淺談貴陽市導(dǎo)游管理體制改革之路

【摘要】本文調(diào)查分析了貴陽市廣大導(dǎo)游的生存狀況和旅游服務(wù)質(zhì)量，指出了導(dǎo)游在旅游服務(wù)中存在的突出問題并簡要分析了導(dǎo)游管理體制改革辦法，為進一步推進全市導(dǎo)游行業(yè)的健康、有序發(fā)展，建立長效優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游員管理體制打下了實證基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】貴陽導(dǎo)游；管理體制；薪酬制度；改革

一、貴陽市導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀

2011年報考人數(shù)1038人，取得資格人數(shù)348人，合格率約為33.5％，2012年報考人數(shù)為930人，取得資格人數(shù)為297人，合格率約為31.9％。截至2013年5月，貴陽市共有5425人取得導(dǎo)游人員資格證書。貴陽執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，初級導(dǎo)游員5271人，中級導(dǎo)游員 149人，高級導(dǎo)游員5人，無特級導(dǎo)游員，初中高級導(dǎo)游員分別約占總數(shù)的97.2％、2.7％、0.1％，形成了執(zhí)業(yè)導(dǎo)游等級低的特點。在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上研究生以上學(xué)歷26人，約占總數(shù)的0.5％；本科學(xué)歷2640人，占總數(shù)的48.7％；大專學(xué)歷2159人，占總數(shù)的39.8％；中專以及下學(xué)歷的導(dǎo)游600人，占總數(shù)的11.1％。大專以上學(xué)歷人員兩項合計占總量的88.5％，反映了貴陽導(dǎo)游人員學(xué)歷相對較高。語種結(jié)構(gòu)中普通話導(dǎo)游5112人，外語導(dǎo)游313人，分別占導(dǎo)游總量的94.2％和5.8％。外語導(dǎo)游人數(shù)較少，特別是小語種導(dǎo)游更是奇缺，不能滿足貴州省日益增長的入境旅游市場需要。在性別結(jié)構(gòu)中，貴陽男性導(dǎo)游1230人，女性導(dǎo)游4195人，分別占總數(shù)的22.7％和77.3％，女性導(dǎo)游占絕對優(yōu)勢。

二、貴陽市導(dǎo)游管理體制存在的問題

為了更全面地了解導(dǎo)游生存狀態(tài)及其管理現(xiàn)狀，筆者與課題組相關(guān)成員于2013年3月15日至6月20日，抽樣調(diào)查和訪談了貴陽市導(dǎo)游主管部門、旅行社和導(dǎo)游，得出以下結(jié)論：目前貴陽市導(dǎo)游群體面臨著以下問題，職業(yè)定位不盡合理；導(dǎo)游工作穩(wěn)定性差；語種結(jié)構(gòu)和等級結(jié)構(gòu)不合理；準入門檻過低，執(zhí)法監(jiān)督不嚴、退出機制不健全；導(dǎo)游培訓(xùn)效果不佳等，特別是不合理的導(dǎo)游薪酬制度，如導(dǎo)游沒有基本工資和社會保險；穩(wěn)定收入所占比例過低等，這些嚴重影響著導(dǎo)游這個職業(yè)的穩(wěn)定性。

三、貴陽市導(dǎo)游管理體制的改革辦法

建議采用兩種方法對導(dǎo)游管理體制進行改革。一是調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)中心的職能，對導(dǎo)游進行行業(yè)管理；二是成立市場化運作且?guī)в幸欢▽?dǎo)游協(xié)會性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)公司。

（一）調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)中心職能

調(diào)整導(dǎo)游服務(wù)中心職能的最重要目標是建立一個執(zhí)業(yè)資格認證和執(zhí)業(yè)過程控制相分離的導(dǎo)游管理體制。導(dǎo)游服務(wù)中心在接受政府管理和監(jiān)督的同時，可行使部分的公共管理權(quán)力，從而對導(dǎo)游進行行業(yè)管理。在這種管理體制下，導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中心只取得導(dǎo)游資格認證、獲得導(dǎo)游證，并不代表該導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)關(guān)系歸屬。導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)過程控制應(yīng)當由具體使用該導(dǎo)游的旅游企業(yè)負責(zé)，而不再歸于沒有監(jiān)管能力的導(dǎo)游服務(wù)中心負責(zé)。

（二）成立導(dǎo)游服務(wù)公司

成立真正市場化運作的導(dǎo)游服務(wù)公司，參與旅游市場競爭，并賦予其部分的責(zé)任和義務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)公司可以下設(shè)市場化運營的“旅游服務(wù)公司”和維護導(dǎo)游權(quán)利的“導(dǎo)游之家”兩大模塊。

1、導(dǎo)游服務(wù)公司的啟動與運作

導(dǎo)游服務(wù)公司成立初期，還沒有實現(xiàn)完全市場化，政府從培育市場主體出發(fā)，應(yīng)給予政策與資金上的扶持。

在此基礎(chǔ)上，公司運營資金主要來源于以下3個方面。首先，政府每年可以以遞減的形式給予導(dǎo)游服務(wù)公司一定數(shù)額的經(jīng)濟補貼并幫助公司聯(lián)系各相關(guān)主管部門解決社會導(dǎo)游的社會保障問題。同時，政府也可以給予導(dǎo)游服務(wù)公司貼息貸款幫助其成立運轉(zhuǎn)。其次，每位導(dǎo)游每年交給公司150-300元的管理費用以及基于市場化的培訓(xùn)費用。最后，旅行社聘用導(dǎo)游的中介費用。公司在介紹導(dǎo)游給旅行社或其他單位帶團時，可以利用勞務(wù)派遣的模式，將導(dǎo)游服務(wù)費用交予公司代為保管，而公司則向旅行社收取一定數(shù)額的中介費。即旅行社只保留導(dǎo)游的使用環(huán)節(jié)，而將導(dǎo)游的管理職能交給旅游服務(wù)公司，公司負責(zé)向旅行社派選符合旅行社需要的導(dǎo)游，并對導(dǎo)游的行為進行監(jiān)督管理；導(dǎo)游與該旅游服務(wù)公司簽訂勞動協(xié)議，旅行社與旅游服務(wù)公司簽訂派遣導(dǎo)游的協(xié)議。

2、導(dǎo)游服務(wù)公司的規(guī)范管理

導(dǎo)游服務(wù)公司的運作不僅需要在市場中獲得盈利，還應(yīng)對掛靠在自己公司的導(dǎo)游進行統(tǒng)一的管理和提供應(yīng)有的服務(wù)。

第一，公司有責(zé)任幫助導(dǎo)游維權(quán)。第二，對導(dǎo)游進行星級評星。第三，公司有義務(wù)幫助導(dǎo)游接團。第四，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，成為導(dǎo)游與政府主管部門之間的橋梁，和作為中間角色緩和導(dǎo)游與旅行社之間的矛盾。第五，把導(dǎo)游培訓(xùn)的具體事項下放給導(dǎo)游服務(wù)公司，建立標準統(tǒng)一、方式靈活多樣的培訓(xùn)制度，加強對于導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)與崗中培訓(xùn)，強化導(dǎo)游職業(yè)道德、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游目的地和客源知識、旅游者心理和行為學(xué)知識等內(nèi)容，提高導(dǎo)游的服務(wù)水平。第六，加強對導(dǎo)游的行業(yè)監(jiān)管。第七，為游客、導(dǎo)游、旅行社建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和售后系統(tǒng)，對公司的運作和導(dǎo)游員管理進行不定期的公示并接受相關(guān)管理部門、游客、導(dǎo)游、旅行社的監(jiān)督。

四、總結(jié)

總之在政府、旅行社、導(dǎo)游三方的協(xié)作下，充分用足用活國發(fā)2號文件的政策，采用先行先試的辦法，提高導(dǎo)游準入門檻，提高現(xiàn)場導(dǎo)游的難度和真實性，綜合反映應(yīng)試者的實際操作能力和素質(zhì)；建立導(dǎo)游退出制度，保持導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的良性循環(huán)，優(yōu)化導(dǎo)游結(jié)構(gòu)；完善導(dǎo)游職業(yè)資格監(jiān)管力度。在薪酬制度中推行“公對公傭金制”，制定帶團補貼標準并監(jiān)督旅行社落實，形成合理的激勵機制并嘗試小費制度，幫助導(dǎo)游制定合理的職業(yè)規(guī)劃；打破貴陽市導(dǎo)游吃“青春飯”及流失率高的不良局面，健全導(dǎo)游社會保障制度，為貴陽市導(dǎo)游體制的改革創(chuàng)新打下堅實基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]張建融，詹兆宗.我國導(dǎo)游從業(yè)及薪酬、保障制度研究[M].北京：中國旅游社，2008.43-44.

[2]楊琳曦.導(dǎo)游管理體制比較研究—以新加坡與中國為例[J].學(xué)術(shù)探究，2011（5）：237238.

[3]王鏡，馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的新視角-兼論我國導(dǎo)游管理和研究20年[J].旅游學(xué)刊2007（3）：64-70.

[4]梁菽玲.旅行社兼職導(dǎo)游管理研究[D].天津：天津師范大學(xué)，2012.

[5]殷章馨.有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)中心過渡時期問題的幾點思考[J].北京工商大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2006（7）：79-82.