護患糾紛分析及防范

【摘要】當前，社會復雜多變，各種矛盾激生，特別是醫患矛盾尤為緊張，其中醫患矛盾的產生同護患糾紛具有緊密的關系，因此，醫院要想減緩醫患矛盾，必然要從護患糾紛的解決入手，相應防范措施應運而生。

【關鍵詞】護患糾紛;護理人員;預防對策

當前，醫院中的護患糾紛頻發，從而對于醫院的品牌塑造產生了不利影響，護患糾紛產生的原因是多方面的，為此，筆者對此進行了分析與研究，并提出了相應的防范對策。

一、當前護患糾紛產生原因分析

（一）就服務工作而言，不夠到位

盡管當前各大醫院都比較重視人性化服務，然而由于護理人員的服務意識比較淡薄，服務過程中缺乏積極性與主動性，在同病患的溝通交流中缺乏熱情與耐心，甚至有的護理人員對待病患態度生冷，沒有充分尊重病患，導致了病患對于醫院的服務質量產生質疑與不滿，護患糾紛難以避免。

（二）就專業素養而言，相對較低

伴隨著社會的不斷進步與經濟的不斷發展，人民生活水平明顯提升，病患對于醫院的服務水平也提出了新的要求，對于服務質量具有較高的要求。然而，由于醫院中的護理人員并未接受過專業的護理培訓，專業素養普遍不高，因此難以對病患提供高質量的服務，從而不能夠滿足病患及家屬的需求，甚至在服務過程中經常發生失誤，增加病患的痛苦，從而引發護患糾紛。

（三）就患者期望值而言，普遍較高

由于病患對于主治醫生或是療效等多方面不夠滿意，卻難以同醫生或醫院領導發生直接的正面沖突，從而會在心里郁結怨氣，尋找機會發泄，而護理人員工作上的失誤此時就會成為病患及家屬怨氣的發泄對象，加之病患素質參差不齊且護士地位普遍不高，護患糾紛從而頻發。

二、預防護患糾紛的相應對策

（一）切實提升護理工人員的道德素養

護患之間良好和諧關系的建立離不開護理人員良好的個人職業道德與修養，并且在護患關系中醫院的護理人員往往處于主動的地位，因此唯有護理人員具備良好的職業道德，充分尊重患者痛楚，方能夠得到患者的尊重與信任。因此，醫院中對于護理人員的職業道德素養培育十分必要，特別是對于那些進入護理工作崗位不久的人員更要加強培訓力度，培訓內容主要是同病患的服務禮儀與溝通技巧，還有就是身為醫護人員所應遵循的職業道德，堅持為病患提供優質化的服務，從而在病患滿意度提升的基礎上改善護患關系。培訓過程可采用范例教學模式，在實際工作中積累經驗。

（二）豐富并提升護理人員的理論知識與技能

盡管在醫院頻發的護患糾紛中，技術性的因素并不多見，然而對于一個專業技術及護理經驗豐富的工作人員而言，能夠及時掌握病患的基本情況，并能夠及時為醫生在后續的診治過程中提供必要依據，提高診斷效率。因此，即便是對于專業的護理人員而言，也應當掌握基本的醫療理論知識與技能，而不僅僅是服務工作那么簡單。護理人員可以不斷學習熟練掌握各項病理的基本知識，對于各項醫療器械也要學會使用，不斷提升自身的理論基礎與臨床經驗水平，從而及時輔助醫生救助患者。伴隨著醫學技術的不斷發展，各種技術與設備更新較快，更要護理人員能夠予以熟練掌握，不斷學習與研究，為醫患緊張關系的緩解提供保障。

（三）增強責任意識，依規章行事

醫院中的所有工作人員唯有嚴格遵守各項規章體制與操作流程，工作中堅持慎獨精神方能夠保障基本的醫護安全。由于醫院的臨床醫療活動中潛在著諸多不確定性因素，因此存在著較大的風險系數，醫院中有相當一部分的醫患糾紛就是由于個別醫務人員失誤或是沒有遵循操作流程辦事導致的，因此，所有的醫療工作者特別是同病患直接打交道的護理人員更要嚴格規范自己，依據規章體制辦事，切實落實各項指標與制度，嚴格依章行事，避免醫患糾紛的發生。

（四）有效提升護理人員的心理素養

所謂的心理素養就是個人較為穩定的心理品質，主要包括兩大方面即智力因素與非智力因素。對于醫院中的護理人員而言，由于工作性質的原因，要求其需要較強的心理素養，其中護理人員良好的心理素養主要有敏捷的洞察能力、良好的思維判斷力、持久的記憶力以及廣泛的注意力，更包括了個人頑強的意志品質以及較強的心理抗壓能力。因此，有效提升護理人員的心理素養有助于醫院整體護理水平的提升，進而能夠減少醫患糾紛，為醫院贏得良好的口碑。但是，我們要意識到，心理素養的提升不是一蹴而就的，而是循序漸進的過程，主要是通過幫帶的方式予以實現，即經驗豐富心理素養高的護理人員搭配心理素養有待提升的護理工作者帶班執行，從而在實戰中切實提升所有護理團隊的心理素養，高效服務病患，減少糾紛與矛盾。

（五）培育護理人員的法律及安全意識

筆者通過調研分析得出，醫院中護患糾紛的出現同護理人員的責任意識淡薄、法律及安全意識疏淺存在重要關系。各大醫院中現行的護理安全管理體制作為護理人員開展工作的依據，有助于護理質量的提升，同時也必須意識到，護理安全工作也是護理人員不容忽視的重要問題，護理安全系數是衡量醫院護理管理水平的重要指標。鑒于當前醫院中護患糾紛頻發的現狀，醫院的護理工作理應將安全工作擺在第一位置，堅持預防為主與防患于未然的良好意識，從而在實際工作中能夠切實保證護理工作的安全性，避免不必要的護患糾紛。醫護管理人員應當強化所有護理工作者的法律意識與安全意識，提升其責任心，做到全心全意為病患服務，在工作中落實各項指標與規范，杜絕護患糾紛的產生。

（六）建立健全護患糾紛管理體制

在醫療護理過程中會經常出現各種醫患之間的摩擦甚至矛盾，從而出現關系安全隱患，護理人員對于出現的醫患糾紛應當及時上報，以便隱患能夠在第一時間得到協調與解決，將其消除在萌芽階段，避免矛盾進一步激化，或使潛在的消極因素能夠轉變為積極因素。對于那些容易產生護患糾紛的群體要格外予以重視，護理人員應當學會采用科學的方法與客觀的態度去分析現有的主客觀因素，對于護患糾紛都要客觀全面去分析討論，不斷總結經驗與教訓，并且在醫院中可以建立相應護患糾紛管理體制，并在后期不斷健全完善，避免類似事件的再次發生，合理協調護患矛盾。

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