基于顧客滿意的服務競爭研究

摘 要：服務競爭在生活中屢見不鮮。有的屬于良性競爭，結果一般雙贏，有的屬于惡性競爭，這樣的結果就是害人害己了。針對競爭，我們要確立一個原則，就是顧客滿意。文章從服務競爭的種類，方式等來進行基于顧客滿意的服務競爭研究。

關鍵詞：服務競爭；種類；方式

中圖分類號：F287.4 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）6-0115-02

1 顧客滿意概述

通常意義下我們所說的顧客滿意是指消費者對機構所提供的事物是否滿足其需求或者期望事物達到某種目標的態度和意見。一個公司或者企業要想長遠的發展就必須保證自己提供的產品或者服務的質量，這就要求公司和企業必須積極主動的收集消費者對產品的意見和態度，從而獲悉消費者對產品和服務的滿意程度，并以此為依據來改進產品和服務的質量。要時時刻刻做到從消費者的角度去思考問題。這樣才能使產品和服務符合消費者的需求，從而開辟出更廣闊的的市場。也可以為企業贏得更多的利潤。

其實顧客的滿意度應該基于三個循序漸進的過程，即：了解顧客的需求，分析顧客的感受，確保顧客的滿意。這三個過程是循序漸進，任何一個過程都是不可缺失的。第一步了解顧客的需求是在產品投放市場之前，甚至我們可以說是產品生產之前。因為我們要在產出之前就做好詳實的調查，知道市場消費者需要的是什么。從而根據這種需求來進行產品的生產。第二步分析顧客的感受，這主要強調的是顧客在選購商品過程中的滿意程度。例如現在很多服飾店的導購，如果在顧客試完衣服后并不購買，自己則會給顧客以臉色，有的甚至會冷嘲熱諷。這樣便大大降低了顧客對商品乃至于品牌的滿意度。第三步確保顧客滿意，這主要是強調產品售出后企業針對消費者的一系列后續的售后服務保障。這三個步驟的實施都要求企業和與消費者接觸的一線人員能時刻保持換位思考的心態，始終也將自己定位為消費者，來從消費者的角度出發來思考消費者真正需求的東西。

2 服務競爭概述

企業在現今市場經濟激烈的競爭背景下，不管是有意識還是無意識，遲早都要準備好過硬的服務來應對市場同行的挑戰和消費者的選擇。服務競爭并不局限于某一個單純的環節，在上文中我們已經有所提及，服務競爭是一個貫穿始終的一系列過程。從產品的設計投產到產品投入市場，再到一線銷售員對產品的引導購買和后期產品的售后服務等。這一系列的流程都有服務競爭的體現。

服務在激烈的市場競爭中已經凸顯出越來越重要的作用。現今，在激烈的市場競爭體系中，服務質量的好壞應成為決定一個企業是否可以長遠發展的決定性因素。各個企業已經由原來單純的質量和價格的競爭轉變為以“了解顧客需求、分析顧客感受、確保顧客滿意”的服務性競爭。在這種新的競爭格局下，服務所體現的價值在企業的發展過程中被越來越重視。在市場經濟體制下，市場和宏觀調控常常被喻為無形手和有形手。而在企業置身于市場經濟激勵的競爭之下，相互之間的競爭也是促進企業發展的一只無形之手。這只無形之手鞭策企業不斷改進技術，壓縮成本，提高產品質量來適應競爭。同時輔之以完善的服務體制，來使企業在市場競爭中贏得先機。

隨著社會信息化的快速發展，整個社會的聯系越來越緊密快捷，故而人們對服務行業提出的新要求也越來越高，現在的服務行業無非就是要強調顧客和受眾的體驗感受，一個好的服務態度是一切營銷和品牌塑造的基礎，也是企業發展的重中之重。因為一個企業在消費者心中所樹立的良好品牌形象，正是植根于他對消費者的服務態度之中。一個企業有沒有良好的服務態度和服務態度不僅僅是由企業領導者決定的，從某些方面來講，這更是社會主義市場經濟對企業提出的新要求。企業要想發展就必須適應這一市場要求，從產品的源頭終端做起一直到產品的售后，都要端正服務態度。只有這樣才能幫助企業提高良好的品牌形象，增加企業的核心競爭力。為企業贏得良好的口碑，從而實現企業的長久運營和盈利。

任何事情的決策和實施都是需要一定的技巧和策略的，服務的發展也不例外，而且是值得動腦筋的。在制定服務策略之前我們應該很清醒的分析自己的受眾，并力求了解受眾的心理活動。從而根據受眾的心理活動來決策自己的服務策略。總而言之，這里就是要求我們要把服務做的有創意性，有創意的服務不僅能降低企業的成本支出，更能為企業贏得良好的口碑。例如海底撈火鍋的發展就很好的闡釋了這一觀點。

3 顧客滿意度與服務競爭之間有何種關系

在上文中我們已經對顧客滿意度和服務競爭分別做了闡述，知道了二者的宏觀定義。從中我們不難看出二者之間的聯系，即相互約束又相互包容。這就決定了企業要想在激烈的市場競爭中贏得先機，拔占頭籌就必須在服務中做好功夫、做足功夫，力求用高品質的服務質量來贏得消費者的信賴和支持。作為企業的領導者，應該很清楚的知道，要想把企業規模做大得到更多的市場，一來要保證自己的產品質量，二來也要有自己特有的服務理念及服務方式。在當今激烈的市場競爭下，企業之間的競爭已經由原來單純的價格競爭和質量競爭轉變為以價格質量為基礎，服務質量為主要影響因素的新型競爭。這也逐漸成為市場競爭的主要手段和方式。

4 如何提高顧客滿意度

提高顧客滿意度對企業的發展有著至關重要的作用，這點在上文我們已經做了闡述。接下來我們來看一些提高顧客滿意度的具體措施：首先，樹立自身的定位，將自己定位了一個服務者的角色，并做到以和藹可親的態度回應顧客的一切不惑，不能有不厭煩的個人情緒夾雜其中。之前我曾在娃哈哈湖北分公司實習，主要做終端物流的配送。記得當時自己接手了上司給我分配的一個超市，當我去拜訪這家超市的采購經理時，經理對我絲毫沒有好感，甚至冷嘲熱諷，回來后我將第一次見面的信息反饋給上司，并向其詢問原因。通過上司的解釋我了解到這家超市采購經理之所以采用這種態度是因為之前負責與其聯絡的業務員沒有經常與其溝通，在上貨方面也沒有積極的配送到位，以至于影響了這家超市正常營業。但是由于娃哈哈的品牌效應，超市又不得不儲備娃哈哈的產品。所以就導致采購經理一方面冷嘲熱諷，一方面又不敢過分得罪。分析出這一結論之后，我便找到了對策。為自己進行了定位，讓自己以普通飲料產品供應商的身份去和采購經理接觸，我主動放低了姿態，并沒有覺得自己是市場寡頭而怠慢這家超市。久而久之，這家超市采購經理被我熱忱的態度所感動，對我有了全新的認識，也開始積極配合我的工作。最終使我的工作有了長足的進步，也使他們超市的業績有了很好的提升。其次，在和客戶接觸時我們要做到對客戶發自肺腑的贊美和最為真誠贊揚。但要注意的是我們這里所說的贊美并不是對客戶溜須拍馬，贊美是要看時機的，并不是無時無刻贊美，這樣只會招致客戶的反感，就會被認為是拍馬屁了。同時要切記贊美一定要基于實際情況，不切合實際情況的贊美只會讓人覺得你是個不切實際，為了達到目的不擇手段的商家。再次，在產品的出售時我們要盡心盡力為客戶提供近乎完善的產品和服務，但是如果部分產品在質量上沒有達到標準的話，我們應該想辦法降低客戶對于產品的期望值，客戶對于產品期望值的降低，其實就是對客戶滿意度的提升。如果客戶對于某件產品抱有很大的期望值，但是當其看到產品上面有些許瑕疵時，客戶就會非常不滿。但是我們試想如果在客戶發現這些瑕疵之前我們主動給客戶提出來的話，就是在一定程度上降低客戶對于此商品的期望值，如果客戶經過了思想斗爭買了這件產品的話對期望值的降低就相當于對產品滿意度的提升了。

綜上所述，本文從四個方面，即顧客滿意度、服務競爭概述及二者之間的關系和如何提高顧客滿意度來闡述了自己的觀點。有些地方的觀點不是很成熟，還有很多值得商榷的地方，希望各位學者能夠提出寶貴意見以供我參考修改。

參考文獻：

[1] 陳亞絨，薛偉，周宏明.銀行基于顧客滿意度的競爭策略研究[J].江蘇商論，2006，（2）.