全面質量管理在高職《人員推銷》課程實踐教學中的應用

【摘要】《人員推銷》課程實踐教學是提升學生操作技能的重要方式與手段。但在該課程實踐教學過程中，往往存在著教學結果與教學目標相背離的現象，并最終影響教學任務的實現。為化解這一問題，通過引入現代企業管理中全面質量管理方法，對本課程實踐教學活動的前、中、后各環節能進行全面控制，不失是一種有效手段。

【關鍵詞】全面質量管理;高職;實踐教學

《人員推銷》是高職市場營銷專業的核心課程，具有操作性強、實踐性突出的特點。本課程的學習對培養學生面向未來市場營銷相關工作崗位所需要的專業能力、社會能力與方法能力起著重要支撐作用。在教學過程中，實踐部分的教學被認為是提升學生專業綜合技能的關鍵手段，但在實施過程中，往往存在著教學結果同教學目標相背離的現象，并最終影響到學生對相關知識的理解、技能的掌握與營銷職業能力的塑造。如何保證本課程實踐教學同教學目標的一致，借用現代企業管理中的全面質量管理，不失是一種有效手段。

一、全面質量管理

全面質量管理（簡稱TQM）是指組織以質量為中心，全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的一種管理途徑和體系。其基本指導思想是以預防為主，對產品質量進行全方位控制，把問題消滅在發生之前，使每一道工序都處于受控狀態。[1]

全面質量管理是全過程的監管、全方位的控制和全員的參與。其特點：一是全過程的質量監管，即生產過程的每個階段，每個環節都要受到質量監管;二是全方位控制，即對產品質量的每個層面，各個角度進行管控;三是全員的共同參與;四是全社會的共同協作。質量管理，強調的不是只局限于質量管理部門，而是全流程、多角度、各層面的質量監管，要求的是質量控制落實到每一名員工，每個管理者和每一個活動中去。

在教學中也存在著教學的組織與實施，尤其是實踐性教學，存在著活動的設計、人的組織、計劃的執行與目標的實現等問題。如何應對實踐性教學中存在的這些計劃、組織與目標的實現等問題，全面質量管理同樣適用、有效。

在高職《人員推銷》課程中引入全面質量管理的必要性

在高職《人員推銷》課程教學過程中，教學目標的實現除課程定位、課程內容的組織安排外，教學組織與過程監管也起著重要的保障作用。尤其是實踐部分的教學，如果沒有合理的教學組織與必要的過程監管，讓實踐教學自覺自發的達成本課程教學目標，那只能是設想很美好，現實很骨感。問題主要表現為：

1、教學結果與教學目標的偏離

教學首先追求的是結果，目標設定與結果考核是教學效果最主要考核依據。但在本課程實踐教學過程中，參與主體（學生）常表現出較強的主觀隨意性，易受特定環境與情景的影響，旁生枝節時，易見異思遷。常表現為大家一時興起，咋咋呼呼，熱鬧一番，但隨后卻又是不了了之，對結果不管不顧。另一種現象就是對本課程實踐教學活動準備不夠充分，任務雖然完成，但實踐教學的結果遠達不到最初教學目標所設定的教學要求，教學結果與目標相背離。

2、執行效力不到位，影響教學進度

另外，在實踐性教學活動過程中，因學生在理解、表述及個性等方面的差異，造成本課程各實踐教學環節存在較大變數。如有的學生理解不到位，一時抓不住要點，實踐活動展示過程大費周章，最終影響課程的教學進度;有的學生生性直率，做事雷厲風行，但天性總覺得做了、差不多就行，實踐活動展示過程總讓人感到留于形式、深度不足;有的學生天性細膩，在課程的實踐活動展示過程中，注重細節，可到后期卻是“只見樹木，不見森林”。

全面質量管理在高職《人員推銷》課程實踐教學環節的應用設計

在此，筆者借鑒全面質量管理中質量改進的P—D—C—A戴明循環模型設計本課程的實踐性教學，它包括計劃（Plan），執行（Do）、檢查（C heck/Study）、處理（Action）四個持續不斷的活動過程。P（Plan）—計劃，明確目標方向，確定活動安排;D（Do）—執行，即實現計劃安排與任務要求;C/S（Check/Study）—檢查，即評價分析，查找問題;A（Action）—處理，即對未被解決的問題提出建議并放到下一個PDCA循環中持續改進。[3]

在《人員推銷》實踐教學中，導入全面質量管理，使之貫穿于整個實踐教學活動過程，并保持持續改進與完善。首先，通過事前任務計劃與預防準備，讓學生明晰本課程的教學目標與任務要求;其次，通過過程控制，使本課程實踐教學的每一個環節、時時刻刻都處于受控狀態，保障執行過程與目標的一致;再次，是事后的檢查評價與糾正。對實踐教學活動的全過程、各環節持續不斷的加以控制與改進，進而不斷提升學生推銷過程的輸出質量與效率。

1、事前計劃（plan）

在這個階段，老師首先要根據學生情況與本課程教學要求，明確教學目標與要求，同學生一起確定本次實踐教學活動中的推銷主體、對象與產品（如通過QQ群或其它即時通訊手段進行雙向溝通），并引導學生設計安排活動內容、角色、考核標準，并以此適當的改變過去學生消極被動、倉促應戰的狀況。

計劃安排的主要內容包括：內容安排與規則設定。在內容安排上，依據工作任務與情景狀況（推銷準備、約見、接近、洽談、處理異議與售后服務）給予學生自主創作的空間，發揮他們的想像力與創造力，在不違背主旨的前提下，合理組織與設計活動的內容與流程，并由此積極調動學生的參與熱情。在規則設定上，老師同學生一起依據教學中對知識、能力與情感目標的要求，分配考核標準（如：任務設計、理念掌握、技能運用、態度表現等各環節的考核權重）。

2、事中任務的實施（do）

任務實施是實踐教學活動的主體。在實踐教學中，通過學生的全面模擬、參與體驗，能更好的讓學生領會推銷學理念，掌握初步的推銷技能，并提升學生的專業素養。為了防止心理素質不強的學生過度緊張，老師有必要營造出和諧的氣氛，鼓勵學生勇于嘗試，發揮其內在的潛能;展示過程中，老師還須留心觀察學生在角色扮演過程中存在的問題。為保證實踐活動展示的流暢性與學生展示的自主性，老師一般不要隨意打斷學生的展示過程，只在特別必要時才給予提示，以保證活動展示的順利進行;另外還要關注的是那些不參與具體角色扮演的學生，督促他們認真觀察，細細體會。

3、事后評價與總結（check）

評價與總結是實踐教學中的重要環節，也是學生得以進步的必要保障。實施過程中，教師應控制好時間，把握好尺度，要求學生對推銷知識、推銷技巧與能力態度等方面進行全方位評價。

（1）自我評價

自我評價是學生對自己在活動展示過程中所任角色的定位、活動項目對角色的要求、活動展示中的自我表現、語言的表達（準確性、規范性、完整性）、以及顧客接近、產品介紹、應對顧客質疑（針對性、合理性與靈活性）等方面的評價。通過交流心得，讓臺下的學生更好的了解主角的所思、所想與所悟。

（2）互相評價

活動展示過程中，合作伙伴十分重要。如果伙伴間相當默契，推銷活動展示將會有良好的表現;如果彼此協調不足，那即便是個人能力再強，自身的推銷知識與技能也無法有效展現。所以展示之后，彼此間的互相品評、切磋與交流有助于相互信任、增進團隊協作。

（3）其他同學評價

即從旁觀者的角度對小組成員的總體表現作出評價。評價內容包括：內容安排、角色分工、團隊協作、溝通配合等。旁觀者能更好的從全局出發，指出活動主體展示過程中的盲點，有些問題還能引發大家更深層次的探討與思考。

（4）教師點評

教師點評應突出重點、總攬全局，對知識理解與技巧現實中存在的細節問題只作必要的補充;對能力、素養與態度上存在的不足則應給學生足夠的期望，讓他們在以后的活動展示過程中加以改進。

4、處理（Action）

此階段是在總結與評價基礎上的再深化，在此基礎上，老師與學生共同探討、設計與改進活動過程，以期在其下次的活動過程中加以運用，更好的讓學生學習掌握、理解運用推銷知識與技巧。

小結

通過全面質量管理戴明環模型對實踐教學活動事前、事中與事后各環節進行共同參與與全過程監控，最終達到持續不斷的提升學生理解與掌握現代推銷技術知識與技巧的能力。

參考文獻：

[1]程鳳春.教學全面質量管理—理念與操作策略[M].北京：教育科學出社.2006

[2]李文鋒.高職《人員推銷》課程建設的探索及總結[J].教育教學研究.2011（03）

[3]李佛琳，朱玉玲、楊煥文.煙草商品學課程教學策略探究[J].高等農業教育.2012（05）

[4]韓雪.任務驅動法在“現代推銷技術\"實踐教學中的應用[J].教育探索.2013（07）