IM工具等多種途徑，因此，呼叫中心在多媒體渠道整合方面的投資增加最快。同時，借助于移動互聯(lián)的趨勢，自助服務(wù)正在蓬勃發(fā)展。在這種情況下，語音溝通已經(jīng)成為了“最后手段”。

G-Summit會議主辦方、聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik描述了以下的場景：“很多消費者在網(wǎng)購機票時候都是隔一段時間去航空公司網(wǎng)站上查一查，尋找最合適的價格和航班班次。一旦消費者在購買時遇到問題與呼叫中心聯(lián)系時，企業(yè)需要業(yè)務(wù)代表能夠掌握消費者近段時間與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及他查詢的歷史數(shù)據(jù)，以充分滿足客戶要求，提供更好的體驗。而對于向我這樣經(jīng)常出差的消費者，如果我想在出差地修改航班座位，我并不需要電話聯(lián)系，而只需要在網(wǎng)站點擊，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進行語音溝通。這也節(jié)省了電話費用?！?/p>

Genesys提供了基于SIP的客戶體驗平臺來打造客戶服務(wù)，其能夠聚合管理各種通信方式，來滿足企業(yè)從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的升級?！拔覀冊谀模蛻舨拍茉谀摹保@樣的時代已經(jīng)一去不復返。

讀懂未來：聯(lián)絡(luò)中心是“輕資產(chǎn)”

“全球97%的聯(lián)絡(luò)中心目前所能夠提供的還只是語音式的聯(lián)絡(luò)?！北M管多種通信方式的混合已經(jīng)成為趨勢，不過Bruce還是頗為遺憾地表示，“企業(yè)的互動方式還沒有太大變化?！?/p>

他認為，這“不是技術(shù)問題，也不是能力問題”，而主要是涉及到企業(yè)的運作方式。多種溝通渠道的聚會、自助服務(wù)與人工輔助服務(wù)的連接，目前來看還都不是很順暢。但是Bruce還是表示，“這會很快發(fā)生變化”。

他所說的變化，很大程度上由云而改變。來自Frost Sullivan的數(shù)據(jù)顯示，2013年中國的聯(lián)絡(luò)中心座席超過50.6萬，不過，大型呼叫中心中新增物理座席的發(fā)展速度趨緩。同時，在國內(nèi)，托管聯(lián)絡(luò)中心的比例只有6.7%，云聯(lián)絡(luò)中心還不到1%；而在澳大利亞，這兩個數(shù)字分別為31.7%和2.5%。“云聯(lián)絡(luò)中心代表下一輪的技術(shù)創(chuàng)新?！盕rost Sullivan方面認為。

這種聯(lián)絡(luò)中心“輕資產(chǎn)”的模式正在由Genesy這樣的廠商來推動。而在這一過程中，其營收結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化。“過去我們70%的收入來源是靠賣產(chǎn)品授權(quán)，如今這一部分的占比已經(jīng)低于40%，我估計到今年年底可能就只占30%出頭?！盙enesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示，“云托管方面的收入比例盡管連15%都沒有，但是每年的增長速度超過60%?！边@種變化使得Genesys更多會依靠最終交付給用戶的體驗來盈利，而不是僅僅將設(shè)備和軟件賣給企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心了事。宋神歡承認，Genesys“正在轉(zhuǎn)型”。

借助這種“輕”方案，聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商可以拓展更多業(yè)務(wù)，這中間包括聯(lián)絡(luò)中心管理、大數(shù)據(jù)分析、運維等多個方面。這些以服務(wù)性質(zhì)交付的內(nèi)容，可以將成本降低，而且增加用戶的粘性。

最重要的是，對于企業(yè)來說，不再需要花費大規(guī)模的建設(shè)成本，就可以補全客戶服務(wù)。同時，輕資產(chǎn)的彈性、靈活也讓企業(yè)更容易調(diào)整策略。這不僅僅是“服務(wù)經(jīng)濟”，也是“體驗經(jīng)濟”最為重要的價值所在。

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捷信中國：溝通是一項策略

無論銀行還是券商，大部分金融機構(gòu)都會將高收入人群列為目標群體。不過，捷信中國的做法卻有所不同，對于他們來說，其目標客戶群鎖定的恰恰是中低收入人群。

相比于動輒十幾萬乃至上百萬的貸款，捷信中國幫助客戶申請的貸款平均額度在3175元左右，這一數(shù)字并不高，但是卻可以解決普通消費者的燃眉之急。在行業(yè)內(nèi)，這種針對個人的低額度貸款有一個專有名詞：消費金融。捷信中國首席運營官萬纓認為，消費金融是個很有特色的行業(yè)。以捷信為例，其業(yè)務(wù)主要是為中低收入群體提供駐店P(guān)OS銷售貸款服務(wù)?！百J款審批流程在60分鐘內(nèi)即可完成?！比f纓表示。官方數(shù)字統(tǒng)計，截至2014年3月末，捷信在中國已幫助近600萬客戶成功獲得消費貸款。

目前捷信已在全國多個省份提供消費貸款服務(wù)，其中相當部分業(yè)務(wù)覆蓋了二三線城鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)。高效的審批流程、龐大的潛在客戶群體，這些都離不開聯(lián)絡(luò)。可以說，捷信中國在業(yè)務(wù)與溝通上已經(jīng)形成了“強關(guān)系”，需要建立起強大的呼叫中心，目前，捷信已在武漢設(shè)立了大型現(xiàn)代化后臺運營中心，配備先進設(shè)備、專業(yè)人員，提供24小時全天候服務(wù)，不斷提升消費金融領(lǐng)域客戶服務(wù)水平。

萬纓認為，呼叫中心需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗，“質(zhì)量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服務(wù)功能，為客戶提供貸款審批、傳統(tǒng)客服、歡迎電話、還款提醒、交叉銷售等多種服務(wù)。

據(jù)悉，自捷信進入中國市場以來，就與Genesys建立起了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。無論是在捷信公司的管理部分，還是客戶服務(wù)方面，例如電話量的處理和座席的分配，Genesys都提供了專業(yè)出色的解決方案。

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為行業(yè)趨勢，捷信方面也意識到，與客戶之間要通過多種渠道進行溝通以提升客服水平。萬纓認為，提升客戶的溝通體驗，這會是捷信中國的一項基本策略，“客戶在哪，我們在哪”。（李旭陽）