G1法在供電企業服務績效評價中的運用探究

摘 要：績效服務評價是供電企業為了保證服務質量和服務水平，制定的一項專業的評價體系，可以對供電企業的工作人員進行有效的監督和約束。在供電企業中，服務績效評價指標體系的建立，需要供電企業從服務過程中和顧客的接觸點入手，依據供電企業服務質量指標的構建原則進行。為了保證服務績效評價指標體系的有效性，供電企業可以應用G1法對指標體系進行計算。

關鍵詞：G1法；供電企業；服務；績效評價

中圖分類號：TM416.61 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）6-0048-01

我國社會經濟的迅速發展和科學技術的不斷進步，促進了我國電力企業的發展。為了提高供電企業的服務質量和服務水平，電力企業根據供電企業的服務質量指標構建原則，建立有效的服務績效指標體系，對自己的服務績效作出客觀的衡量，才能保證供電企業可以產生更好的服務，提高電力用戶的滿意度，實現電力企業的服務作用，促進電力企業的發展。

1 供電企業中的服務績效評價的建立

1.1 建立服務績效評價指標體系的必要性

電力建設的迅速發展，促使供電企業必須對客戶服務的運營績效進行全面的分析和評價，才能有效的提高供電企業的服務質量和服務水平。如果供電企業在經營管理的過程中，不能清除的明白客戶對自己的服務評價，不了解電力用戶的潛在需求，在實施內部管理改革的過程中，就會缺乏改革依據，不能提出有效的服務策略。所以，在供電企業的經營管理過程中，必須根據供電服務質量指標構建的原則，建立完善的服務績效評價指標體系。

1.2 建立服務績效評價指標體系的原則

供電企業在對供電服務進行了深入的研究之后，發現在建立服務績效評價指標體系的過程中，需要堅持一定的原則。例如，供電企業在建立服務績效評價指標體系的過程中，應該堅持全面性、重要性、獨立性、可行性和可比性等原則。換一種說法就是，供電企業建立的服務績效評價指標體系，必須可以全面的反映出電力用戶對供電企業服務質量的滿意程度。而且，服務績效評價指標體系應該具有較高的區分度，方便接受電力用戶的調查和辨別。供電企業的服務績效評價指標體系，應該體現出不同指標的重要程度，可以作為不同供電企業或者供電企業中不同部門進行公平比較的判斷依據。

2 供電企業中的服務績效評價指標體系

服務質量是一個互動的質量，客戶對服務質量的感知，大部分都是在服務過程中發生的。所以，供電企業在經營管理的過程中，應該重視對服務過程環節的控制。建立服務績效評價指標體系，供電企業需要從和客戶接觸的服務店方面進行。在供電服務的過程中，與客戶接觸的服務點，具體表現在報裝用電、電費抄核、用電檢查、電能計量、故障搶修和客戶服務管理等方面。現以用電檢查和業擴包裝進行舉例說明：

2.1 用電報裝方面

在供電企業的經營管理過程中，用電報裝工作主要是指受理電力用戶的供應和銷售環節的工作，屬于供電公經營中的售前服務行為。用電報裝的工作內容，一般情況下，主要是包括電力用戶的用電業務受理、電力用戶需求信息的收集等。并且，深入電力用戶的用電現場，及時的了解和掌握電力用戶用電的現場情況，制定科學、合理的供電方案。施工企業應該嚴格的按照供電方案組織進行設計施工，實現電力用戶內部的工程竣工驗收。在竣工驗收工作完成之后，供電公司可以和電力用戶簽訂有效的供電和用電合同，組織施工人員進行裝表接電工作。在完成所有的工作之后，供電公司必須建立客戶檔案，實現供電公司的日常營業管理。

2.2 用電檢查方面

用電檢查工作主要產生在，電力用戶在向供電公司申請或者購買用電服務的過程中。供電企業的服務過程中，要做好用電檢查工作，因為，完成供電企業的用電檢查工作，可以保證和維護供電企業和電力用戶的合法權利。而且，做好用電檢查工作，供電企業可以保證電力用戶的用電安全。例如，某供電企業在為人們提供電力服務的過程中，為了做好電力檢查工作，讓用電檢查技術人員實行對電力客戶的上門服務。這種做法，不僅可以提高供電企業的服務質量和服務水平，還樹立了良好的供電企業形象，開拓了電力市場。

3 G1法在供電企業服務績效評價中的運用

G1法是一種不需要進行一致性檢驗的方法，工作的原理主要是專家判斷某一指標的重要程度，然后根據這一指標的重要程度，按照一定的原則實現對各個指標的分值，并且根據計算定理對各個指標的權重進行計算。例如，某供電企業在服務績效的評價過程中應用了G1法，具體的步驟如下：

3.1 不同指標序關系的確定

4 結 語

我國的供電企業是以為廣大人民群眾服務為宗旨的服務型企業，在國民經濟的發展過程中發揮了重要的作用。建立服務績效評價指標體系，可以對電力用戶的滿意度進行有效的反映，保證供電企業的服務質量和服務水平，有利于供電企業的可持續發展。

參考文獻：

[1] 王鶴，韓英豪，張婷.G1法在供電企業服務績效評價中的運用探究[J].華北電力技術，2007，（5）.

[2] 趙立新，石曉霞.供電企業優質服務的研究與探討[J].科技情報開發與經濟，2006，（11）.

[3] 李巖峰，牛東曉，黃保國.電力營銷效果評價指標體系研究[J].華北電力大學學報（社會科學版），2005，（51）.

[4] 李翔，楊淑霞，張紅斌.供電服務質量評價方法研究[J].電網技術，2004，（31）.