制度覆蓋不到的地方

一位聯(lián)通基層領(lǐng)導(dǎo)者講述了他自己的故事：我屬于聯(lián)通的一個(gè)支撐部門，負(fù)責(zé)處理公司網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)，即保證我公司設(shè)備運(yùn)行正常，保證設(shè)備各項(xiàng)指標(biāo)正常，使運(yùn)行狀態(tài)達(dá)到最好，同時(shí)向市場及客服部門提供技術(shù)支持工作，以保證這些部門能更好為用戶服務(wù)，有時(shí)遇到比較大的技術(shù)問題我們會直接接觸用戶，給他們提供技術(shù)咨詢，幫助他們解決問題。

記得2002年夏天的一個(gè)早晨，因我有事，早到了公司，大約是6點(diǎn)30分，剛到公司門口就發(fā)現(xiàn)大廳有一位小姐在徘徊，樣子比較著急，我就上前問了她有什么事，她告訴我，她手機(jī)已欠費(fèi)，一會兒要到車站接人，但客服大廳要等到8點(diǎn)鐘才有人上班，然后才可以辦理交費(fèi)開機(jī)，但如果那時(shí)到車站接人就晚了，在這種情況下，我想這位小姐如果沒有電話到車站接人一定很不方便，還可能會誤事，我就幫她想辦法。我先跟客服聯(lián)系，這種情況是否能先開機(jī)，客服告訴我按制度她可以留下一定錢款后，馬上開機(jī)，客服大廳營業(yè)后由客服人員代她繳款，為了贏得她的信任，我告訴她我在公司是干什么的，在哪間辦公室，電話號碼是多少，經(jīng)過與她的溝通，她同意留下100元現(xiàn)金，為了讓她放心，我親自帶她把錢交給一位客服人員，并承諾馬上給她開機(jī)，并告訴她8點(diǎn)鐘以后可以撥打電話查詢錢款是否到賬，她半信半疑地走了。我一直不放心，到8點(diǎn)鐘時(shí)我親自跑到客服問手機(jī)費(fèi)存入用戶賬戶嗎？他們告訴我已經(jīng)存入，我又讓客服人員通知了客戶，客戶很滿意，特意給我打了電話以表謝意。

通過這件事情，我覺得自己雖然負(fù)責(zé)的是網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，但遇到這樣的問題就應(yīng)該毫不猶豫地為用戶解決。后來公司在開質(zhì)量分析會時(shí)，我把這個(gè)案例講給了公司其他人，大家共同認(rèn)為應(yīng)該安排門衛(wèi)人員售卡，以保證部分用戶的需求，同時(shí)為了強(qiáng)化維護(hù)人員的服務(wù)意識，在維護(hù)工作分析會上，我把此案例作為一個(gè)典型來講，不是為了突出我個(gè)人，而是想讓大家明白如何更好地提供服務(wù)，提高大家的責(zé)任心，維護(hù)公司形象，樹立聯(lián)通品牌，用心為用戶服務(wù)，大家很受教育，紛紛反省工作不足，起到了很好的效果。

認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，對企業(yè)負(fù)責(zé)，為企業(yè)發(fā)展盡力，只有公司發(fā)展壯大，個(gè)人才有發(fā)展。

制度是權(quán)威的，組織成員當(dāng)然需要按制度執(zhí)行，但在執(zhí)行之后要以企業(yè)利益為重，以價(jià)值觀來衡量執(zhí)行的結(jié)果，要結(jié)合具體情況，具體問題具體分析，作為管理層，既要制定管理制度，也要靈活掌握和運(yùn)用制度，這需要從大局出發(fā)，以價(jià)值觀作為行動的根本。