讓名字成為攻心咒語

在臺灣有“飯店業教父”之稱的亞都麗致飯店總裁嚴長壽曾說過，客戶不是要排場，而是需要被關懷、重視，一個能夠打動客戶內心的關懷，遠勝過上億的裝潢。

因此，嚴總裁把飯店的柜臺拿掉，改成幾張桌椅，當客人進到飯店時，服務人員會先迎上前去握手，再請他坐下來辦理手續，不再像從前的柜臺又高又長的，好像告訴客戶：“如果你需要服務就得過來找我，因為我被鎖在這堵矮墻后面，沒辦法過去接你。”

為了能讓客戶更加感覺到賓至如歸，嚴長壽還設計了一套接待客戶的流程，當飯店代表去機場接客人，并送他們上車之后，就會馬上打電話回飯店通報：“現在二號車要回飯店，坐左邊的是陳先生，坐右邊的是李小姐。”

然后飯店的服務生就會把名字背下來，當車子抵達飯店，服務生就會親切地說：“歡迎光臨，陳先生，李小姐！”

雖然這只是一個小小的細節，但客人在門口就被叫出名字，和進了飯店填完表格后，才被人“發現”自己的名字，兩者的感覺是非常不一樣的。

難怪，公關專家經常強調，從事服務業的人，只要能記住客戶的名字，客戶就會跟著你走。

因為，每個人的名字，都是我們攻心時的咒語。

根據時尚雜志界真人真事改編的賣座電影《穿PRADA的女魔頭》中，恐怖、嚴厲又特會刁難人的女主管，在一場宴會前，事前就特別叮嚀兩位助理要隨時幫她盯住所有人，并事先準備好一本特制的記事本，里面有著所有與會人士的照片與姓名，好讓她能夠一看到人就立刻叫出對方的名字。

當有任何人走向女主管時，兩位助理便立刻上前在她耳邊報上對方的姓名以及家庭背景和近況，好讓女主管除了能叫出對方的姓名外，還能立即找到和對方聊天的話題，關心他家的小孩上學了，小狗住院了等問題。

這就是為什么搞死人不償命的恐怖女主管，即使惡名遠播，仍舊能夠牢牢地占住她的不敗地位。

舉一個牢牢抓住客戶的心的例子。有家銀行服務客戶的舉措，就讓人十分感動。當你走進一般銀行時，通常是四處找尋抽號碼機，抽完號碼牌之后，就乖乖坐在椅子上，等待語音叫號碼。然而這家銀行卻安排專人為客戶服務，你一走進銀行，就立刻上前打招呼：“先生，早安，請問您今天要辦理什么事務？”親切的招呼，讓人覺得像是認識多年的好友一樣。接著便幫你抽好號碼牌，泡好茶端到你的面前，讓貴客到銀行辦事由一件麻煩事變成一種五星級飯店的享受。

商場上制勝的秘訣，正是讓客戶覺得你是打內心里關心他們、記得他們，并且真誠地融入他們的生活。

摘自《攻心說話術》