護(hù)患糾紛分析及防范

【摘要】當(dāng)前，社會(huì)復(fù)雜多變，各種矛盾激生，特別是醫(yī)患矛盾尤為緊張，其中醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生同護(hù)患糾紛具有緊密的關(guān)系，因此，醫(yī)院要想減緩醫(yī)患矛盾，必然要從護(hù)患糾紛的解決入手，相應(yīng)防范措施應(yīng)運(yùn)而生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛;護(hù)理人員;預(yù)防對(duì)策

當(dāng)前，醫(yī)院中的護(hù)患糾紛頻發(fā)，從而對(duì)于醫(yī)院的品牌塑造產(chǎn)生了不利影響，護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因是多方面的，為此，筆者對(duì)此進(jìn)行了分析與研究，并提出了相應(yīng)的防范對(duì)策。

一、當(dāng)前護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因分析

（一）就服務(wù)工作而言，不夠到位

盡管當(dāng)前各大醫(yī)院都比較重視人性化服務(wù)，然而由于護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，服務(wù)過程中缺乏積極性與主動(dòng)性，在同病患的溝通交流中缺乏熱情與耐心，甚至有的護(hù)理人員對(duì)待病患態(tài)度生冷，沒有充分尊重病患，導(dǎo)致了病患對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑與不滿，護(hù)患糾紛難以避免。

（二）就專業(yè)素養(yǎng)而言，相對(duì)較低

伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平明顯提升，病患對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)水平也提出了新的要求，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量具有較高的要求。然而，由于醫(yī)院中的護(hù)理人員并未接受過專業(yè)的護(hù)理培訓(xùn)，專業(yè)素養(yǎng)普遍不高，因此難以對(duì)病患提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而不能夠滿足病患及家屬的需求，甚至在服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生失誤，增加病患的痛苦，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

（三）就患者期望值而言，普遍較高

由于病患對(duì)于主治醫(yī)生或是療效等多方面不夠滿意，卻難以同醫(yī)生或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生直接的正面沖突，從而會(huì)在心里郁結(jié)怨氣，尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄，而護(hù)理人員工作上的失誤此時(shí)就會(huì)成為病患及家屬怨氣的發(fā)泄對(duì)象，加之病患素質(zhì)參差不齊且護(hù)士地位普遍不高，護(hù)患糾紛從而頻發(fā)。

二、預(yù)防護(hù)患糾紛的相應(yīng)對(duì)策

（一）切實(shí)提升護(hù)理工人員的道德素養(yǎng)

護(hù)患之間良好和諧關(guān)系的建立離不開護(hù)理人員良好的個(gè)人職業(yè)道德與修養(yǎng)，并且在護(hù)患關(guān)系中醫(yī)院的護(hù)理人員往往處于主動(dòng)的地位，因此唯有護(hù)理人員具備良好的職業(yè)道德，充分尊重患者痛楚，方能夠得到患者的尊重與信任。因此，醫(yī)院中對(duì)于護(hù)理人員的職業(yè)道德素養(yǎng)培育十分必要，特別是對(duì)于那些進(jìn)入護(hù)理工作崗位不久的人員更要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容主要是同病患的服務(wù)禮儀與溝通技巧，還有就是身為醫(yī)護(hù)人員所應(yīng)遵循的職業(yè)道德，堅(jiān)持為病患提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而在病患滿意度提升的基礎(chǔ)上改善護(hù)患關(guān)系。培訓(xùn)過程可采用范例教學(xué)模式，在實(shí)際工作中積累經(jīng)驗(yàn)。

（二）豐富并提升護(hù)理人員的理論知識(shí)與技能

盡管在醫(yī)院頻發(fā)的護(hù)患糾紛中，技術(shù)性的因素并不多見，然而對(duì)于一個(gè)專業(yè)技術(shù)及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員而言，能夠及時(shí)掌握病患的基本情況，并能夠及時(shí)為醫(yī)生在后續(xù)的診治過程中提供必要依據(jù)，提高診斷效率。因此，即便是對(duì)于專業(yè)的護(hù)理人員而言，也應(yīng)當(dāng)掌握基本的醫(yī)療理論知識(shí)與技能，而不僅僅是服務(wù)工作那么簡(jiǎn)單。護(hù)理人員可以不斷學(xué)習(xí)熟練掌握各項(xiàng)病理的基本知識(shí)，對(duì)于各項(xiàng)醫(yī)療器械也要學(xué)會(huì)使用，不斷提升自身的理論基礎(chǔ)與臨床經(jīng)驗(yàn)水平，從而及時(shí)輔助醫(yī)生救助患者。伴隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，各種技術(shù)與設(shè)備更新較快，更要護(hù)理人員能夠予以熟練掌握，不斷學(xué)習(xí)與研究，為醫(yī)患緊張關(guān)系的緩解提供保障。

（三）增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，依規(guī)章行事

醫(yī)院中的所有工作人員唯有嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章體制與操作流程，工作中堅(jiān)持慎獨(dú)精神方能夠保障基本的醫(yī)護(hù)安全。由于醫(yī)院的臨床醫(yī)療活動(dòng)中潛在著諸多不確定性因素，因此存在著較大的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，醫(yī)院中有相當(dāng)一部分的醫(yī)患糾紛就是由于個(gè)別醫(yī)務(wù)人員失誤或是沒有遵循操作流程辦事導(dǎo)致的，因此，所有的醫(yī)療工作者特別是同病患直接打交道的護(hù)理人員更要嚴(yán)格規(guī)范自己，依據(jù)規(guī)章體制辦事，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)與制度，嚴(yán)格依章行事，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（四）有效提升護(hù)理人員的心理素養(yǎng)

所謂的心理素養(yǎng)就是個(gè)人較為穩(wěn)定的心理品質(zhì)，主要包括兩大方面即智力因素與非智力因素。對(duì)于醫(yī)院中的護(hù)理人員而言，由于工作性質(zhì)的原因，要求其需要較強(qiáng)的心理素養(yǎng)，其中護(hù)理人員良好的心理素養(yǎng)主要有敏捷的洞察能力、良好的思維判斷力、持久的記憶力以及廣泛的注意力，更包括了個(gè)人頑強(qiáng)的意志品質(zhì)以及較強(qiáng)的心理抗壓能力。因此，有效提升護(hù)理人員的心理素養(yǎng)有助于醫(yī)院整體護(hù)理水平的提升，進(jìn)而能夠減少醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院贏得良好的口碑。但是，我們要意識(shí)到，心理素養(yǎng)的提升不是一蹴而就的，而是循序漸進(jìn)的過程，主要是通過幫帶的方式予以實(shí)現(xiàn)，即經(jīng)驗(yàn)豐富心理素養(yǎng)高的護(hù)理人員搭配心理素養(yǎng)有待提升的護(hù)理工作者帶班執(zhí)行，從而在實(shí)戰(zhàn)中切實(shí)提升所有護(hù)理團(tuán)隊(duì)的心理素養(yǎng)，高效服務(wù)病患，減少糾紛與矛盾。

（五）培育護(hù)理人員的法律及安全意識(shí)

筆者通過調(diào)研分析得出，醫(yī)院中護(hù)患糾紛的出現(xiàn)同護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)淡薄、法律及安全意識(shí)疏淺存在重要關(guān)系。各大醫(yī)院中現(xiàn)行的護(hù)理安全管理體制作為護(hù)理人員開展工作的依據(jù)，有助于護(hù)理質(zhì)量的提升，同時(shí)也必須意識(shí)到，護(hù)理安全工作也是護(hù)理人員不容忽視的重要問題，護(hù)理安全系數(shù)是衡量醫(yī)院護(hù)理管理水平的重要指標(biāo)。鑒于當(dāng)前醫(yī)院中護(hù)患糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀，醫(yī)院的護(hù)理工作理應(yīng)將安全工作擺在第一位置，堅(jiān)持預(yù)防為主與防患于未然的良好意識(shí)，從而在實(shí)際工作中能夠切實(shí)保證護(hù)理工作的安全性，避免不必要的護(hù)患糾紛。醫(yī)護(hù)管理人員應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化所有護(hù)理工作者的法律意識(shí)與安全意識(shí)，提升其責(zé)任心，做到全心全意為病患服務(wù)，在工作中落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)與規(guī)范，杜絕護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

（六）建立健全護(hù)患糾紛管理體制

在醫(yī)療護(hù)理過程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)各種醫(yī)患之間的摩擦甚至矛盾，從而出現(xiàn)關(guān)系安全隱患，護(hù)理人員對(duì)于出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)，以便隱患能夠在第一時(shí)間得到協(xié)調(diào)與解決，將其消除在萌芽階段，避免矛盾進(jìn)一步激化，或使?jié)撛诘南麡O因素能夠轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素。對(duì)于那些容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的群體要格外予以重視，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)采用科學(xué)的方法與客觀的態(tài)度去分析現(xiàn)有的主客觀因素，對(duì)于護(hù)患糾紛都要客觀全面去分析討論，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，并且在醫(yī)院中可以建立相應(yīng)護(hù)患糾紛管理體制，并在后期不斷健全完善，避免類似事件的再次發(fā)生，合理協(xié)調(diào)護(hù)患矛盾。

參考文獻(xiàn)：

[1]卞紅.普外科護(hù)患糾紛的原因分析及防范措施[J].中國(guó)美容醫(yī)學(xué).2012（10）

[2]張香萍;何秀麗.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥指南.2008（11）

[3]李鄉(xiāng)芹;王修麗;高淑霞.護(hù)患糾紛原因及防范對(duì)策[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志.2011（05）