“來往”搭臺“扎堆”唱戲

2014年新春期間杭州翡翠城的業主發現，只要加入阿里巴巴移動互動平臺“來往”中的翡翠城社區，就可以獲得50元支付寶現金。這就像“快的打車”、“嘀嘀打車”一樣，突然天上掉下了餡餅，頗受業主歡迎。很快超過600名業主陸續加入了這個網上社區。

50元并不多，給業主帶來這50元餡餅的，是一位地產大佬與一位互聯網大佬。地產大佬宋衛平是嵊州人，互聯網大佬馬云是嵊州女婿，這兩位經常來往的朋友，少不了互相支持，老宋將他今年最看重的“云服務”課題，首先扎堆在了馬云的“來往”中。這50元也意味著一家傳統地產企業的轉型試驗。利用移動互聯網平臺，并不意味著就擁有了互聯網的思維，但綠城確實正在摸著石頭過河。

客戶變成用戶

在“客戶顧客是上帝”的時代里，誰付錢誰是上帝；而在“用戶是上帝”的觀念中，是先滿足用戶的需求才會產生價值。

綠城擁有數量最多的高端客戶，“綠城會”積累了龐大的客戶資料，以傳統方式，發發短信邀約業主參加活動，業主的回應度相當低。但如果把這些客戶都轉化成“用戶”，在購房之外，全方位挖掘老窖戶的消費能力，可以成為新的盈利點。通過日常數據的采集和梳理，可以知道某一位業主喜歡吃什么、喜歡用什么產品、喜歡參加什么活動，再針對性地提供服務。當這些大數據與綠城的農業、教育、醫療、養老等服務相結合，哪怕這位業主不再購買綠城的房子，但綠城也可以投其所好，通過增值服務賺錢。只是這樣的前景需要擁有一個巨大的用戶群作為基礎，當百分之幾的付費率能產生足夠的收入，才有可能產生利潤。

從服務好客戶轉為服務好用戶不是簡單的過程，即使這些用戶是由業主轉化而成的。傳統觀念中，大家都知道物業是收費的，服務越多，收費越高。但當物業免費后，獲得海量用戶才是關鍵，通過提供更多更好的服務來合理賺取費用。一位綠城內部人士透露，綠城之所以嘗試借助“來往”當第三方平臺，是因為他們擔心如果自己來做平臺，一旦用戶量太大，對于用戶的各種要求，無法滿足怎么辦？譬如遇到點小問題，過去業主的解決方式是給物業打電話，但現在只需網上曬一下。如果是在綠城自己的平臺，不回應肯定不行。而在“來往”上，翡翠城社區交由被推選為“堆主”的業主來管理，綠城物業不用直接面對用戶。

所有行為都是數據

在春節前收到了50元的支付寶紅包以后，這段日子一些翡翠城的業主開始在“來往”中互動，有約人打羽毛球的，有組織打雪仗的，有求地下車位出租的，還有轉讓沃爾瑪山姆店的會員副卡的。說得時髦點，這些業主轉化成了“來往”上的用戶。

“云服務”是宋衛平這個“校長”今年布置給綠城“學生”們的重要課題。在綠城內部，2014年被視為云服務從研究、探索向實踐邁進之年，也是服務戰略轉型的元年，綠城試圖利用互聯網、云計算和大數據等在線服務手段，形成現在流行的○2○服務模式，并形成社交化的服務生態圈。

舉個例子，原本上下樓或者隔壁鄰居之間可能互相不認識，但通過“來往”認識之后，建立良好的聯系，很多資源可以共享。原來每戶人家都會安裝寬帶，有無線網絡，但鄰居之間，無線其實可以共享。又如家政服務，原本業主聯系物業找家政，只知道多少錢一個小時，他不清楚這個家政人員服務好不好、衛生搞得干不干凈。通過云服務搭建服務產品交易平臺，業主可以對其進行評價，家政人員可以通過其不同的服務水平，實現不同的價格。這個過程中，綠城物業可以建立服務認證體系以及從事服務培訓，讓服務標準化。

移動互聯網平臺還可以和綠城的農產品直供直銷商盟平臺結合，方便物業為綠城園區業主提供優質農產品配送服務。此前在農產品配送的試點小區里，業主對農產品配送的接受程度在10%左右，而通過社交屬性的網絡傳播后，在其他業主的影響下，對新服務、新產品的接受程度可能會越來越高。物業公司將在扎堆中提供物業服務，方便居民移動處理各項社區事務。

此外，小區周邊的餐飲、洗車、寵物等服務信息也將在扎堆中提供給居民。盡管受到春節影響，目前翡翠城社區扎堆的堆友仍然超過了600人，該社區大多數青年住戶已加入扎堆。扎堆里除了官方提供的周邊服務信息，居民還可以自主發帖，文字、圖片和視頻均可。

通過社交化的互動過程還會搜集好的建議，實現其建提高。一名扎堆的堆友就表示，目前（翡翠城）東南區、東北區均已接近售罄，第二步應該提高居住率。為此，必須盡快提高周邊衣食住行服務的能力。綠城在這方面下了很大功夫，班車、理發、超市、餐館等配套非常好，但仍然有進一步提高的空間。此外，還有居民發出搭車線路、走失寵物招領等信息，受到左鄰右舍的好評。